Multichannel-Lösung der Enghouse-Marke Voxtron bietet der buw Unternehmensgruppe volle Integrität und maximale Flexibilität.
Kundenservice kontinuierlich verbessern – diese Herausforderung meistern schon heute zahlreiche Finanzdienstleister, Versicherungen, Industrie und Handel, Call-Center-Betreiber und Energieversorger mit der Software „Voxtron Communication Center“. Diese Kundeninteraktionslösung der zu Enghouse Interactive gehörenden Voxtron GmbH nutzt seit einigen Monaten auch die buw Unternehmensgruppe, einer der bedeutendsten Kundenservice-Dienstleister in Deutschland – und spart damit viel Aufwand und Zeit.
Die buw Unternehmensgruppe mit Hauptsitz in Osnabrück bietet als einziger Dialogdienstleister in Deutschland mit 5.900 Mitarbeitern eine umfassende Beratung zu sämtlichen Aspekten des Kundenmanagements aus einer Hand. Zu den Kernkompetenzen von buw gehören der Aufbau und die Pflege digitaler Kundenservices, das Business Process Outsourcing (BPO) im Finanzbereich, Inkasso und Forderungsmanagement, die Optimierung bestehender Vertriebsprozesse und das Consulting mit Schwerpunkt auf Vertrieb, Service und Customer Care.
Für Aufgaben im Umfeld Kundenberatung/-betreuung (Inbound/Outbound) nutzt buw seit Jahresanfang 2015 die Kundeninteraktionslösung „Voxtron Communications Center“ der Enghouse-Marke Voxtron. „Wir haben eine voll integrierte Multichannel-Lösung mit offenen Schnittstellen gesucht, die wir in unsere heterogene Systemlandschaft integrieren konnten“, sagt Frank Neuenberg, Technologieleiter bei buw.
Da bislang ein rein sprachbasierendes ACD-System (Automatic Call Distribution) bei buw im Einsatz war, sei es wichtig gewesen, so Neuenberg, dass die neue Lösung die Unabhängigkeit vom gewählten Kommunikationskanal des Kunden garantiert.
Ebenso auf dem Wunschzettel: Die Möglichkeit des eigenen Customizings, um die individuellen Anforderungen der Auftraggeber realisieren zu können. Außerdem, so Neuenberg, sollte die Software für die Kundeninteraktion eine hohe Usability für Administratoren und Anwender sowie ein flexibles Kostenmodell insbesondere beim Lizenzmanagement aufweisen. Eine Vielfalt an individuellen Reports, sowohl historisch als auch in Echtzeit, sollte zudem die Überwachung der wichtigsten Kennziffern (KPIs) erlauben.
Omnichannel über ein einziges System
buw entschloss sich nach einem umfangreichen Proof-of-Concept für das „Voxtron Communication Center“ als mandantenfähige Mehrkanal-Lösung. Zum Zuge kommen vorerst die Kommunikationskanäle Telefonie (Inbound und Outbound) und E-Mail. In Planung sind Co-Browsing, Chat sowie die Integration von Social-Media-Kanälen – auch in Kombination mit Drittsystemen zum Monitoring von Inhalten. Zusätzliche Interaktionskanäle wie z.B. Video sind optional jederzeit möglich. Welchen Kommunikationskanal der Kunde letztlich nutzt, ist irrelevant – das „Voxtron Communication Center“ garantiert die Unabhängigkeit vom gewählten Kanal des Kunden über ein einziges System. Mit der gleichzeitigen Nutzung verschiedener Kanäle, dem Angebot von Self-Service sowie der Integration von Daten aus CRM-System wird hieraus eine echte Omnichannel-Lösung.
Zum Einsatz kommen außerdem eine intelligente CallBack-Funktion sowie ein integriertes Dashboard, mit dessen Echtzeitmonitoring sich die Steuerung der Kontaktkanäle optimieren lässt. Das Agenten-Frontend selbst verschafft als zentrales Element am Arbeitsplatz einen Überblick über die ein- und ausgehende Kommunikation, indem es zum Beispiel gleichzeitig mit dem eingehenden Anruf wichtige Informationen über den Kunden anzeigt. Mit Zusatzfunktionen wie einem Newsticker zur schnellen Verteilung von Informationen an Teams oder einzelne Mitarbeiter, Anrufjournalen und dem individuellen Setzen der Rufnummern zur korrekten Zuordnung der Rückrufe wird die Software zum zentralen Cockpit für den Mitarbeiter.
Wenig Aufwand, hoher Nutzwert
„Insbesondere die Auslastung der Agenten konnte signifikant gesteigert werden“, sagt Frank Neuenberg. Entsprechend geschulte Agenten, so der Technologieleiter von buw, könnten im echten Blending arbeiten, d.h. verschiedene Kommunikationskanäle werden gleichzeitig analysiert und die einzelnen Kontakte dann optimal verteilt. Damit ließen sich bei guter Erreichbarkeit in der Telefonie z.B. E-Mails automatisiert zusteuern. Weiterer Vorteil: Mit „Voxtron Communication Center“ werden für die Auftraggeber abrechnungsrelevante Kennzahlen und die interne Steuerung mit einem einzigen System und weitestgehend automatisiert umgesetzt. Dies spare enorm Aufwand und Zeit, so Neuenberg. Früher habe dies mit hohem Aufwand manuell aus vielen diversen Systemen zusammen geführt werden müssen. Das Reporting der Interaktionen findet mit „Voxtron Communication Center“ einheitlich statt, die Reports werden automatisch per E-Mail an den definierten Empfängerkreis verteilt.
„Wir haben in ‚Voxtron Communication Center‘ eine umfassende Omnichannel-Lösung gefunden, mit der wir unsere Anforderungen hundertprozentig umsetzen konnten“, sagt Frank Neuenberg.
