Artikel – Wir in der Presse

Enghouse Interactive veröffentlicht regelmäßig Artikel in einer Vielzahl von verschiedenen online Medienanbietern. Werfen Sie einen Blick auf die unten aufgeführten Publikationen um sich über Trends und Neuigkeiten aus der Branche zu informieren.

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT

Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung.

Dezember 2016 – Erschienen in IT Director

Communication Center mit integriertem „Skype for Business”

Seitdem Microsoft seinen Business-Messenger „Lync“ im letzten Jahr in den Ruhestand geschickt und durch „Skype for Business“ ersetzt hat, erkennen immer mehr Unternehmen dessen Vorteile: beispielsweise die kostengünstige Kommunikation, personalisierte und perfekt auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Serviceangebote oder die individuelle Demonstration (visuell/remote) von Problemlösungen bei Kundenanfragen. Enghouse Interactive hat jetzt ein Konzept für die intelligente Integration von „Skype for Business“ in die Kundeninteraktionslösung „Voxtron Communication Center“ entwickelt. Unterschiedlichste Kommunikationsmedien, in einer einheitlichen Anwendungsumgebung vereint, ermöglichen echte Omnichannel-Kommunikation.

Dezember 2016 – Erschienen in Intre

Kanalübergreifender Kundenservice per Contact Center

Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss im Kundenservice unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Wie das funktioniert und welcher Nutzen dahinter steckt, zeigt das Beispiel der VAV Versicherung, die dafür eine neue Contact-Center-Lösung nutzt.

November 2016 – Erschienen in it-zoom.de

Wussten Sie schon, dass …

… seit der Markteinführung von „Skype for Business“ in 2015 weltweit bereits über 4.000 Unternehmen diesen Business-Messenger nutzen? Beim gegenwärtigen Wachstum von rund 20 Prozent pro Woche (!) gehen Branchenexperten von rund 100 Millionen „Skype for Business“-Anwendern bis 2018 aus.

November 2016 – Erschienen in TeleTalk

Skype for Business: Intelligente Multichannel-Integration

Ist Skype for Business lediglich alter Wein in neuen Schlauchen? Kann der Microsoft-Lync-Nachfolger dieselber Popularitat erreichen wie der „kleine Bruder“ Skype bei Privatnutzern?

Oktober 2016 – Erschienen in TeleTalk

Mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen der Kunden erobern

Aus zufriedenen Kunden loyale Kunden machen und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts. So sollte idealerweise die Kommunikation am Point of Sales verlaufen. Wie aber lässt sich Kundenzufriedenheit und -bindung im Contact Center möglichst effizient erzielen? Wie positive Kundenerfahrung, um eine emotionale Bindung zwischen Konsument und Anbieter zu schaffen? Vier Topp-Tipps von Enghouse Interactive, Spitzenanbieter von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen und einer der führenden Hersteller in der Branche.

September 2016 – Erschienen in Intre

Outbound Messaging für ein aktives Gesundheitsmanagement

Im heutigen Gesundheitswesen sind Prävention und systematische Patientenbetreuung so wichtig wie medizinische Eingriffe oder sterile OP-Bestecke. Mit proaktivem Outbound Messaging, also dem Versand von aktuellen und relevanten Nachrichten, können Dienstleister und Contact Center der Gesundheitsbranche eine patientenorientierte Form des Kundendienstes bieten und dem wachsenden Verlangen nach Self Service gerecht werden.

September 2016 – Erschienen in TeleTalk

Simsen im Kundenservice. Kleine Texte mit großem Nutzen?

Kaum hat man bei einer Online-Bestellung oder einem Gewinnspiel seine E-Mail-Adresse oder Mobilfunknummer hinterlassen, geht es auch schon los, das permanente Piepen neuer Nachrichten mit werblichen Inhalten. Mal relevant, mal weniger relevant, meist aber recht schnell nervend. Die Systeme der Unternehmen hauen gerne mal raus was so geht, am liebsten täglich, denn steter Tropfen höhlt den Stein.

August 2016 – Erschienen in SQUT

Wussten Sie schon, dass …

… Nutzer sozialer Medien besonders sensibel sind, wenn sie schlechte Erfahrungen beim Kundenservice erleben? Nicht nur, dass bei ihnen das Vertrauen in den Dienstleister schrumpft wie bei einer vertrockneten Pampelmuse. Oh nein, sie machen ihrem Ärger Luft und teilen den Unmut ihrer Fangemeinde via Facebook, Twitter und Co. mit. Diese Gefahr viraler Verbreitung förderte unlängst eine deutschlandweite Repräsentativ-Befragung des Marktforschungsunternehmens produkt+markt im Auftrag der Enghouse AG zutage.

August 2016 – Erschienen in TeleTalk

Schutzengel für die Unternehmenskommunikation

Sensible Daten sind wie ein wertvoller Schatz – sie müssen sorgsam behütet werden. Dieser Grundsatz gilt insbesondere für Unternehmen, die den sicheren Umgang mit Insider-Informationen gewährleisten müssen. Wie zum Beispiel Aktiengesellschaften, Regierungsbehörden, Versicherungen oder Broker. Um hier eine richtlinienkonforme IP-Telefonie sicherzustellen, sind zuverlässige Schutzmechanismen unabdingbar, die den Informationsaustausch kontrollieren.

Juli 2016 – Erschienen in CallCenterProfi

Wussten Sie schon, dass …

… die ältere Generation der Konsumenten mehrheitlich kein großes Problem mit der Speicherung personenbezogener Daten hat? Beispielsweise beim telefonischen Kontakt mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Deutlich skeptischer sind jüngere Menschen. Selbst wenn mit der Speicherung von Name, Adresse etc. der Kundenservice verbessert würde – viele befürchten die Zweckentfremdung ihrer Daten. Dieses erstaunliche Ergebnis brachte eine aktuelle und deutschlandweite Repräsentativ-Befragung des Marktforschungsunternehmens produkt+markt im Auftrag der Enghouse AG ans Licht.

Juli 2016 – Erschienen in TeleTalk

Kanalübergreifender Kundenservice sichert optimale Qualität

Fachkompetenz, Schnelligkeit, Freundlichkeit – diese Eigenschaften sind K.o.-Kriterien im Kundendialog. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativ-Befragung im Auftrag der Enghouse AG. Sind diese Kriterien erfüllt, bedient sich der Konsument auch gerne unterschiedlicher Kanäle (Omnichannel) und Kommunikationsformen wie Skype for Business.

Juli 2016 – Erschienen in CMM

Expertenkommentar Ralf Mühlenhöver: Der Mix macht’s

Fachkompetenz, Freundlichkeit, Respekt und Schnelligkeit sind die Top-of-Mind-Anforderungen an den Kundenservice – egal, über welchen Kanal kommuniziert wird. Dies untermauert eine erst jüngst von Enghouse in Auftrag gegebene bundesweite Repräsentativ-Umfrage zum Thema Kundenservice.

Juni 2016 – Erschienen in Funkschau

Fragen und Antworten zum Thema digitale Unterschrift

Wir leben und arbeiten immer mehr digital. Eine digitale Unterschrift ist heute selbstverständlich. Die Frage ist, wie dies Serviceeinheiten für sich nutzen können.

Juni 2016 – Erschienen in Intre

Wussten Sie schon, dass …

… …die meisten Konsumenten hierzulande Omnichannel lieben? Digitale Kommunikationskanäle sind der absolute Hit! Das belegt die bundesweite Repräsentativ-Befragung „Qualität im Kundenservice“. Ganz oben in der Rangliste steht die E-Mail, so das Ergebnis der vom Marktforschungsunternehmen produkt+markt im Auftrag von Enghouse Interactive durchgeführten Umfrage. Und die Verbraucher würden gerne viel öfter Kanäle wie Social Media, Videotelefonie via Skype, Chat oder Online-Kontaktformulare nutzen – wenn sie es denn mit gutem Gewissen tun könnten.

Juni 2016 – Erschienen in TeleTalk

CRM: Qualität im Kundenservice – Gemeinsam zu neuen Galaxien im Kundendialog

Keine Frage: Der Anspruch an den Kundenservice kennt kaum Grenzen. Der moderne Konsument will orts- und zeitunabhängig, über möglichst viele Kanäle, unkompliziert, schnell und erfolgreich kommunizieren. Eine Liaison zwischen Kundeninteraktionslösungen und Customer Relationship Management (CRM) schafft die Voraussetzungen für einen perfekten Kundendialog am Point of Sale.

Juni 2016 – Erschienen in CallCenterProfi

Contactcenter-Software überzeugt im TV-Business

Die Endemol Shine Germany GmbH, eines der führenden TV-Produktions- und Entertainment-Unternehmen in Deutschland, setzt für seine Bereiche Ticketing und Casting auf eine Kundeninteraktionslösung der zu Enghouse Interactive gehörenden ANDTEK GmbH. Wir fragen im Interview mit Thomas Müller von ANDTEK und Jörg Klaas von Endemol, wie sich die Softwarespezialisten auf die besondere Aufgabe eingestellt haben und wie ein TV Produzent von Contactcenter-Software profitieren kann.

Mai 2016 – Erschienen in Squt

Skype for Business: Herzstück in der OmniChannel-Kommunikation

Telefon und E-Mail sind zwar nach wie vor der beliebteste Kontaktweg zum Kundenservice. Allerdings stehen Verbraucher erweiterten Kommunikationskanälen wie zum Beispiel Chat, Social Media oder Video durchaus offen gegenüber. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativ-Befragung im Auftrag von Enghouse Interactive. Unternehmen sind gut beraten, mit der Positionierung einer multimedialen Kommunikationsstrategie die Voraussetzungen für eine Servicequalität zu schaffen, die dem hohen Kundenanspruch auch gerecht werden kann.

Mai 2016 – Erschienen in CallCenterProfi

Tele-Marketing: Lösungskompetenz für den Vertriebsprozess

Für die Bereiche Telefonie, Kampagnenmanagement und Qualitätssicherung hat der Hamburger Direktmarketingspezialist STKNB eine Lösung von Enghouse Interactive gewählt. Eine lohnende Investition, wie der nachfolgende Bericht verdeutlicht.

Mai 2016 – Erschienen in TeleTalk

Expertenkommentar Peter Linnemann: Entscheidend ist das Know-how

An stationären Contact Centern führt kein Weg vorbei – zumindest, wenn Un-ternehmen mit komplexen Ansprüchen ihren Kunden bestmöglichen Service bieten wollen. Nur sie garantieren, dass selbst schwierigste Anforderungen zu jeder Zeit erfüllt werden.

April 2016 – Erschienen in Funkschau

So schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe

Dienstleister und Handelsunternehmen, die ihren Zahlungsverkehr unter anderem per Kreditkarte abwickeln, müssen das so genannte PCI-DSS-Regelwerk einhalten. Wer das nicht macht und leichtfertig mit Kundendaten umgeht, nimmt billigend saftige Strafgebühren und den Ausschluss aus dem Kreditkartengeschäfte in Kauf. Viel schlimmer aber: Langfristig leidet die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit sinkt automatisch. Moderne Qualitätsmanagement-Software unterstützt Unternehmen dabei, einen regelkonformen und gleichzeitig hochqualifizierten Service zu bieten.

April 2016 – Erschienen in CallCenterProfi

Beispielhafter Kundenservice bei 1&1

Für sein Kundenmanagement nutzt der Internet-Provider 1&1 eine Lösung von Enghouse Interactive – und überzeugt dabei in puncto Servicequalität und Kundennähe auf ganzer Linie, wie unabhängige Tests bestätigen.

April 2016 – Erschienen in TeleTalk

Wussten Sie schon, dass …

… Kunden ihren Dienstleister erbarmungslos abstrafen, wenn sie schlechte Erfahrungen mit dessen Service machen? Das zeigt eine aktuelle, bundesweite Repräsentativ-Befragung zum Thema Qualität im Kundenservice des Marktforschungsunternehmens produkt+ markt im Auftrag von Enghouse Interactive. Demnach sind für 60 Prozent der Befragten negative Erlebnisse im Kundenservice ein Grund, die Geschäftsbeziehung zu beenden bzw. erst gar nicht aufzunehmen. Damit nicht genug: Bei drei Viertel der befragten Frauen und Männer zwischen 18 und 80 Jahre sinkt das Vertrauen in das Unternehmen.

März 2016 – Erschienen in TeleTalk

Türöffner für eine wunderbare Kundenbeziehung

Ein auf den Kunden perfekt abgestimmter Service ist nicht schwer. Vorausgesetzt, der Agent kennt die Wünsche und Emotionen des Kunden. Intelligente Sprachanalyse-Systeme helfen dabei, die emotionalen Regungen während eines Kundengesprächs festzustellen und den Weg für einen gelungenen Kommunikationsprozess zu ebnen.

Februar 2016 – Erschienen in CallCenterProfi

Enghouse Interactive will den perfekten Kundendialog

Nichts weniger als eine „(R)evolution im Kundenservice“ hat Enghouse Interactive im Zuge seines diesjahrigen CCW-Engagements ausgerufen – so jedenfalls die Überschrift zur Fachmesse-begleitenden Pressemitteilung des Technologieanbieters. Im Mittelpunkt der Messepräsenz: weiterentwickelte Versionen der Omnichannel­Kommunikationslösungen, die sich nun „noch stärker an die Kundenbedürfnisse anlehnen“.

Februar 2016 – Erschienen in CallCenterProfi

Gesprächsaufzeichnung und -analyse. Technik für alles, was Recht ist.

73 Prozent aller Anrufer sind mit der Aufzeichnung des Telefonats einverstanden, und das ist auch gut so! Wer immer noch der Verschwörungstheorie über Spionage-handlanger
auf den Leim geht, der hat nicht verstanden, was diese Gesprächsaufzeichnung oder die direkte Analyse heute alles können – alles im Sinne eines immer besser werdenden
Kundenservices! In den seltensten Fällen, eigentlich so gut wie nie, wird eine solche Aufzeichnung verwendet, um irgendeine verbale Entgleisung eines Kunden zu analysieren und
diesem damit zu schaden. Die verbale Entgleisung des Agenten ist dagegen schon viel interessanter. Wie spricht der Agent mit den Kunden? Wie reagiert er auf unerwartete Fragen und Herausforderungen? Welche Stimmung herrscht während des Gesprächs und wo hat der Agent Wissenslücken oder andere Defizite? Fallen Tabuwörter oder -phrasen? All diese Fragen lassen sich durch die Analyse von Aufzeichnungen beantworten. Was also tun mit den restlichen 27 Prozent der Anrufe? Einfach übergehen?

Februar 2016 – Erschienen in SQUT

Dynamischer Kanalwechsel

Erst kanalübergreifende Kontaktmöglichkeiten, die der Kunde nach Belieben wählen und auch fliegend wechseln kann, machen den Einkauf zum Erlebnis. Was aber erwartet Service-Dienstleister genau in der künftigen Welt der Multi- und Omnichannel-Kommunikation? Tipps, Trends und Prognosen von Enghouse Interactive.

Februar 2016 – Erschienen in TeleTalk

Ein Gespräch über Erfolg, Qualität, 20% Wachstum, den VocalCoach und traditionelle Unternehmen

Interview mit Ralf Mühlenhöver, Vorstand der Enghouse AG

Februar 2016 – Erschienen in INTRE

Multichannel: Kundenservice im Wandel

Wer wettbewerbsfähig bleiben will, muss seinen Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Der Erfolg von Multichannel im Kundendialog, also digitaler Geschäftsmodelle wie E-Mail, Selfservice oder Social Media, ist schon heute nicht mehr zu leugnen.

5. Februar 2016 – Erschienen in funkschau.de

Rechtssicherheit bei Telefongeschäften

Die unklare Rechtslage im telefonischen Geschäftsverkehr verunsichert Verbraucher und Diensteanbieter. Die Software «ELSBETH ContractCompliance» der Enghouse AG verspricht Abhilfe. Mit dieser Lösung können telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse im Contactcenter per digitaler Unterschrift rechtskräftig und sofort beurkundet werden.

Januar 2016 – Erschienen in CMM

Stille Nacht – heilige Nacht

Weihnachten. Zeit des Friedens, der Besinnlichkeit, der Muße. Die verschneite Landschaft genießen und an langen Winterabenden auf das zu Ende gehende Jahr zurückblicken. So muss es wohl früher mal gewesen sein. Heute gibts den weihnachtlichen Seelenfrieden genauso wie den in der Sonne funkelnden Pulverschnee – praktisch gar nicht. Stattdessen Hektik, Eile und niemand nimmt sich mehr Zeit. Und man hat den Eindruck, jedes Jahr wird es schlimmer.

27. Dezember 2015 – Erschienen in i-Service Blog

„Whatsappen“, „Facebooken“, „Skypen“. Nur Telefonieren ist so 80er …

„Ich schicke Dir eine Whatsapp“, „Skypen wir heute noch?“, „Chatte mich einfach auf Facebook an“ … Kennen Sie diese Sätze? Natürlich – sie sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken und könnten mit weiteren Diensteanbietern wie Threema, Asana etc. noch ergänzt werden. Messenger haben heute die Begrenzung von 140 Zeichen längst überwunden. Sie können mehr, viel mehr. Eigentlich sind es kleine Collaboration-Tools, die Terminabsprachen ermöglichen, Teams und Projekte abbilden, sämtliche Medienformate verschicken und Anbindungen an Outlook, Dropbox und Co. bieten. Dennoch ist ihr größtes Manko oft der Datenschutz – jede Woche wird da eine neue Sau durchs Dorf getrieben. Whatsapp sollte von Threema abgelöst werden, Facebook steht sowieso unter Datenschützer-Dauerbeschuss und auch Skype musste sich schon so einiger Sicherheitslücken stellen. Können diese Tools auch im Business-Alltag nützen? Was kann man via Messenger besprechen und bearbeiten und was sollte das Haus auf keinen Fall verlassen? Welche Unterschiede, Vor- und Nachteile bieten die einzelnen Dienste? Die Enghouse AG hat ihre Software auf eine dieser Anwendungen abgestimmt – wir fragen auf welche und warum.

Dezember 2015 – Erschienen in SQUT

Lyoness Group optimiert weltweiten Kundenservice

Effiziente Software trägt zur Kundenzufriedenheit bei. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die sich „König Kunde“ an die Fahnenstange geschrieben haben und deren Geschäftsmodell auf Service basiert. Die Lyoness Unternehmensgruppe setzt für die schnelle und kundenfreundliche Bearbeitung von Anfragen über Telefon-Hotlines auf das „Voxtron Communication Center“. Diese Software der zur Enghouse AG gehörenden Voxtron GmbH erlaubt es mittels effektiver Auswertungsmöglichkeiten, den Service an den richtigen Stellen präzise zu optimieren.

29. November 2015 – Erschienen in INTRE

Süsses oder Saures?

Halloween – Die Nacht des Grauens. Nein, den irren Michael Myers trifft sicher keine Schuld, wenn so mancher Zeitgenosse diesen Abend vor dem Hochfest Allerheiligen einfach nicht mag. Es ist dieses erbarmungslose „Süßes oder Saures!!!“, das uns seit einiger Zeit verfolgt. Auch wenn vor uns nur maskierte und harmlose Kinder stehen, – diese Aufforderung klingt unbarmherzig und geradezu brutal. Denn sie lässt uns keinerlei Spielraum. Wir fühlen uns in die Ecke gedrängt und würden am liebsten sofort wieder die Tür hinter uns schließen.

29. Oktober 2015 – Erschienen in i-Service Blog

Per Skype for Business ins Contact-Center

Für Microsoft ist die Markenwandlung von „Lync“ zu „Skype for Business“ ein Meilenstein. Ziel sei es, so Zig Serafin, der für das Skype-for-Business-Team verantwortliche Vice-President von Microsoft, „alle Menschen weltweit zu verbinden“. Auch Unternehmen folgen dieser strategischen Bedeutung und sehen ein enormes Wachstumspotenzial für Skype for Business – unter anderem in Contact-Center-Umgebungen.

22. Oktober 2015 – Erschienen in funkschau.de

Expertenkommentar Ralf Mühlenhöver: Skype for Business – „Wundervolle Kommunikation“

Mit Skype for Business schließt Microsoft die Lücke zwischen der Unternehmenskommunikation und der Privatkundenkommunikation. Die Namensänderung von Lync auf Skype for Business ist quasi ein Schulterschluss zwischen diesen beiden Welten, die oft auch als technisch unüberwindbar galten.

21. Oktober 2015 – Erschienen in funkschau.de

Qualitätsmanagement: Perfekter Service im Call Center fordert klare Regeln

In Deutschland gibt es nach wie vor keine klare Regelung zum sogenannten Beschäftigtendatenschutz und der Persönlichkeitsrechte der Kommunikationspartner im Call Center. Dies, obwohl der Markt benutzerfreundliche und effektive Kommunikationslösungen für einen beidseitig effektiv geführten Kundendialog bietet. Die so wichtige Qualitätskontrolle im Call Center und der Service, die solche Qualitätsmanagementsysteme (QMS) garantieren, könnten darunter leiden.

13. Oktober 2015 – Erschienen in callcenter-verband.de

Expertenkommentar Ralf Mühlenhöver: Kommunikation total

„Skype for Business“ hat das Potenzial, den Kundeninteraktionsprozess zu revolutionieren. Bereits heute
gibt es über 300 Millionen „Skype“-Anwender. Der Name „Skype“ ist weithin bekannt und bestens akzeptiert. Ich bin überzeugt: Jetzt packen die Unternehmen die Gelegenheit beim Schopf, „Skype for Business“ in ihrem Contact-Center für ihren Kundenservice effektiv einzusetzen. Bereits jetzt haben wir über 250 unser Kundeninteraktionslösungen in Kombination mit „Skype for Business“ erfolgreich implementiert. Pro
Monat kommen sechs Neuinstallationen dazu.

28. Oktober 2015 – Erschienen in funkschau.de

Emotionale Intelligenz als Türöffner zum perfekten Kundenservice

Von der Eisenzeit zum Industrie-, hin zum Informationszeitalter. Den Weg des Menschen in die Moderne ebneten bahnbrechende technische Entwicklungen, die in immer kürzeren Zyklen folgten. Ob sie immer segensreich waren, darüber darf spekuliert werden.

11. August 2015 – Erschienen in i-Service Blog

Kommunikation im Contakt Center: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht

Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht. Tipps von Enghouse Interactive zeigen effektive Wege für ein intelligentes Servicemanagement zu einem zufriedenen und treuen Kunden.

14. Juli 2015 – Erschienen in i-Service Blog

buw setzt auf Multichannel

Der in Osnabriick ansassige Call CenterDienstleister Buw zahlt mittlerweile 6.000 Mitarbeiter und betreibt mehrere Standorte in Deutschland. Dass bei solchen Gro.Benordnungen die Umsetzung von Mulitchannel-Technik nicht ,in einem Rutsch“ gelingen kann, war den Kommunikationsprofis von vornherein klar – weshalb zunachst in einigen Proj ekten die Praxistauglichkeit getestet wurde.

Juli 2015 – Erschienen in TeleTalk

Stunde der virtuellen Contact Center

Wollen Contact Center ihre Personalressourcen bei extremen Schwankungen optimal nutzen, benötigen sie eine Alternative zu traditionellen vor Ort installierten Systemen. Eine cloud-basierte Lösung kann Engpässe zu Spitzenzeiten ausgleichen und gleichzeitig komplexe Anforderungen an das Kundenkontaktmanagement erfüllen.

5. Juni 2015 – Erschienen in it-zoom.de

Self Service – jederzeit, überall und auf allen Kanälen

Guter Kundenservice ist für nahezu jeden zweiten Konsumenten ein k.o.-Kriterium bei der Auswahl eines Unternehmens. Umso verwunderlich, wie viele Unternehmen ihre Kunden nach wie vor abstrafen. Das reicht von langen Wartezeiten, inkompetenter Beratung bis hin zu arrogantem Auftreten. Am Ende wenden sich nicht selten Hunderte von Kunden verärgert ab. Dabei bietet der Contact-Center-Markt intelligente Self-Service-Lösungen für ein solides und zukunftsorientiertes Kundenservicemanagement.

4. Juni 2015 – Erschienen in i-Service Blog

An Omni Channel führt kein Web vorbei

Obwohl sich Experten darin einig sind und viele Contact Center ihren Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle bereits anbieten, steckt die Mehrkanal-Kommunikation in Deutschland noch in den Kinderschuhen. Grund: Es mangelt an der richtigen Strategie. Enghouse Interactive gibt Tipps, wie Unternehmen die Chancen für den Kundendialog der Zukunft am besten nutzen können.

4. Juni 2015 – Erschienen in i-Service Blog

E-Plus: Mehr Qualität und weniger Kosten bei Outbound-Kampagnen

Viele Köche verderben den Brei. So auch, wenn verschiedene Call Center gleichzeitig an ein und derselben Kampagne beteiligt sind. Eine in der Cloud gehostete Lösung der zu Enghouse Interactive gehörenden IT Sonix AG weist den Weg zur perfekten Outbound-Kommunikation.

Juni 2015 – Erschienen in TeleTalk

Erfolgreiche Kampagnen in der Cloud

Wenn verschiedene Call-Center gleichzeitig an ein- und derselben Kampagne beteiligt sind, kann der Auftraggeber die Ergebnisse oft nur schwer objektiv messen. Denn allein der unterschiedliche Einsatz von Software macht Vergleiche fast unmöglich, die Transparenz der einzelnen Prozessschritte lässt zu wünschen übrig. Darunter kann die Qualität einer Kampagne erheblich leiden. Abhilfe verschafft eine in der Cloud gehostete Outbound-Kommunikationslösung auf die jedes Call-Center zugreifen kann.

21. Mai 2015 – Erschienen in funkschau.de

So machen Sie Ihr Contact Center fit

Irgendwann ist für jedes Unternehmen der ideale Zeitpunkt, um antiquierte Gewohnheiten über Bord zu werfen. Oftmals geben Branchenevents wie die CCW den Impuls, schließlich sind die Eindrücke von Diskussionen über aktuelle Trends noch frisch und lassen sich im Nachgang strukturiert im Tagesgeschäft umsetzen. Wie Sie Ihr Contact Center gemäß den aktuellen Anforderungen auf Vordermann bringen und welche Punkte hierbei unbedingt beachtet werden sollten, lesen Sie hier.

7. Mai 2015 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Average Handle Time auf dem Abstellgleis?

Ursprünglich haben viele Contact Center ihre Priorität darauf gelegt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT = Average Handle Time) zu reduzieren. Denn in der Vergangenheit hatte dieses metrische System – also die Zeiteinheit, in der ein Agent ein Gespräch abwickeln konnte – den Ruf, Kosten zu senken und die Effizienz zu verbessern. Allerdings wurde die durchschnittliche Bearbeitungszeit auch deshalb auf ein Minimum reduziert, damit die Agenten Boni und zusätzliche Provisionen erhalten – diese Situation ist auch heute noch Realität in vielen Contact Centern. Es wundert daher nicht zu sehr, dass der Widerstand gegen AHT wächst. Die Frage stellt sich deshalb, inwieweit dieser Trend stimmt und ob eine solche Entwicklung vorteilhaft ist.

7. Mai 2015 – Erschienen in CallCenterProfi.de

An Omnichannel führt kein Weg vorbei

Ursprünglich haben viele Contact Center ihre Priorität darauf gelegt, die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT = Average Handle Time) zu reduzieren. Denn in der Vergangenheit hatte dieses metrische System – also die Zeiteinheit, in der ein Agent ein Gespräch abwickeln konnte – den Ruf, Kosten zu senken und die Effizienz zu verbessern. Allerdings wurde die durchschnittliche Bearbeitungszeit auch deshalb auf ein Minimum reduziert, damit die Agenten Boni und zusätzliche Provisionen erhalten – diese Situation ist auch heute noch Realität in vielen Contact Centern. Es wundert daher nicht zu sehr, dass der Widerstand gegen AHT wächst. Die Frage stellt sich deshalb, inwieweit dieser Trend stimmt und ob eine solche Entwicklung vorteilhaft ist.

Mai 2015 – Erschienen in TeleTalk

Bitte unterschreiben Sie hier!

Das ewige Hick-Hack um Verträge, Kündigungen, Verlängerungen kann frustrieren – und zwar beide Seiten: Den Händler oder Dienstleister, weil er etliche Fallstricke bedenken muss, die die Form des getätigten Geschäftes genauestens regulieren und den Kunden, weil er nie genau weiß, was er denn nun tun muss, um beispielsweise korrekt zu kündigen. Reicht ein Anruf? Eine E-Mail? Muss ich schriftlich auf Papier kündigen, mit eigenhändiger Unterschrift? Was genau ist überhaupt „eigenhändig“?

Februar 2015 – Erschienen in SQUT

Enghouse Interactive startet Offensive in der DACH-Region

Mit einem technisch ausgereiften Produkt-Portfolio präsentiert sich Enghouse Interactive auf der CCW 2015 in den Hallen 4 (G12-14) und 2 (A14). Ganz dem eigenen Namen verpflichtet – Enghouse ist abgeleitet von Software Engineering, also der ingenieurmäßigen Entwicklung von Software –, zeigt der Spezialist für Kundeninteraktionslösungen solide, innovative Produktlösungen in Verbindung mit erstklassigem Kundenservice.

Februar 2015 – Erschienen in TeleTalk