1. „Skype for Business“: Herzstück der Kommunikation im Contact-Center
„Skype for Business“ steht für eine leistungsfähige, solide und zuverlässig funktionierende Unternehmenslösung, die den Kundenservice im Contact Center entscheidend beeinflusst. Der Business-Messenger von Microsoft bietet Dienstleistern eine Riesenchance für eine völlig neue Qualität im Kundenservice. Dem tragen Unternehmen weltweit bereits Rechnung: Beim gegenwärtigen Wachstum von rund 20 Prozent pro Woche gehen Branchenexperten von rund 100 Millionen „Skype for Business“-Anwendern bis 2018 aus.
- Professionelle Kundeninteraktionslösung wie das „Voxtron Communication Center“ von Enghouse Interactive mit integriertem „Skype for Business“ vereinen unterschiedlichste Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung und erlauben damit echte Omnichannel-Kommunikation zwischen Kunden und Contact-Center-Mitarbeiter (Sprache, Instant Messaging, Video, Chat).
So kommunizieren beispielsweise die beiden Hauptstandorte der AGRAVIS Raiffeisen AG mit allen Außenstellen und Partnerunternehmen ohne Medienbruch. Da das „Voxtron Communication Center“ herstellerneutral ist, können die bisherigen TK-Systeme im Einsatz bleiben. Weiteres Beispiel ist die Hamburger mobene GmbH & Co. KG, einer der führenden Mineralölhandelsunternehmen in Deutschland. Das Unternehmen vernetzt mithilfe des „Voxtron Communication Center“ seine Unternehmensstandorte mit Contact-Center-Funktionen, gestaltet damit das Anrufmanagement sehr effizient und senkt die Betriebskosten deutlich. - Dank intelligenter Funktionen wäre es mit solcher Software möglich, kanalübergreifend den Kunden zu erkennen, die bisherige Kommunikation komplett anzuzeigen und den Kunden an den richtigen Ansprechpartner weiter zu leiten,
- Agenten könnten im Contact Center einen ganzheitlichen Überblick über alle Interaktionen erhalten und den aktuellen Stand der internen und externen Geschäftsprozesse auf einem Blick einsehen,
- Der kanalübergreifende Service würde die Kunden bei der raschen und flexiblen Beantwortung ihrer Anfragen unterstützen (z.B. Produktberatung vom Fachmann per Video/Screen-Sharing),
- Kunden könnten problemlos den Kommunikationsmodus wechseln. Die Umschaltung vom Chat mit der Serviceabteilung auf ein Audio- oder Video-Gespräch wäre genauso möglich wie die Aktivierung von Funktionen wie zum Beispiel Screen-Sharing,
- Kunden stünde die gesamte Kompetenz eine Unternehmens jederzeit zur Verfügung – Helpdesk, Service-, Verkaufs- und Personalabteilung sowie Buchhaltung.
„Skype for Business“ ist eine der modernsten Plattformen für Kollaboration. Damit daraus in Kombination mit dem Contact Center eine echte Erfolgsstory wird, sollte die Kundeninteraktionslösung eine im tausendfachen Einsatz bewährte Multimedia-Lösung sein. Das „Voxtron Communication Center“ von Enghouse zum Beispiel verfügt über alle Funktionen, die im Kundenservice benötigt werden und nutzt verschiedene von Microsoft angebotene Schnittstellen. So profitieren Anwender von der Skalierbarkeit und den Funktionen von „Skype for Business“ in vollem Umfang. Anbieter von solchen Gesamtlösungen sollten unbedingt ihre Kompetenz vorweisen können. Enghouse Interactive ist laut Gartner mit weltweit nahezu 20.000 Anwendern und über 700 Installationen ein Top-Anbieter von auf „Skype for Business“ basierenden Contact-Center-Lösungen.
Sinn macht es, wenn die Contact-Center-Lösung in der Bedienung stark der „Skype for Business“-Umgebung ähnelt. Denn dies erleichtert den Alltag der Agenten. Sie können alle Funktionen direkt abrufen und sofort nutzen. Dadurch können die Mitarbeiter ihre Aufgaben unmittelbar und noch effizienter erledigen.
Auch die Konfiguration der Contact-Center-Lösung für „Skype for Business“ sollte denkbar einfach sein. So kann es beispielsweise vorteilhaft sein, wenn der Präsenzstatus innerhalb des Unternehmens mit dem Status im Contact Center synchronisiert wird. Dadurch erscheinen alle nachfolgenden Funktionen in beiden Umgebungen – Contact Center und „Skype for Business“ – und sind einsatzbereit. Natürlich immer vorausgesetzt, es besteht hierfür Konsens bei allen Beteiligten im Unternehmen.
