CTI- Anwendungen für das CRM im Call Center

Nutzen Sie CTI-Anwendungen, um Ihr CRM im Call Center zu nutzen. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden lässt sich dadurch erheblich steigern, da den Agenten die relevanten Informationen zu den Kunden, mit denen sie gerade sprechen zur Verfügung stehen. Viele Organisationen nutzen heutzutage CTI-Software zur Steigerung der Produktivität Ihrer Contact Center-Agenten. Somit wird das Kundenerlebnis verbessert und stärkt die Kundenbindung, was ebenfalls zur Gewinnsteigerung führt.

Die Enghouse Interactive CTI-Lösung für CRM im Call Center lässt sich nahtlos in führende CRM-Systeme integrieren, wie Salesforce oder Microsoft Dynamics.

Dank dieser CTI-Lösung für die Integration eines CRM im Call Center, erhalten Agenten produktivitätssteigernde Funktionen, wie Popup-Fenster mit Informationen zum anrufenden Kontakt gleich bei Eingang des Anrufs.

„Wie waren Ihr Name und die Kundennummer noch gleich?“

Eine der wichtigsten Ursachen für Kundenfrustration ist, Informationen wiederholen zu müssen und an verschiedene Personen weitergeleitet zu werden, um das Problem zu beheben. Der Kunde erwartet, dass egal wann sie das Unternehmen kontaktieren und welchen Kommunikationsweg sie dafür wählen, das Unternehmen immer weiß, mit wem sie es zu tun haben, welche Interaktionen vorausgegangen sind und welcher Agent am besten auf das betreffende Anliegen reagieren kann.

Die Integration des CRM im Call Center kann dabei behilflich sein, wenn sie zur Anzeige von kundenrelevanten Informationen in Echtzeit eingerichtet wird, sodass Kunden schnell an die Person im Unternehmen weitergeleitet wird, die über die nötigen Qualifikationen zur Beantwortung ihrer Fragen und Lösung Ihrer Anliegen geeignet ist.

Vorteile

  • Senken der Anrufdauer um 10-20 Sekunden pro Anruf durch die Integration Ihres CRM im Call Center
  • Sofortiges Abrufen und Anzeigen der Kundeninformationen
  • Bessere und schnellere Reaktion auf den Kunden
  • Verbesserte Problemlösung bei Erstkontakt
  • Persönlichere Behandlung des Anrufers
  • Automatisches, schnelleres Wählen per Mausklick
  • Abwicklung größerer Anrufvolumen
CRMSalesforce

Agenten werden die Kundeninformationen bereitgestellt, was die Weiterleitung an die kompetenteste Person zur Behandlung des Anliegens ermöglicht und so die Kundenfrustration senkt

Die Enghouse Interactive CTI-Lösung für CRM

Enghouse Interactive hat CTI-Anwendungen für bestimmte CRM-Lösungen entwickelt, darunter unter anderen Salesforce, Siebel, Oracle, Microsoft CRM Dynamics. Ermöglicht Organisationen das Nutzen von Dateninitiativen und hilft bei der schnelleren Lösung von Kundenanliegen.

Die CTI-Lösung für CRM im Call Center arbeitet mit einer direkten Verbindung zu Salesforce CRM. Sie stellen Agenten dadurch einen 360°-Überblick über den Kunden zur Verfügung und verknüpft Anruf- und Anruferdaten mit der Salesforce-Anwendung. Dank dieser Informationen ist es den Agenten möglich, ihre Interaktion mit dem Kunden zu personalisieren, konkreter auf Kundenanliegen reagieren und Kundenanliegen bereits beim ersten Anruf zu  abzuwickeln.

Wenn Ihre Servicemitarbeiter durch schnelles Reagieren und Sachkenntnis glänzen, hebt sich Ihre Organisation von der Masse ab und Sie können langanhaltende Kundenbeziehungen aufbauen. Zufriedene Kunden sind bleibende Kunden, das bedeutet, Ihr Unternehmen kann die bestehenden Geschäftsbeziehungen ausbauen.

Optimierte Pflege und Förderung ihrer Kundenbeziehungen. Die Microsoft® Dynamics CRM-Anwendung ermöglicht Agenten, Anrufe, E-Mails und Faxe effizienter abzuwickeln und einen besseren Kundenservice zu bieten.

Nutzen Sie Telefonnetzwerkinformationen, wie ANI und DNIS, sowie die im IVR-System eingegebenen Daten, um Anrufe an den richtigen Standort bzw. den am besten qualifizierten Agenten weiterzuleiten und damit unnötige Anrufübergaben zu vermeiden und die Lösungsrate bei Erstkontakt zu verbessern.

Kundendaten werden sofort aus Ihrem CRM-System bzw. der Unternehmensdatenbank abgerufen und bei Eingang des Anrufs auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt. Verwenden Sie dieses System als eigenständige Lösung, mit dem vorhandenen System oder in Verbindung mit unserer Contact Center Suite.

Organisationen, die ein hohes Volumen an Outbound-Anrufen haben, sparen erhebliche Kosten durch die Vermeidung von Fehlanrufen.