Sprachanalyse in Echtzeit

Stellen Sie sich einen virtuellen Coach vor, der Ihren Agenten dabei hilft, bei jedem Anruf genau das Richtige auf die richtige Weise zu sagen, und in jeder Situation richtig auf den Kunden zu reagieren.

Stellen Sie sich vor, wie Sie dadurch die Zufriedenheit Ihrer Kunden sowie die Motivation Ihrer Mitarbeiter steigern, Geschäftschancen maximieren und Ihre Beziehung mit Ihnen stärken können.

Mit ELSBETH Vocal Coach von Enghouse Interactive erhalten Sie ein Tool, das genau dies erreicht.

Die Stimme des Kunden

ELSBETH VocalCoach (EVC) ist die erste innovative Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung in Echtzeit. Anhand eines parallelen Suchverfahrens nach Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaaren untersucht EVC Gespräche auf vordefinierte Anforderungen. Dabei wertet EVC die Sprachkanäle „Agent“ und „Kunde“ basierend auf die marktführende Spracherkennungs-Software von Nuance aus und speichert die Ergebnisse in verschiedenen Formaten. EVC unterstützt derzeit die Sprachen Deutsch, Englisch, Italienisch, Spanisch, Französisch und Türkisch – weitere Sprachen sind als Erweiterung möglich.

Überdies besticht EVC durch seine einfache und intuitive Bedienbarkeit, denn zur Konfiguration benötigt man keinerlei Programmierkenntnisse. Die Nutzerführung ist einfach und selbsterklärend und erlaubt eine schnelle Festlegung der zu prüfenden Merkmale. Der EVC Analyzer bietet Ihnen im Handumdrehen übersichtliche, grafische Auswertungen dieser Merkmale auf Gesprächs-, Agenten- oder Kampagnenebene.

Vorteile

  • Rechtliche Sicherheit – Compliance aller Anrufe, indem Sie für Skript-Einhaltung sorgen und so sicherstellen, dass Verträge richtig erklärt werden, was Stornoquoten und Kundenkonflikte senkt.
  • Qualitätssicherung – Überwachung von Stresslevels, Klarheit der Sprache und Einhaltung des Skripts. Ihre Agenten können die Technologie nutzen, um sich selbst in Echtzeit zu coachen.
  • Effizienz – Ermöglichen Sie Ihren Agenten, Ihre Unterhaltungen selbst zu überwachen und Fehler noch während des laufenden Gesprächs zu korrigieren, um für Zufriedenheit und Loyalität auf der Kundenseite zu sorgen.

Durch Selbst-Coaching während der Unterhaltung lassen sich Service-Levels unmittelbar verbessern.

Dieser Lösung kommt eine Schlüsselrolle zu, dass wir im Bereich Kundenservice unseren Schwerpunkt sowohl auf die Qualität als auch auf die Compliance richten können.

Zinc Group Ltd

ELSBETH Vocal Coach von Enghouse Interactive

Endlich können Sie die Qualität aller geschäftlichen Anrufe vollautomatisch und absolut objektiv auswerten. Die Ergebnisse der Gespräche können außerdem manuell nachbearbeitet werden: Alle Datensätze inkl. Audiodateien lassen sich kennzeichnen und Kommentare hinzufügen, um die nachträgliche Auswertung von Auftraggeber oder Trainern zu erleichtern. Ihre gesamten Qualitätsmanagementprozesse werden optimal unterstützt.

  • Opt-in Kontrolle
  • Dokumentation und Überprüfung essentieller Gesprächsdetails
  • Objektive Auswertung der Gesprächsqualität
  • Selbstkontrolle der Agenten, Korrektur während des Telefonats
  • Konformität mit den Anforderungen der Auftraggeber
  • Reduzierung von Stornoquoten
  • Dynamische Verbesserung der Kampagnenperformance
  • Effizienterer Einsatz und Entlastung der Trainer
  • Mehrsprachigkeit
  • kontinuierliche Weiterentwicklung
  • Spracherkennung vom Weltmarktführer NUANCE