Workforce Management

Für Manager eines Contact Centers kann die Personalbesetzung eine der größten Herausforderungen darstellen. Zu viele Agents im Dienst kann zu geringer Auslastung führen und die Betriebskosten in die Höhe treiben, und bei zu wenigen Agents steigt das Risiko, Kunden nicht zufriedenstellend bedienen zu können.

Das Workforce Management von Enghouse Interactive umfasst alles, was Sie zur Optimierung Ihrer Personaleinsatzplanung und des Kundenservices in Ihrem Unternehmen benötigen.

Unsere Komplettlösung unterstützt die Optimierung Ihres Contact Centers, des Back-Office und sogar Ihrer Zweigstellen und Niederlassungen. Workforce Management bietet Ihnen alles, was zur effektiven Führung Ihrer Mitarbeiter, zur Bedarfsprognose, zur automatischen Erstellung von Zeitplänen, zur Entwicklung genauer und aussagekräftiger Berichte sowie zur Verbesserung Ihres gesamten Kundenservicebetriebs erforderlich ist.

Welchen Geschäftswert hat das Workforce Management

Im einfachsten Sinne stellt Workforce Management sicher, dass Ihre Kundenserviceorganisation die richtige Person mit den richtigen Qualifikationen am richtigen Ort zur richtigen Zeit hat – unabhängig von der Kontaktmethode. Nicht nur sorgt die Lösung dafür, dass Organisationen die Kundenerwartungen erfüllen können, sie gibt Agents auch die Möglichkeit der Einflussnahme auf ihre Zeitplanung und prüft ihre Leistung anhand von KPIs.

Organisationen erhalten ein Tool für das effektive Management eines ihrer wichtigsten Assets: ihre Mitarbeiter. Wenn Agents motiviert sind, möchten Sie zum Erfolg des Unternehmens beitragen und haben seltener den Wunsch, das Unternehmen zu verlassen.

Vorteile

  • Steigern der betrieblichen Effizienz durch genaue Prognosen und effektive Planung
  • Schnelles und wirkungsvolles Reagieren auf Bedarfsschwankungen
  • Automatische Zeitplanung senkt den administrativen Zeit- und Kostenaufwand
  • Optimierte Zeitpläne senken die Personalkosten
  • Mindern von Agent-Schwund durch Engagement und gesunde Work-Life-Balance
  • Höhere Agent-Produktivität und Einnahmen
  • Leistungssteigerung durch Reporting und Training
Die Wichtigkeit des Workforce Management

Die Wichtigkeit des Workforce Management

Erfahren Sie die wichtigsten Aspekte des Workforce Managements

"P&O Ferries has been able to reduce contact centre budgets by 30%, whilst maintaining targeted levels of service. The efficiencies add up everywhere and this has allowed increased coaching/training times. Not surprisingly, employee turnover has dramatically fallen as a result. "

P&O Ferries

Enghouse Interactive Workforce Management

Der erste Schritt im Qualitätsmonitoringprozess besteht in der wirksamen Erfassung der Agent-Aktivitäten zur Evaluierung. Dies umfasst sowohl die Anrufaufzeichnung als auch die Bildschirmerfassung, dank derer Organisationen Telefongespräche aufzeichnen sowie die Aktivitäten auf den Agent-Desktop erfassen können.

Voraussetzung für eine optimale Einsatzplanung Ihrer Agents im Verhältnis zum Bedarf ist eine präzise Prognose, die für jedes beliebige Zeitintervall erstellt werden kann, für die kommenden Stunden oder auch weit in die Zukunft.

Die Lösung nutzt historische Daten und zieht die entscheidenden Parameter heran, wie Verhaltensmuster der Kunden, Anrufabwicklungsziele, Qualifikationen, Geschäftszeiten und Kontaktkanäle sowie andere langfristige Faktoren. Daraus resultiert eine genaue Berechnung der optimalen Anzahl von Agents, die zur Erfüllung des Kundenbedarfs erforderlich ist.

Unsere Lösung erleichtert die optimale Workforce-Zeitplanung auf Grundlage von Multi-Skill- und Multi-Channel-Prognosen, der Platzierung von Agents an mehreren Standorten, Agent-Präferenzen, örtlichen Arbeitsvorschriften und Unternehmensrichtlinien.

Verschiedenen Kompetenzen können dabei eine höhere Priorität zugewiesen werden, sodass die geschäftsentscheidenden Qualifikationen stets verfügbar sind. Die so erstellten Personalpläne werden stets den Kundenbedarf erfüllen.

Es ist eine herausfordernde Aufgabe, die Informationen über die Qualifikationen der Agents aktuell zu halten, um für Schulungen und Neueinstellungen planen zu können. Unsere Lösung verfolgt und pflegt die Qualifikationen der Agents, den Beschäftigungsstatus sowie die Stellenanforderungskriterien. Supervisoren können schnell und einfach für zukünftige Schulungen planen, die Qualifikationsentwicklung der einzelnen Agents prüfen sowie fehlende Kompetenzen herausstellen und zur Einstellungsplanung heranziehen.

Sie sollten Ihre Prozesse hinsichtlich verbesserungsfähiger Rentabilität auswerten lassen. Unsere Lösung gibt Managern eine Vielzahl an Analysetools an die Hand, mit denen sie eine ausführliche Auswertung der Contact Center-Leistung vornehmen und zukünftige Maßnahmen planen können, um den Kundenservice zu verbessern und potenziell auch Personalkosten zu senken.