Knowledge Management

Wissen ist Macht. Die neue Generation von Kunden verlässt sich zunehmend auf das Internet als primäre Informationsquelle, und sie möchten schnell die richtigen Antworten finden.

Enghouse Interactive bietet eine leistungsstarke Internet-Self-Service-Plattform an, die Ihnen das Wissensmanagement erleichtert und Ihre Benutzer das gewohnte Medium nutzen lässt. Mit unserer SaaS-basierten Knowledge-Plattform können Sie von einem Ort aus Ihre gesamte Wissensdatenbank organisieren, Support-Inhalte auswerten und optimieren und wertvolle Community-Foren einrichten.

Lassen Sie Ihre Kunden selbst zu Ihren Antworten finden

Interessanterweise können 80% der Fragen von Kunden mit 20% der FAQ-Dokumentation beantwortet werden, diese 20% müssen jedoch ständig anhand des Kunden-Feedbacks verbessert und aktualisiert werden. Lassen Sie Ihre Kunden Antworten auf Ihre Fragen auf FAQ-Seiten oder in Foren finden. Finden Sie heraus, welche Fragen Ihre Kunden wahrscheinlich zur Suche der gewünschten Information eingeben, damit die Suche nicht zu lange dauert, und nutzen Sie historische Informationen aus Anrufen oder Suchbegriffen, um diese Seiten und Foren möglichst informativ zu gestalten.

Vorteile

  • Support-Kosten senken – Jede Frage, die mithilfe der Wissensdatenbank beantwortet werden kann, spart Geld.
  • Besserer Kundenservice – Stellen Sie Ihren Kunden einen anwendungsfreundlichen Support-Kanal zur Verfügung, der schnell die wichtigsten Informationen liefert.
  • Agent-Performance verbessern – Geben Sie Ihren Agents ein umfassendes Repository mit Wissen über die Organisation und thematisch relevanten Informationen an die Hand.
  • Effektive Wissensverwaltung – Schnelles Einsehen und Verwalten von Aktivitäten, Aufgaben, Workflows und Analysefunktionen aus einer einzigen Ansicht
  • Senken Sie die Einführungszeit Ihrer Support-Site dank schneller und unkomplizierter SaaS-Einrichtung und -Bereitstellung.
  • Leichtes Anpassen, Bearbeiten und Anzeigen von Formularen überall auf der Support-Site
  • Bieten Sie Support rund um die Uhr, der auf jedem Gerät verfügbar ist.
safeharbour

Liefern Sie Ihren Kunden die benötigten Informationen möglichst zeitnah.

SunTrust Bank has increased customer satisfaction by 30% and reduced the support site bounce rate by 20% with a knowledge base platform that answers support questions around the clock. Powerful search capabilities connect SunTrust’s online banking customers with vast amounts of information, allowing them to quickly find answers themselves instead of contacting the call centre directly.

Sun Trust Bank

Enghouse Interactive Knowledge Management Suite

Daten gut organisiert, einheitlich und aktuell zu halten, ist eine aufwändige und oft kostenintensive Herausforderung. Ohne das geeignete Management führt Ineffizienz bei der Datenaufbewahrung schnell zu einem schwindenden ROI der Support Site. Veraltete oder fehlende Daten innerhalb der Wissensdatenbanken führen zu Unzufriedenheit bei den Kunden, einem höheren Volumen an Support-Anfragen und insgesamt höheren Support-Kosten.

Die Knowledge Management-Services-Gruppe von Enghouse Interactive ist darauf spezialisiert, Unternehmen beim Wissensmanagement zu unterstützen. Wir bieten Ihnen in einem Schritt Knowledge Management-Services an, die ganz auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Foren sorgen für effizienten Support und bieten die gleichen Workflow-, Weiterleitungs- und Benachrichtigungsfunktionen wie E-Mail. Nutzen Sie die Forengemeinschaft, um Ihre externe Wissensdatenbank zu erweitern und Ihre Kunden in Ihr Expertenteam zu verwandeln.

Unser Artikeloptimierer hilft Ihnen bei der Maximierung des ROI Ihrer Wissensdatenbank. Mithilfe der ausgefeilten Inhalts- und A/B-Testfunktionen können Sie das Benutzerverhalten analysieren, herausfinden, wie Sie Inhalte verbessern können, das Volumen der Support-Anfragen senken, die Kundenzufriedenheit steigern und die Leistung Ihrer Self-Service-Support-Site steigern.

Sie sorgen dafür, dass die Stichwörter und Begriffe der Search Engine Optimisation (SEOs) passend für die Fragen sind, die Ihre Kunden wahrscheinlich bei der Suche nach Antworten eingeben, was die Suchzeiten verkürzt. Außerdem werden anhand von historischen Informationen zu Suchbegriffen die häufig gestellten Fragen optimal zusammengestellt. Betrachten Sie dies als einen Bereich der stetigen Verbesserung, der Ergebnisse liefert und ein ständiges Aktualisieren ermöglicht.