Ermöglichen Sie Ihren Kunden den mühelosen Zugang zu Ihrem Unternehmen

Die Herausforderung für Organisationen besteht heutzutage darin, Ihren Kunden einen zuverlässigen, effizienten und über alle Arten von Medien, Kanäle und Geräte leicht zugänglichen Service anzubieten. Gleichzeitig müssen diese Unternehmen die Nutzung von Self-Service fördern und dabei den nahtlosen Übergang zu Agent-betreutem Service über den bevorzugten Kommunikationskanal ermöglichen, sollte dies erforderlich sein.

Mit den Enghouse Interactive-Lösungen können Sie eine effektiv integrierte Multi-Channel-Plattform für Self-Services und Agent-betreute Services zusammenstellen, mit der Ihre Kunden über alle Kanäle und Endgeräte ihrer Wahl mit Ihnen kommunizieren können.

Lassen Sie die Kunden für Sie arbeiten

Jeder Kunde wünscht sich eine schnelle und informative Antwort auf seine Fragen. Dabei ist es für die meisten nicht relevant, auf welchem Weg Sie diese Antwort bekommen. Jedoch sind die Zeiten, in denen Unternehmen geraten wurde, ihre Kontaktdetails auf ihrer Website zu verstecken, sodass Kunden fast keine andere Alternative zur Self-Service-Option hatten, sind nun vorüber.

Mit diesen einfachen Schritten richten auch Sie einen angemessenen Self-Service-Layer ein ohne zusätzliche Betriebskosten in Anspruch zu nehmen.

  • Nutzen Sie Peer-to-Peer-Support: die positive Unterstützung durch Dritte ist Ihr größter Verbündeter
  • Ermöglichen Sie Kunden, Antworten über FAQs und Foren zu finden, um die Anzahl der direkten Anfragen zu verringern.
  • Nutzen Sie Interactive Voice Responses (IVR) zur Senkung des Kontaktvolumens und Steigerung der Kundenzufriedenheit und der Effizienz.
  • Bieten Sie flexible Optionen an und geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zum Self-Service, so machen Sie es ihnen leichter, mit Ihnen ins Geschäft zu kommen.
The Inner Circle Guide to Self Service

Lesen Sie den Artikel bezüglich ContactBabel Inner Circle Guide to Self Service Sponsored by Enghouse Interactive. Die abschließende Analystenstudie zeigt, wie intelligent sich per IVR, Sprachoptionen, virtuelle Agenten, mobile und soziale Kanäle, sowie automatisierte Services in das Kundenkontaktszenario einfügen.

SunTrust Bank has increased customer satisfaction by 30% and reduced the support site bounce rate by 20% with a knowledge base platform that answers support questions around the clock. Powerful search capabilities connect SunTrust’s online banking customers with vast amounts of information, allowing them to quickly find answers themselves instead of contacting the call centre directly.

SunTrust Bank

Folgendes sollten Sie bei der Entwicklung Ihrer Self-Service-Strategie berücksichtigen:

Die für die Verbesserung von Service aufgewendeten Ausgaben zahlen sich langfristig aus, denn Sie erfüllen alle Forderungen des Kunden. Dadurch wird die Kundenloyalität gestärkt und laufende Einnahmen sind somit gesichert.

Indem also Unternehmen Ihre Self-Service-Optionen optimal gestalten, verhelfen diese sich selbst zu einer Win-Win-Situation.

Die meisten Kunden sind heutzutage IT-bewandt und nutzen ein Smartphone oder ein anderes mobiles Gerät. Sofern man ihnen die richtigen Tools an die Hand gibt, nutzen Kunden zunehmend gern vorhandene Self-Service-Optionen. Die Einsparungen, die man durch das Bereitstellen von Self-Service-Tools erzielt, können somit in die Verbesserung des persönlichen Services durch Agenten investiert werden, denn Agenten zählen weiterhin zur effizienten und professionellen Bearbeitung komplexer Anliegen, die nicht per Self-Service gelöst werden können.

Die wichtigsten Kennzahlen, die Unternehmen verfolgen sollten, sind „Kundenaufwand“ und „Net Promoter Score“, da diese eindeutiger anzeigen, wie es um die Loyalität eines Kunden und die Neigung bestellt ist, weiterhin mit Ihrem Unternehmen Geschäfte machen zu möchten.

Kunden nutzen inzwischen das Internet als selbstverständlich, zum Beispiel für den Online-Check-In bei Flügen, zum Online-Shopping uvm. In Bezug auf die IVR, werden Kunden gern die Self-Service Variante wählen, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:

  • Einfach und intuitiv bedienbar
  • Spart Zeit, entweder in der Warteschlange oder weil sie mit niemandem sprechen müssen
  • Sie können jederzeit ihre Anliegen klären (die Self-Service Variante mit integrierter IVR schläft nie)

Kosten um 75% senken

Self-Service-IVR-Anwendungen automatisieren einfache, repetitive Anrufe und bieten dem Anrufer so einen schnellen Service und ersparen dem Contact Center erhebliche Kosten. Agents können sich besser auf die komplexeren, wertvolleren Kundeninteraktionen konzentrieren, damit Ihre Anrufer den bestmöglichen Service erhalten. Und wenn der Kunde zufrieden ist, rechnen sich IVR-Anwendungen sehr schnell durch Senken der Betriebskosten und Steigern des Umsatzes.

Enghouse Interactive Self-Service-Tools zur Optimierung des Kundenzugriffs

Enghouse Interactive-Lösungen beziehen die Kunden intelligent über die wirksamsten und zugänglichsten Kanäle ein und bieten dabei ein zuverlässig zufriedenstellendes Service-Erlebnis. Die wirtschaftliche Nutzung von Ressourcen in allen Bereichen des Unternehmens sorgt für hochwertigen Service, verringert den Kundenaufwand und führt so zu zufriedeneren, loyalen und profitablen Kunden.

Durch optimierten Kundenzugang bieten Sie Ihren Kunden einen einfachen und modernen Service.

Wissen ist Macht. Enghouse Interactive bietet eine leistungsstarke Internet-Self-Service-Plattform an, die Ihnen das Wissensmanagement erleichtert, Ihre Benutzer im ihnen gewohnten Medium ihre Anliegen selbst lösen lässt und Ihnen gleichzeitig erhebliche Kosteneinsparungen bringt.

Nutzen Sie Ihre mobile App, um Kunden visuell durch die IVR-Optionen Ihres Kundenservice zu leiten – das bereitet Ihren Kunden ein besseres Benutzererlebnis und weniger Grund zur Frustration.

Unsere speziell zugeschnittenen Anwendungen sind schnell und leicht bereitzustellen und zu pflegen. Sie sind einfach skalierbar und erweiterbar und arbeiten völlig eigenständig, denn keine Programmierung durch Experten oder kostspielige Dienstleistungen sind hier erforderlich.

Die Suite umfasst: Identifikation und Verifizierung, Kartenzahlung, Lastschriftverfahren, Kontostands-/Informationsansage, Adressänderung und sprachaktiviertes Verzeichnis.

Machen Sie es Ihren Kunden so leicht wie möglich, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, zu einem Zeitpunkt, der sowohl für den Kunden, als auch Ihrem Unternehmen recht ist. Bieten Sie Ihren Kunden eine Rückrufoption zum gewünschten Zeitpunkt an, wenn diese sich gerade auf Ihrer Webseite befinden, oder in der Warteschleife stehen.