Proaktives Kundenengagement

Darauf zu warten, dass Ihre Kunden Sie kontaktieren, ist unproduktiv, unvorhersehbar und macht die Ressourcenplanung in Anrufspitzenzeiten und bei Anrufflauten schwierig.

Enghouse Interactive bietet effiziente Lösungen an, mit denen Sie Ihre Kunden durch proaktives Outbound- und Kampagnenmanagement informieren können. Mit der Enghouse Interactive Lösung erzielen eine höhere Leistung, außergewöhnliche Flexibilität und Sie können Ihre Kommunikationsprozesse so gestalten, wie es für Sie am effizientesten ist.

Proaktives anstatt reaktives Handeln

In der Regel erfordert die Beziehung zu Ihren Kunden eine Reihe von Ereignissen über einen Zeitraum hinweg. Einige dieser Ereignisse gehen vom Kunden aus, wie neue Einkäufe oder Supportanfragen. Diese Ereignisse wiederum initiieren Prozesse in Ihrer Organisation. Einige dieser Ereignisse sind unvorhersehbar, aber viele sind es nicht: es sind diese vorhersehbaren Ereignisse, die Ihnen die Gelegenheit des proaktiven Handelns hinsichtlich der Kundeneinbindung geben.

Wie also handeln erfolgreiche Unternehmen proaktiv? Hier sind einige wichtige Tipps, mit denen Sie immer einen Schritt voraus bleiben.

    • Halten Sie Ihre Kunden ständig auf dem Laufenden
    • Bieten Sie proaktives Engagement zur Ergänzung des Self-Services
    • Setzen Sie Sprachanalysesysteme ein, um Ihren Service professionell zu gestalten
    • Denken Sie daran: proaktives Handeln nützt nicht nur Ihren Kunden, sondern hilft Ihnen auch, Ihre betriebliche Produktivität zu maximieren.

Getting on the Front Foot with Proactive Customer Service

Es ist eine Sache, fit werden zu wollen und eine ganz andere, diesen Schritt proaktiv zu gehen um sein Ziel zu erreichen. Dieses Prinzip gilt ebenfalls für den Kundenservice. Viele Unternehmen sind der Meinung, dass proaktiver Kundenservice zu kostenintensiv wäre, jedoch ist handelt es sich in diesem Fall, wie mit der körperlichen Fitness: Je mehr Aufwand und Mühe Sie darin investieren, desto zufriedener sind Sie mit dem Ergebnis.



We act fast whenever there is a spike in customer demand such as benefit payments, school admissions, council tax renewals etc. that prompts increased traffic to the call centre. Using technology to quickly bring additional agents online or add announcements to inform those in the queue can significantly reduce the impact of a crisis or particularly busy period in the contact centre.

Cardiff Council




Enghouse Interactive Proactive-Lösungen


Mit den Lösungen von Enghouse Interactive sind Sie Ihren Kunden immer einen Schritt voraus. Indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden gleich im Vorfeld bedienen, halten Sie die Qualität Ihres Services aufrecht, verringern den Kundenaufwand und erhalten so für zufriedenere, loyalere und rentablere Kunden.

Gekonnt das Gleichgewicht zwischen einer Unter- oder Überbesetzung von Mitarbeitern zu halten verhindert unnötige Ausfallzeiten von Agenten und steigert somit deren Effizienz. Indem Sie fortschrittliche Dialing-Algorithmen in Ihre Unternehmensprozesse einsetzen, können Sie die Produktivität Ihrer Agenten um bis zu 200% steigern. Somit verbringen Ihre Agenten weniger Zeit mit dem Wählen und mehr Zeit im Gespräch mit dem Kunden.

Die Lösungen von Enghouse Interactive können eingehende Interaktionen abfangen, einen wahrscheinlichen Grund für den Kontakt vorhersagen und entsprechend auf den Anruf reagieren. Beispielsweise kann ein Kunde, für den bereits eine Serviceanfrage in Bearbeitung ist, mit der Frage begrüßt werden, ob er wegen dieser Serviceanfrage anruft und ein Update erhalten möchte. Ist dies der Fall, kann das Update automatisch von der IVR per automatischer Ansage erfolgen, ohne dass der Kunde zuvor mit einem Betreuer gesprochen hat.

Nutzen Sie die modernste Sprachaufzeichnungs- und Sprachanalyse-Technologie, um Interaktionen zwischen Agenten und Kunden zu verfolgen. Bei Bedarf haben Sie die Möglichkeit, jederzeit einzuschreiten, um für eine durchgängig professionelle Interaktion zu sorgen. Dieser Monitoring-Prozess liefert Ihnen die nötigen Informationen, um Ihren Agenten Feedback zu geben oder Beispiele für Schulungszwecke zu sammeln.

Unterstützen Sie Ihre potentiellen Kunden bei ihrer endgültigen Kaufentscheidung. Laden Sie diesen zu einem Chat auf Ihrer Webseite ein (Webchat) oder bieten Sie ihm einen Rückruf an, zu einem für ihn günstigen Zeitpunkt, falls dieser sich in einer Warteschleife befindet. Auf diese Weise lassen sich Ihre Kaufabschlussraten erheblich steigern.