Hohe Leistungs- und Qualitätsstandards pflegen

Geschäftliche Beweglichkeit ist wichtiger denn je und der Zugang zu genauen Informationen, anhand derer sich intelligente Entscheidungen treffen lassen, ist für Ihre Geschäftsstrategien unerlässlich. Um jedoch Leistung und Qualität tatsächlich steigern zu können, müssen Sie dies in Echtzeit umsetzen, um sicherzustellen, dass darunter der Service nicht leidet.

Enghouse Interactive-Lösungen bieten Geschäftsintelligenz für Ihre gesamten Betriebsabläufe an, von Monitoring, Berichterstellung und Live-Dashboards bis hin zu Qualitätsmanagementtools, sodass Sie Leistung und Qualität genauer untersuchen können.

Mehr als nur Anrufaufzeichnung

Traditionell konzentrieren sich die meisten Unternehmen auf die Sammlung quantitativer Kundenkontaktmetriken durch Messstatistiken, die in Verbindung mit der Anrufabwicklung erstellt wurden. Diese Messungen sind in der Branche weithin anerkannt und in der Regel hat das Unternehmen eine nicht unerhebliche Summe darin investiert. Diese Zahlen werden unweigerlich zum Hauptindikator für die Geschäftsleistung. Dieser Ansatz bringt jedoch erhebliche Einschränkungen des Qualitätsmanagements mit sich.

Es sollte immer der gesamte Prozess der Überwachung und Steigerung von Qualität und Leistung Ihrer Betriebsabläufe betrachtet werden.

Vorteile

  • Kundenkonflikte lösen und Frustration senken
  • Einhaltung von Vorschriften, um Sicherheit bei Aktivitäten zu gewährleisten
  • Hochwertigen Kundenservice sicherstellen, um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten
  • Produktivität am Arbeitsplatz steigern und Mitarbeiterschulungen für kürzere Markteinführungszeiten beschleunigen
  • Präzise Informationen sammeln, um intelligente, geschäftszielorientierte Entscheidungen zu treffen

87% investieren in mehr als nur Sprachaufzeichnung

Studien von Contact Babel haben deutlich gezeigt, dass ein Stärken der Kundenzufriedenheit das oberste Ziel von Contact Centern in Großbritannien ist. 87% geben an, dass die Interaktionsaufzeichnung (bestehend aus Sprach- und Bildschirmaufzeichnung) eine der weit verbreitetsten Contact Center-Lösungen ist, damit nimmt sie einen wichtigeren Stellenwert als Kostensenkung und Umsatzsteigerung ein.

Bisher ging es nur darum, Anrufe zu überwachen und aufzuzeichnen, aber die Qualitätssteigerung ist nun wichtiger geworden. Mit den heutigen Analyseverfahren verfügen Sprach- und Bildschirmaufzeichnung über Anwendungen zur Qualitätssicherung, sodass Compliance, Sicherheit und das Agenttraining mehr Gewichtung erhalten.

Weitere Informationen hierzu finden Sie in unserem Whitepaper It's more than call recording

Auswahl der richtigen Qualitätsmanagementoption für Ihr Unternehmen

Es ist wichtig, dass ein Qualitätsmanagementsystem sowohl die Anforderungen von heute als auch morgen erfüllen kann, beispielsweise zukünftige Änderungen der gesetzlichen Vorschriften oder branchenspezifischen Verhaltensregeln. Diese Hinweise können Ihnen bei der Auswahl der richtigen Art von Qualitäts- und Steuerungssystem für Ihr Unternehmen behilflich sein.

Metriken spiegeln häufig nur die Leistung der implementierten ACD-Technologie (Automatische Anrufverteilung) und der damit in Verbindung stehenden Prozesse wider, anstatt der tatsächlichen Qualität des bereitgestellten Services. Dies kann zum Management anhand der und für die Zahlen führen, anstatt eines Betrachtens der wichtigsten Geschäftsfaktoren, die eine Steigerung der Kundenzufriedenheit ermöglichen. Lesen Sie unser Whitepaper, um mehr darüber zu erfahren.

Unternehmen müssen heute viel mehr tun, als nur zu behaupten, dass sie Vorschriften einhalten und eine qualitativ hochwertige Dienstleistung anbieten – sie müssen es auch beweisen. Gleichzeitig müssen sie bestehende Probleme proaktiv angehen. Das ist genau das, was mit unserer Lösung zur Sprachanalyse in Echtzeit möglich ist.

Geschäftsintelligenz, sowohl rückblickend als auch in Echtzeit, kann bei der Interaktion mit Ihren Kunden sehr nützlich sein. Gewinnen Sie Einblicke in Ihre Kundeninteraktionen – was funktioniert und was funktioniert nicht. Finden Sie heraus, ob Ihre Mitarbeiter, Vermittler und Kunden alle Vorteile Ihres neuen Kommunikationssystems nutzen.

By combining call recording with complementary training, we wanted to ensure staff performance was continuously reviewed and optimised, while introducing new techniques to help them improve.

CCS Media

Enghouse Interactive Quality Management Suite

Der Kundenservice ist der strategische Kern einer jeden Organisation. An einem einzigen Tag durchlaufen mehr Informationen den Empfang, die Helpdesks und das Call Center als jeden anderen Teil des Unternehmens. Die Investition in Ihre Mitarbeiter durch Training und Qualitätsmonitoring-Programme kann sich positiv auf Ihre Unternehmen auswirken und die Abläufe im Call Center optimieren.

Mit den richtigen Tools können Sie Kundenkonflikte lösen, die Schulung von Mitarbeitern beschleunigen und manuelle Geschäftsabläufe automatisieren.

Unsere innovative Sprachanalysetechnologie ermöglicht Organisationen, Gespräche in Echtzeit zu überwachen und qualitativ zu verbessern sowie Anrufaufzeichnungen auszuwerten. Die Lösung analysiert die Aussagen von Agent und Kunden und gibt so Agents, Teamleitern und Qualitätssicherungsteams live-Feedback dazu, was gesagt wurde und wie es gesagt wurde. Sie überwacht während der laufenden Unterhaltung Stresslevel, Klarheit der Sprache und Einhaltung des Manuskripts.

Kundenkonflikte lösen, rechtliche Vorschriften einhalten, Mitarbeiterproduktivität steigern und den Kundenservice mithilfe von Anrufaufzeichnungs- und Live-Monitoring-Software verbessern. Enghouse Interactive Call Recording verfügt über eine webbasierte Benutzeroberfläche, die anwendungsfreundlich und simpel gestaltet ist. Autorisierte Benutzer können den Status von Benutzern in Echtzeit einsehen, Anrufe still überwachen und Auslöser für die Anrufaufzeichnung festlegen. Anrufe können fortlaufend, bei Bedarf oder durch Trigger ausgelöst bei laufender Unterhaltung aufgezeichnet werden.

Unterstützen Sie Ihre Agents durch Qualitätsmonitoring und Agent-Coaching mit unserer Agent Evaluation-Software dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern. Ihre Mitarbeiten profitieren dabei durch Feedback und der Schulung anhand von Live-Kundenanrufen sowie objektiven Feedbackmechanismen. Mithilfe unserer flexiblen Scorecard-Vorlagen können Sie Ihr Qualitätssicherungsprogramm ganz auf Ihre individuellen Geschäftsanforderungen zuschneiden. Erstellen Sie objektive Mitarbeiterauswertungen, ermöglichen Sie das Coachen Ihrer Mitarbeiter zur Erfolgssteigerung und verfolgen Sie Leistungsverbesserungen im Zeitverlauf.

Erfassen Sie die gesamte Interaktion – Telefon- und Computeraktivitäten – mit der Enghouse Interactive Call Recording-Software. Mit dieser Desktop-Monitoring-Software können Sie die konsistente und korrekte Nutzung der Geschäftssysteme sicherstellen, Schulungsgelegenheiten identifizieren und Hindernisse für die Produktivität ihrer Mitarbeiter entfernen.

Alle unsere Lösungen bieten Echtzeitberichte aller Aktivitäten über ein stark anpassbares, widget-basiertes Dashboard, mit dem Supervisoren und Administratoren ganz einfach von überall aus über einen Browser Berichte erstellen, anzeigen und freigeben können, sodass alle gut informiert sind.

Unter Einsatz von Tools zur historischen Berichterstellung können Betriebsabläufe wirksam überwacht und gesteuert werden, da sie auf einer Vielzahl an Echtzeit- und historischen Daten basieren. Sie verfügen also über eine solide, quantitative Basis für die Entscheidungsfindung und Änderungen in Echtzeit oder im Verlauf eines Zeitraums.

Workforce Management umfasst alles, was Sie zur Optimierung Ihrer Personaleinsatzplanung und des Kundenservices in Ihrem Unternehmen benötigen. Unsere Komplettlösung unterstützt die Optimierung Ihres Contact Centers, des Back-Office und sogar Ihrer Zweigstellen und Niederlassungen. Workforce Management bietet Ihnen alles, was zur effektiven Führung Ihrer Mitarbeiter, zur Bedarfsprognose, zur automatischen Erstellung von Zeitplänen, zur Entwicklung genauer und aussagekräftiger Berichte sowie zur Verbesserung Ihres gesamten Kundenservicebetriebs erforderlich ist.