Skype im Callcenter

Lösungen für Skype for Business

Kann Skype im Callcenter den Kundenservice wirklich revolutionieren? Auf jeden Fall! Skype for Business ist das Herzstück der Omnichannel Kommunikation. Für Microsoft gleicht die Markenwandlung von Lync zu „Skype for Business“ einem Meilenstein in der Geschichte des Unternehmens. Ziel sei es, so Zig Serafin, der für das „Skype for Business“-Team verantwortliche Vice President von Microsoft, „alle Menschen weltweit zu verbinden“. Schon heute kommunizieren weltweit dank diesem Tool Hunderte von Millionen Verbraucher miteinander und mit Dienstleistungsunternehmen. Es scheint, als kenne dieser Technologie-Boom keine Grenze: Die Anzahl der weltweit registrierten Nutzer lag 2015 nach einer Erhebung des amerikanischen Marktforschungsunternehmens Trefis.com bei 1,24 Milliarden; bis zum Jahr 2021 soll sie auf annähernd 2 Milliarden Nutzer steigen. Ausgehend vom aktuellen Wachstum von rund 20 Prozent pro Woche prognostizieren Experten, dass „Skype for Business“ in 2018 bereits an über 100 Millionen Unternehmensarbeitsplätzen eingesetzt sein wird.

Dabei geht es um mehr als nur kostengünstige Kommunikation. Skype im Callcenter öffnet die Tür für personalisierte und perfekt auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Serviceangebote. Richtig ausschöpfen können Anwender all diese Vorteile aber erst, wenn so ein Kommunikationskanal in Contact-Center- und Kundeninteraktionslösungen intelligent integriert ist. Dann nämlich sind unterschiedlichste Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung vereint und echte Omnichannel-Kommunikation wird zum Greifen nah.

Mit der Integration von Skype for Business in die eigenen Kundeninteraktionslösungen forciert Enghouse Interactive die umfassende Omnichannel-Kommunikation über unterschiedlichste Kanäle (Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social Media, Dokumenten-Sharing, Video etc.). Damit einhergehend wird eine zunehmende Nutzung der Einweg-/Zweiweg-Videokommunikation (z.B. für die Produktberatung) und von kostengünstigeren Sprachkanälen erwartet sowie einen Anstieg im Bereich des Instant Messaging im Contact Center.

Für Gartner gilt Enghouse Interactive als Top-Anbieter von auf „Skype for Business“ basierenden Contact-Center-Lösungen. Das amerikanische Marktforschungsunternehmen kommt zu diesem eindeutigen Ergebnis in seinem aktuell im August 2016 erschienenen „Market Guide for Microsoft Skype for Business Contact Center Partners“.

Enghouse Interactive verfügt bereits über 400 Bereitstellungen mit fast 20.000 Usern, und dabei wird es nicht bleiben.

Kontaktieren Sie uns! Wir können Ihnen helfen, Ihren Kundeninteraktionsprozess zu revolutionieren.

Wir können Ihnen helfen

Als erstes ist da die Wiedererkennung der Marke. Der Name Skype ist allgemein bekannt und genießt gutes Ansehen, vielleicht die größte Erfolgsgeschichte in Sachen Voice-over-IP. Wenn Sie die Überlegung „Sollte ich einem solchen Tool mit meinem missionskritischen Contact Center trauen?“ durch die Abstammung von Lync aus dem Raum schaffen, sollte die Entwicklung begrüßt werden.

Skype ist mit etwa 370.000 Gesprächsminuten bereits ein gut etablierter Kommunikationskanal im Privatleben der Verbraucher. Die Veränderung gilt bereits als Disruptor der Branche für Voice-, Instant Messaging (IM)- und Chat-Anwendungen und ist indikativ für eine erhebliche Verschiebung des Schwerpunkts und der Strategie von „Leute überall vernetzen“. Das bedeutet, Ihre Kunden verwenden Skype bereits, und nun müssen Sie nur noch herausfinden, wie Sie es in Ihre Kundenkommunikation einbinden.

Title

Ob Sie es nun privat nutzen oder das Microsoft Tool in Ihrer Geschäftsumgebung einsetzen, die Vorzüge liegen in der Vernetztheit an jedem Ort.

Wenn Sie nun also einen Blick auf Ihre Kundenkommunikation werfen, haben Sie eventuell Bedenken bei der Vorstellung, eine doppelte Infrastruktur verwalten zu müssen: ein PBX-System für Ihr Call Center und Skype for Business für den Rest Ihres Telefonsystems?

Mit Enghouse Interactive können Sie beides auf einer Telefonieplattform kombinieren und dabei Ihre Investition optimieren. Nutzen Sie also die Möglichkeit, Skype im Callcenter zu integrieren.

Ja! Unsere Contact Center-Lösungen sind mit den meisten führenden Telefonie-Plattformen kompatibel, sodass Sie sich nach einer Testphase einen günstigen Zeitpunkt für die Migration Ihres Helpdesks bzw. Contact Centers in SfB aussuchen können.

Spotless Group hat ihren Helpdesk in weniger als 4 Wochen nach SfB migriert, ohne einen einzigen Anruf zu verpassen: „Wir hatten einen Zeitplan von 4 Wochen für die Überführung von 600 Mitarbeitern, einschließlich Helpdesk, von einem 15 Jahre alten PBX nach SfB. Es wurde richtig eng, aber die Arbeitsmoral von Enghouse war einfach außergewöhnlich.“ Geoff Dumesny, Infrastructure Programme Manager, Spotless Group.

Enghouse Interactive verfügt über eine Reihe von Lösungen, Produkten und Integrationstools, die für den Einsatz in SfB-Umgebungen getestet und integriert wurden, damit Sie Ihre Investition in SfB auch wirklich nutzen können. Hinzu kommt, dass Sie in uns als langjährige Microsoft Gold Partner einen Service und ein Implementierungsteam an Ihrer Seite haben, das über die nötige Erfahrung und Expertise verfügt, um eine schnelle, erfolgreiche Bereitstellung zu gewährleisten. Zu unseren Lösungen für SfB gehören Contact Center, Vermittlungsplatzkonsolen, Anrufaufzeichnung sowie CTI-Integrationstools.

 

Microsoft Gold-Zertifizierung

Enghouse Interactive ist seit über 15 Jahren ein vertrauenswürdiger Microsoft Gold-Partner. Als solcher bieten wir Interoperabilität mit den Anforderungen von Microsoft Exchange, Microsoft Outlook, CRM Dynamics, Sharepoint, Microsoft Office Communications Server und Microsoft Skype for Business.

Es hat sich bereits gezeigt, dass sich MS Lync in die Kundenkommunikation, wie Call Center, Helpdesks oder Vermittlungsplätze integrieren lässt. Voice over IP ist seit über einem Jahrzehnt in Verwendung und die Cloud-Revolution hat dies mit dem Favoriten der Verbraucher, Skype, noch leichter gemacht.

Sobald der Marktführer als Voice-Plattform im Unternehmen eingeführt ist, bietet es einige beeindruckende Vorteile für die Zusammenarbeit, beispielsweise Konferenzschaltungen, Instant Messaging und Verfügbarkeitsinformationen, die dann auch in Ihre Kundenkommunikation einfließen können.

Enghouse Interactive ermöglicht Organisationen die volle Ausnutzung Ihrer Investition in Skype for Business, indem sie die Plattform mit einer Reihe von Lösungen erweitern können, die eine Vielzahl an Geschäfts- und Kommunikationsanforderungen erfüllt.

Microsoft Gold Partner

Skype im Callcenter

Skype for Business: Make amazing happen

Der Zauber von Skype und die Macht von Lync kommen nun zusammen: die geschätzte Erfahrung und die vertraute Sicherheit ergänzen sich in Ihrem Contact Center.

Vorteile

  • Betriebskosten minimieren
  • Verwaltung aller Kundenkontaktpunkte in einer Lösung
  • Neue Kanäle – Video, Chat, Konferenzschaltung
  • Führender Microsoft Gold-Partner
  • Schneller, sicherer Return on Investment
  • Schnelle Bereitstellung und einfache Pflege

Das ‚Voxtron Communication Center‘ ist einfach zu bedienen, dem Agenten stehen durch die Integration von ‚Skype for Business‘ in die Enghouse-Lösung die gewohnten Funktionen zur Verfügung.

Andreas Laschus, IT Service Manager aus dem Benutzerservice von Hauni

Enghouse Interactive-Lösungen

Als führender Microsoft Gold-Partner hat Enghouse Interactive die Änderung von Microsoft angenommen und sorgt weiterhin für eine gute Verbindung zwischen Unternehmen und Ihren Kunden.

Enghouse Interactives weitgefächerte Lösungspalette für Microsoft SfB – Contact Center, Qualitätsmanagement und Vermittlungsplatzkonsole – helfen Organisationen auf der ganzen Welt, ihre Kommunikation, Produktivität und Effizienz zu verbessern und ihre Kunden mit dem gesamten Unternehmen zu vernetzen.

Das Voxtron Communication Center (VCC) integriert Ihre Microsoft Skype for Business Umgebung in Ihr Contact Center. Eingesetzt wird dafür der passende Voxtron Client. Mit der erfolgten Integration in das Voxtron Communication Center sind Mitarbeiter sowohl untereinander mit Kollegen als auch mit Kunden nahtlos vernetzt. Die Software bietet ihren Anwendern alle heute genutzten Echtzeitkommunikationskanäle in einer einheitlichen Anwendungsumgebung, wie z.B. Audio- und Videokonferenz, Instant Messaging oder Telefonie. Für Kunden bedeutet die Integration von Skype im Callcenter schnellere Reaktionszeiten und für Sie geringere Betriebskosten und eine erhebliche Effizienzsteigerung.

Enghouse Interactive Quality Management bietet mehrere Integrationsmöglichkeiten für Microsoft SfB-Systeme. Die Enghouse Interactive Call Recording-Software unterstützt passive serverseitige oder clientseitige Netzwerküberwachung sowie aktive konferenzbasierte Anrufaufzeichnung.

Bei Bedarf kann eine Hybridkombination der Integrationsoptionen an die Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst werden.

Enghouse Interactive hat erst jüngst einen bedienerfreundlichen Vermittlungsplatz für die Cloud-PBX-Technologie von Microsoft entwickelt. Skype-for-Business-Anwender können damit ihre Telefon- und Nebenstellenanlage aus der Office-365-Cloud heraus bedienen. Damit lässt sich die Telefonie mit der vorhandenen Telefonanlage von fast jedem Ort der Welt per Internet und ohne zusätzliches Equipment managen.

Die Integration mit Microsoft Dynamics CRM steigert die Produktivität Ihrer Agents und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis. Popup-Fenster, in denen die CRM-Daten des Kunden angezeigt und nach mit dem Anruf in Verbindung stehenden Aufgaben gesucht wird, verkürzen jeden Anruf um durchschnittlich 15 Sekunden.

Diese Berichte zeigen in Popup-Fenstern die Kontakt- und Kontoinformationen des Anrufers, aktuelle Fälle und vorangehende Telefongespräche an, und können ganz an Ihre Anforderungen angepasst werden.