George Banco

Angewendete Lösung

  • Communications Center (EICC)
  • Quality Managment Suite (QMS)

Contact-Center-Lösung von Enghouse Interactive optimiert Kundenerlebnis bei Kreditunternehmen George Banco

Das 2013 gegründete Kreditunternehmen George Banco ist spezialisiert auf die Vergabe von privaten Kleinkrediten von 500 bis 7.500 Pfund, die in Raten über eine Laufzeit zwischen 12 und 60 Monaten zurückzuzahlen sind. Als Sicherheit dienen dem Unternehmen mit Sitz in Beckington bei Bath in der südenglischen Grafschaft Somerset lediglich persönliche Bürgschaften.

Das Problem

Bei Gründungsbeginn reichte den Kundenbetreuern von George Banco eine einfache Telefonanlage. Nachdem aber mit zunehmendem Wachstum auch die Kundenkommunikation per Telefon zunahm, erweiterte das Unternehmen die Kundendienst- und Inkassoabteilung. Schon bald kristallisierte sich heraus, dass kein Weg an einer professionellen und leistungsfähigen Contact-Center- und Anrufmanagement-Lösung vorbeiführte, um das steigende Gesprächsvolumen bewältigen zu können.

Abhilfe schaffen sollte zunächst ein eigenes Contact-Center-Team. Trotz großem Engagement gelang es allerdings nicht, elementare Probleme in den Griff zu bekommen. „Wir kannten weder die Zahl der ein- und ausgehenden Anrufe oder die Dauer der einzelnen Gespräche, noch wussten wir, welcher Vertriebskanal besonders erfolgreich war“, sagt George Thomas, Sales Director bei George Banco, rückblickend. Ebenso habe man keine richtige Berichtsfunktion gehabt.

Die Lösung

Unterstützung versprach sich George Banco von IT-Partner Unify Communications. Auf dessen Empfehlung hin wählte das Kreditunternehmen das „Enghouse Interactive Communications Center“ (EICC) als zentralen Bestandteil der neuen IT- und Telefoninfrastruktur. In dieser Contact-Center-Lösung enthalten ist die Qualitätsüberwachung mit integrierter Sprachaufzeichnung. Das Kreditunternehmen zeigte sich beeindruckt von der hohen Flexibilität des Systems und der Möglichkeit, schnell und einfach Änderungen vorzunehmen. Als großen Vorteil beurteilte George Banco auch, dass die Enghouse-Lösung die Kontrolle und Verwaltung des gesamten Contact Centers möglich macht.

Für den Zuschlag von EICC war nicht zuletzt die flexible Preisgestaltung ausschlaggebend. In einer Branche, in der Liquidität von großer Bedeutung ist und Gewinnspannen oft knapp bemessen sind, ist eine Abrechnung auf Basis von Vierteljahresabonnements Gold wert.

Die Vorteile

Die Contact-Center-Lösung von Enghouse Interactive brachte George Banco bereits nach kurzer Zeit eine ganze Reihe von Geschäftsvorteilen. Alleine die reibungslose und effiziente Abwicklung von Anrufen, die das EICC-System erlaubt, ist entscheidend dafür, das Wachstum des Kreditunternehmens langfristig zu gewährleisten.

Aktuell reichen etwa 600 Menschen einen Kreditantrag bei George Banco ein, ebensoviele Bürgen übermitteln ihre Daten. Täglich rund 1.500 Anrufe haben Antragsprüfer und Inkassosachbearbeiter abzuwickeln – die restlichen unzähligen Anrufe noch gar nicht mitgerechnet. In diesem geschäftigen Umfeld muss das Kreditunternehmen einen effizienten Kundenservice gewährleisten, will dabei aber gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern. Mit dem EICC-System ist dem Unternehmen das gelungen.

„Mit dem EICC sehen die Agenten sofort, wer anruft, da die Anruf-ID bei eingehenden Anrufen automatisch mit der Kundendatenbank verknüpft wird“, sagt George Thomas. Dadurch haben die Agenten direkt den kompletten Verlauf aller Interaktionen mit dem Kunden vor Augen. So können die Mitarbeiter rasch das Anliegen des Anrufs ermitteln und sehen, über welchen Kanal der Kunde angerufen hat, welches Anrufskript sie verwenden müssen und an welche Teams der Kunde anschließend gegebenenfalls weitergeleitet werden muss. Hat ein Kunde bereits mit einem bestimmten Kundenbetreuer gesprochen, wird der Anruf automatisch an diesen Mitarbeiter durchgestellt.
„So gewährleisten wir eine einheitliche, persönliche Betreuung. Darüber hinaus verknüpft das System die Schreibtischtelefone der Mitarbeiter mit ihren PC-Desktops. Sie können nun bei Bedarf Mobiltelefonnummern per Drag and Drop auf ihrer Desktop-Plattform ablegen, um den Anruf zu starten. All das führt sowohl zu einem besseren Kundenerlebnis als auch zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit.“

Ein weiterer wesentlicher Pluspunkt ist George Thomas zufolge die verbesserte Managementkontrolle: „Einer der größten Vorteile ist das Dashboard. Wir können sehen, wie viele Anrufe zu einem beliebigen Zeitpunkt eingehen, und erhalten Warnmeldungen, wenn Wartezeiten oder Gesprächsdauern überschritten werden. So können wir in Echtzeit oder im Nachgang geeignete Maßnahmen ergreifen, um Kosten zu sparen, die Effizienz zu steigern und sicherstellen, dass wir uns auf die richtigen Bereiche des Geschäfts konzentrieren.

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