Enghouse Interactive https://enghouseinteractive.de Call Center Software - IVR Solutions - Customer Interaction Management Fri, 16 Nov 2018 08:53:24 +0000 de-DE hourly 1 https://wordpress.org/?v=4.9.8 VISION 20XX: Mensch & Maschine – Mit dem richtigen Mix zum perfekten Kundenservice https://enghouseinteractive.de/blog/vision-20xx-mensch-und-maschine-mit-dem-richtigen-mix-zum-perfekten-kundenservice/ https://enghouseinteractive.de/blog/vision-20xx-mensch-und-maschine-mit-dem-richtigen-mix-zum-perfekten-kundenservice/#respond Fri, 14 Sep 2018 08:24:05 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=7318 Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der „VISION 20XX“, die in diesem Jahr zum zweiten Mal stattfand. Unter dem Motto „Bühne frei...

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Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der „VISION 20XX“, die in diesem Jahr zum zweiten Mal stattfand. Unter dem Motto „Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ folgten rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen der Einladung der Enghouse AG in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

Unschlagbar: Mensch und Maschine

„Die Entwicklung hin zum Roboter gehört zur normalen Evolution“. Mit dieser provokanten These fesselte Robindro Ullah gleich zu Beginn seines Vortrags die Teilnehmer an ihre Stühle. Die Digitalisierung, so der bekannte Personalmanager und Top-Influencer, sei nicht nur aufzuhalten, sondern entwickle sich exponentiell mit rasender Geschwindigkeit. Unternehmen müssten daher eine dynamische Stabilität an den Tag legen, um mit der Digitalisierung Schritt halten zu können. „Wer das nicht kann, kippt um, als würde er mit dem Fahrrad zu langsam fahren.“

Dabei wichtig: Der Unterschied zwischen Mensch und Roboter liegt eben nicht in der Kreativität des Menschen, sondern in seiner subjektiven Wahrnehmung. „Die Kombination Mensch/Maschine schlägt jeden Menschen und jede Maschine“, so Robindro Ullah. Unternehmen, die es verstehen, intelligent mit Maschinen zusammenzuarbeiten, werden auf der Gewinnerseite stehen. Als Beispiel nannte Ullah Sportschuh-Hersteller, die Produkte künftig nach individuellen Vorgaben komplett von Roboterhand anfertigen. Für die Entwicklung und das Management der automatisierten Prozesse aber sind alleine Menschen verantwortlich. Und solange dies so ist, ist der Erfolg am größten.

„Have you got a job description?“

Viel Beifall und Zuspruch erntete Alex Black von der Enghouse AG mit seiner ebenso amüsant wie kontrovers vorgetragenen Demonstration in Sachen Künstliche Intelligenz und Kundeninteraktion. Hier hätten sowohl Mensch als auch Maschinen Platz. Neben Empathie spiele das Wissensmanagement, mit dem Roboter gespeist werden, eine entscheidende Rolle. Im Bereich des Kunden-Helpdesk können durch IoT (Internet of Things) proaktiv Serviceaktivitäten und Geschäftsprozesse angeschoben werden. Doch egal, so Alex Black, ob Social Media, Cloud, Künstliche Intelligenz, Chat-Bots, IoT oder Virtual Reality im Contact Center: Dienstleister müssen nicht nur Kunden und Märkte wirklich verstehen und angemessen mit ihnen interagieren. Sie müssen vor allem wissen, wo und warum automatisierte Geschäftsprozesse von Nutzen sein können. Erst dann kann Robotereinsatz zu mehr Effizienz verhelfen.

Kommunikation ohne Medienbruch

Wie Geschäftsprozesse weitgehend automatisiert und ohne Medienbruch bearbeitet werden können, demonstrierten die Enghouse-Technologiepartner PIDAS AG und IP Dynamics GmbH am Beispiel des Schweizer Versicherungsunternehmen Sympany. Grundlage ist die Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ von Enghouse sowie die Multichannel-Service-Management-Software „TrueAct“ von PIDAS.

„Tornado durch Künstliche Intelligenz“

Mit diesen Worten leitete Prof. Dr. Gunter Dueck seine Keynote ein. Der langjährige Chief Technology Officer von IBM-Deutschland, Forscher, Publizist und Autor satirisch-philosophischer Bücher beleuchtete in seinem Vortrag facettenreich die unterschiedlichsten Auswirkungen der Beziehungen zwischen Mensch und Maschine. Sein klares Postulat: „Um von Daten zu Geschäft zu kommen, müssen Geschäftsprozesse geändert werden.“ Wandel und Automatisierung seien voneinander untrennbar. Menschen sind verschieden und daher muss als erstes die Frage geklärt sein, wie man als normaler Mensch mit einer Technologie wie Künstlicher Intelligenz umgehen kann, so Prof. Dr. Dueck. Erst dann kristallisieren sich wirklich sinnvolle Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice heraus. Bleibt diese Frage ungeklärt, „führt Digitalisierung zu Zahlenmanagement und zu einer Diktatur der ‚Messbarkeit‘“.

Effizienz ist der Treibstoff für die Entwicklung

Dass Virtual Reality auch für den Kundenservice neue Perspektiven sowohl im Training als auch im direkten Kundenkontakt eröffnet, zeigte Hannes Finke von der OVRLAB GmbH eindrucksvoll am Fallbeispiel Call Center der Zukunft. Echtzeit-Anwendungen von VR können so beispielsweise die Funktionalität von Objekten demonstrieren, als Service für Problemlösungen oder für den Verkauf von Objekten eingesetzt werden.

Den Abschluss des ersten Veranstaltungstages bildete eine Podiumsdiskussion zum Thema „Wanted! – Der richtige Mix aus Mensch & Maschine“. Die Podiums-Teilnehmer waren sich in Sachen Künstliche Intelligenz darüber einig, dass Effizienz der Treiber der Entwicklung sein muss und die Dienstleistungsbranche bei der Umsetzung von Künstlicher Intelligenz und automatisierten Geschäftsprozessen grundsätzlich im Vorfeld die Frage klären muss, was der Kunde eigentlich will.

Abgerundet wurde der erste Veranstaltungstag mit einem abendlichen Event im Kupfersaal. Begleitet von einem Violinkonzert hatten die Teilnehmer der „VISION 20XX“ in entspannter Atmosphäre und anschließendem Büfett Gelegenheit zum Networking.

Einen der Höhepunkte des Abends bildete die Ehrung verdienter Enghouse-Partner durch Peter Linnemann, Channel Sales Director von Enghouse, in Vertretung des erkrankten Rüdiger Bohn, Enghouse-Geschäftsführer DACH, Benelux und Frankreich.

Nils Straatmann, der als „Poetic Recorder“ die Enghouse-Fachkonferenz begleitete, zeigte, wie sich die Themen der „VISION 20XX“ lyrisch aufbereiten lassen, um sie in Form einer Poetry Performance auf die Bühne zu bringen. Avantgardistisch und pointenreich karikierte der Wortakrobat in seinem Programm das Zukunftsthema Digitalisierung und heimste damit tosenden Applaus beim Publikum ein.

Praxisbeispiele und Lösungen vom Feinsten

Auf der Agenda des zweiten Tages standen Impulsvorträge neben informativen Produkt-Roadmaps.

Riesenandrang herrschte beim Vortrag einer Case Study der Sparda-Bank Hamburg, die für ihr eigenes Contact Center ihre komplette Belegschaft integrieren wollte, damit Kunden schnell an kompetente Mitarbeiter vermittelt werden können. Fündig wurde das Geldhaus in der Enghouse-Lösung „Voxtron Communication Center“, die vom Enghouse-Partner SNcom erfolgreich implementiert wurde.

Einen ebenso informativen wie visionären Vortrag lieferte Patrick Kusseneers von Enghouse über die Aussichten von Chat-Bots, Social Media und Advanced Collaboration im Hinblick auf deren Einsatzmöglichkeiten und Nutzen in der Kundenkommunikation.

Großes Interesse auch beim Vortrag von WTG, wo der Status quo von Künstlicher Intelligenz, deren Innovationsgeschwindigkeit und Zukunftsfähigkeit mit chirurgischer Präzision unter die Lupe genommen wurde.

Über die Vorzüge von Contact-Center-Lösungen aus der Cloud informierte Andy Clune von Enghouse am Beispiel von „CCSP“ (Contact Center Service Provider), der mandantenfähigen Cloud-Contact-Center-Lösung von Enghouse Interactive für Serviceprovider, Carrier und Betreiber von Contact Centern. Als SaaS-Modell (Software as a Service) reduziert die Plattform die Kosten deutlich und erleichtert Unternehmen damit den Einstieg in den Contact-Center-Markt. Je nach individuellem Bedarf und Anforderungen stehen dem Nutzer hohe Flexibilität und Skalierbarkeit zur Verfügung.

Im Anschluss demonstrierte Enghouse-Partner Evolve IP Kosteneffizienz, Flexibilität und Skalierbarkeit von Cloud Contact Centern anhand von Praxisbeispielen.

Mittels technischer Details veranschaulichte Niels Richthof von Enghouse die Vorzüge der „ELSBETH“-Suite und gab einen Ausblick auf geplante Features und Produktneuheiten. Die Software wurde in „CCSP“ integriert und ist künftig die Dialerkomponente dieser cloudbasierten Contact-Center-Lösung von Enghouse. Die Integration umfasst zudem die Funktionen des „PowerContact“-Clients von „ELSBETH“.

Mensch und Maschine: In der Kombination liegen Chancen

Die Teilnehmer waren voll des Lobes über Inhalt und Organisation der diesjährigen Veranstaltung. In ihrem Fazit sind sich die Teilnehmer der Veranstaltung einig darüber, dass die menschliche Existenz künftig zwar immer mehr von Robotertechnik, Automatisierung und Künstlicher Intelligenz geprägt sein wird, die Maschine aber ohne den Menschen wertlos ist. In der Kombination von Mensch und Maschine liegen eben die Chancen. Die Zukunft wird zeigen, welche Technologien in der Kundenkommunikation Einzug halten und sich durchsetzen werden.

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Warum wir das Contact Center lieben! https://enghouseinteractive.de/kundenservice/warum-wir-das-contact-center-lieben/ https://enghouseinteractive.de/kundenservice/warum-wir-das-contact-center-lieben/#respond Wed, 14 Feb 2018 09:08:07 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=6508 Der Beitrag Warum wir das Contact Center lieben! erschien zuerst auf Enghouse Interactive.

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Wie sehen Sie das Contact Center? Als notwendigen Ort, um Probleme und Anfragen möglichst schnell abzuhandeln oder als Möglichkeit, mit außergewöhnlichem Service die Herzen Ihrer Kunden zu erobern?

Zweifellos nutzen Dienstleister heute das Call-Center als Chance für bestmögliche Kundenbetreuung. Oder? Naja, so manches Unternehmen unterschätzt immer noch den wahren Wert des Contact Centers. Dabei sind Call-Center inzwischen unverzichtbare Organisationseinheiten von stetig wachsender Bedeutung für ein Unternehmen.

Das Contact Center ist ein Ort, an dem Kundenbeziehungen gepflegt werden und Markenloyalität wächst. Unzufriedenheit mit dem Kundenservice kann den Ruf eines Unternehmens dramatisch schwächen. Mit der Macht und Verbreitung sozialer Medien ist diese Gefahr noch größer als jemals zuvor, da Kunden ihrer Frustrationen nur allzu gerne auf Twitter und Facebook Luft machen.

Unternehmen müssen künftig die Interessen ihrer Kunden noch mehr in den Mittelpunkt rücken. Eine Marke wird nur dann als positiv wahrgenommen, wenn den Kunden über alle Kanäle und alle Kontaktpunkte hinweg eine einheitliche und zufriedenstellende Erfahrung geboten wird.

Wir lieben das Contact Center weil es uns eine Chance bietet. Eine Chance

  • für einen außergewöhnlichen und individuellen Service, um Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu binden. Wer größtes Verständnis für das Anliegen des Kunden zeigt und dieses schnell und kompetent klären kann, schafft die Voraussetzung für ein positives Kundenerlebnis.
  • für eine hohe Markenloyalität, indem die Interessen des Kunden in den Mittelpunkt gestellt werden und der Kunde das Gefühl bekommt, dass man sich um ihn kümmert und auf seine Wünsche eingeht.
  • um mit der richtigen, sprich positiven Einstellung und Formulierung aus verärgerten Kunden glückliche und treue Kunden zu machen. Ein freundlicher und sympathischer Ton überträgt sich positiv auf die Stimmung des Kunden. Wichtig: Bei Beschwerden will der Kunde kein „Nein“ aus dem Mund seines Dienstleisters hören, sondern einen Ausgleich, in welcher Form auch immer.

Förderung der Markenbindung, Gewinnung von Kunden, Umsatzsteigerung. Es gibt viele Gründe, warum wir das Contact Center lieben. In jedem Fall aber bietet das Contact Center die Chance für eine Kundenbeziehung, in der das entstehen kann, was Humphrey Bogart am Ende des weltberühmten Filmklassikers „Casablanca“ als „Beginn einer wunderbaren Freundschaft“ bezeichnet hat.

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Enghouse AG: Starthilfe ins Berufsleben https://enghouseinteractive.de/kundenservice/enghouse-ag-starthilfe-ins-berufsleben/ https://enghouseinteractive.de/kundenservice/enghouse-ag-starthilfe-ins-berufsleben/#respond Thu, 05 Oct 2017 08:30:36 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=6014 Der Beitrag Enghouse AG: Starthilfe ins Berufsleben erschien zuerst auf Enghouse Interactive.

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Wie jedes Jahr beginnt im August bzw. September für viele junge Menschen mit der Berufsausbildung ein neuer Lebensabschnitt. Mit dem Verlassen der gewohnten Schulumgebung betreten sie neues Terrain – die Berufswelt. Die Ausbildung dient dazu, sich wichtige Grundlagen und Kompetenzen für den späteren Karriereweg anzueignen.

Dennoch gibt es trotz zahlreicher Stellenangebote weniger Bewerber. So viele Ausbildungsstellen blieben laut Bundesagentur für Arbeit noch nie unbesetzt. Das ist gut für die Suchenden, aber schlecht für Unternehmen. Denn rund 30 Prozent der Firmen finden nach Angaben des Deutschen Industrie- und Handelskammertags (DIHK) keinen Azubi. Schlimmer noch sei die Lage in Ostdeutschland, wo fast jedes zweite Unternehmen seine Ausbildungsplätze nicht besetzen kann.

Von dieser laut DIHK „dramatischen Lage“ ist die Enghouse AG weit entfernt. Das Technologie- und Kommunikationsunternehmen mit Standorten in München, Leipzig, Ahlen und Wien operiert seit nunmehr vier Jahren mit den Marken Voxtron, Andtek und Elsbeth sehr erfolgreich auf dem DACH-Markt. Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren ist die Unternehmenskultur, die geprägt ist von Chancengleichheit, gegenseitiger Wertschätzung, Loyalität und ehrlichem Umgang. Die Enghouse-Mitarbeiter belohnen das mit zielorientierter Arbeit, Herzblut, Freude, Kreativität und leidenschaftlichem Engagement.

Teamgeist wird bei Enghouse großgeschrieben. Beste Voraussetzung für ein Arbeitsumfeld, das für viele junge Leute den idealen Start ins Berufsleben bedeutet. Warum sich also nicht bei Enghouse als Azubi bzw. Azubine bewerben?

„Wunderbar, bei Enghouse zu arbeiten“

Nach dem ersten Kennenlernen unter Ausbildern und Kollegen sowie dem Vertrautmachen am Arbeitsplatz beginnt der Azubi-Alltag, der meist aus Arbeit im Betrieb und Berufsschule besteht. „Ich wurde hier vom ersten Tag an richtig toll aufgenommen“, schwärmt beispielsweise Domenic Ortlieb. Der 20-Jährige ist seit August 2017 Azubi in der Fachinformatik bei Enghouse im Bereich Systemintegration. Auf der Suche nach einem Ausbildungsplatz ist Domenic auf die Enghouse-Website gestoßen, die ihn sofort überzeugt hat. Ein Telefonat und eine Zugfahrt nach Ahlen später hatte der gebürtige Bayer seinen Ausbildungsvertrag in der Tasche. Große Motivation findet Domenic bei seinem Ausbildungsleiter Andi Wiegers, der ihn – einem individuellen Ausbildungskonzept folgend – systematisch mit der Enghouse-Software vertraut macht. Sein größter Wunsch: Nach Beendigung der dreijährigen Ausbildung „wäre es „wunderbar, bei Enghouse weiter arbeiten zu können“.

Azubis bei Enghouse
Azubis bei Enghouse

„Wunderbar, bei Enghouse zu arbeiten“

Nach dem ersten Kennenlernen unter Ausbildern und Kollegen sowie dem Vertrautmachen am Arbeitsplatz beginnt der Azubi-Alltag, der meist aus Arbeit im Betrieb und Berufsschule besteht. „Ich wurde hier vom ersten Tag an richtig toll aufgenommen“, schwärmt beispielsweise Domenic Ortlieb. Der 20-Jährige ist seit August 2017 Azubi in der Fachinformatik bei Enghouse im Bereich Systemintegration. Auf der Suche nach einem Ausbildungsplatz ist Domenic auf die Enghouse-Website gestoßen, die ihn sofort überzeugt hat. Ein Telefonat und eine Zugfahrt nach Ahlen später hatte der gebürtige Bayer seinen Ausbildungsvertrag in der Tasche. Große Motivation findet Domenic bei seinem Ausbildungsleiter Andi Wiegers, der ihn – einem individuellen Ausbildungskonzept folgend – systematisch mit der Enghouse-Software vertraut macht. Sein größter Wunsch: Nach Beendigung der dreijährigen Ausbildung „wäre es „wunderbar, bei Enghouse weiter arbeiten zu können“.

„Wir fühlen uns sehr gut aufgehoben“

Neu im Azubi-Team bei Enghouse am Standort Ahlen sind auch Birthe Penshorn und Niklas Langhorst. Mit ihrem Fachabitur im Bereich Wirtschaft haben sich die Beiden für eine kaufmännische Ausbildung entschieden. Bereits nach kurzer Zeit „konnte ich selbst eigene Aufgabe übernehmen“, sagt Birthe. Zielstrebig und verbunden mit großem Engagement möchte die 22-Jährige möglichst schnell ihre Ausbildung mit „Sehr gut“ absolvieren, um ihr Know-how anschließend bei Enghouse voll und ganz einzubringen. Dafür nimmt sie gerne in Kauf, dass sie mit ihren Hobbys – Lesen, Radfahren und Schwimmen – künftig ein wenig kürzer treten muss.

Unterstützt werden Birthe und ihr Azubi-Kollege Niklas dabei von zwei routinierten Enghouse-Mitarbeitern, mit denen regelmäßig einmal pro Woche die vergangenen Aktivitäten, Probleme, Lösungen, Aufgaben oder Wünsche besprochen werden. „Wir können ganz ungezwungen alles ansprechen und wir fühlen uns sehr gut aufgehoben“, sagt der 19-jährige Niklas. „Ich habe mich von Beginn an auf die Ausbildung und ihre Inhalte gefreut“, sagt Niklas. „Bislang bin ich nicht enttäuscht worden.“

Ebenfalls neu im Team ist auch Peter Schläger, der seit August als Auszubildender zum Fachinformatiker Anwendungsentwicklung im PreSales Team am Enghouse-Standort Leipzig tätig ist.

„Der engagierte Einsatz, Fleiß und eifriges Lernbemühen der jungen Leute werden sicher schon bald in fundiertes Wissen und steigenden Kompetenzen resultieren“, sagt Ralf Mühlenhöver, Vorstand der Enghouse AG.

Azubis bei Enghouse
Azubis bei Enghouse
Azubis bei Enghouse

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Dienstleister sind keine Politiker https://enghouseinteractive.de/blog/dienstleister-sind-keine-politiker/ https://enghouseinteractive.de/blog/dienstleister-sind-keine-politiker/#respond Wed, 13 Sep 2017 11:08:55 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=5963 September 2017. Nach anfänglichem Dornröschenschlaf ist der Kampf um die Wahlen zum 19. Deutschen Bundestag in die erwartet heiße Phase übergetreten. Unsere Volksvertreter und die, die es gerne werden wollen,...

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September 2017. Nach anfänglichem Dornröschenschlaf ist der Kampf um die Wahlen zum 19. Deutschen Bundestag in die erwartet heiße Phase übergetreten. Unsere Volksvertreter und die, die es gerne werden wollen, haben die Lust entdeckt. Die Lust an der Inszenierung. Sie reisen im Eiltempo durchs Land, wetteifern unermüdlich in TV-Wahlformaten um die beste Quote, schütteln zigtausende von Händen in Vereinen, Heimen oder Bierzelten und sparen dabei nicht mit Vorwürfen gegenüber dem politischen Gegner. Vor allem aber überschlagen sie sich mit Versprechungen.

Wenn Politiker versprechen…

Weniger Steuern, mehr Rente, bessere Bildung, Chancengleichheit für alle. Die Liste der Versprechungen ist lang, aber beileibe nicht neu. Es ist das uns vor jeder politischen Wahl wohlbekannte Gefeixe um die eierlegende Wollmilchsau. Jeder kennt angeblich die Formel, mit der alle gesellschaftlichen Bedürfnisse befriedigt werden. Wenn es allerdings darum geht, Anliegen konkret zu beantworten, schalten unsere Parteienvertreter eher in den Schlummermodus um. Im Juli hatte der Call Center Verband Deutschland (CCV) e.V. bei den Parteien hinsichtlich Datenschutz, Bestätigungslösung (Cold Calls) sowie Sonn- und Feiertagsarbeit nachgefragt. Bis Ende August hatte gerade einmal eine Partei geantwortet…

So wundert es denn auch nicht, wenn zwei Wochen vor dem Wahltermin rund 40 Prozent der über 61 Millionen Stimmberechtigten immer noch unsicher sind, ob und wenn ja, sie welchem Kandidaten ihre Stimme geben.

Hochmut wird bestraft

Hallo! Aufwachen! War da nicht noch was? Richtig, es geht um die einzelne Wählerstimme. Die gibt es aber nicht ohne Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Bindung. Wer politikverdrossene Bürger nicht ernst nimmt und im Stich lässt, wird auch nicht gewählt.

Was für Politiker gilt, gilt auch für Dienstleister. Unternehmen, die in der Kundenkommunikation ihren Service sträflich vernachlässigen, demonstrieren schlichtweg Respektlosigkeit ihren Kunden gegenüber und müssen sich über untreue Kunden nicht wundern. Das geht schneller als gedacht. Denn im Gegensatz zu Politikern, die in Sachen Bürgernähe meist erst kurz vor einem Wahlkampf in Hochform auflaufen, kann der Kunde seinem Dienstleister jederzeit mangels Service die rote Karte zeigen.

Die Stunde des individuellen Kundenservices schlägt spätestens dann, wenn sich viele Produkte kaum mehr voneinander unterscheiden. Wie aber können es Dienstleistungsunternehmen schaffen, mit leidenschaftlichem Service und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden zu erobern?

Qualitätsmanagement – Mehrwert für Kunden und Dienstleister

Unternehmen können die Kundenzufriedenheit entscheidend verbessern, wenn sie in der Lage sind, das eigene Niveau ihres Services (menschlich und technisch) zu messen und regelmäßig zu prüfen. Mit modernen und hochleistungsfähigen Qualitätsmanagementsystemen lassen sich Kundeninteraktionen im Contact Center überwachen, messen, aufzeichnen und archivieren. Ebenso können Fragen der Personaleinsatzplanung effizienter und vorausschauender abgewickelt werden.

Vernetzte Unternehmen agieren schneller und kompetenter

Unternehmen müssen schnell auf erfahrene Mitarbeiter zurückgreifen können, die in diffizilen Situationen eine Entscheidung treffen können. In vernetzten Unternehmen stehen daher Präsenzfunktionalitäten (wer wann wie verfügbar ist) sowie Tools wie z.B. Skype for Business zur Verfügung. In Kombination mit der Möglichkeit, Anrufe zu selektieren, um den Kunden sofort an den Agenten mit den richtigen Skills weiterzuleiten.

Social Media für die Kundeninteraktion

Kundeninteraktionen über soziale Medien sind eine tolle Möglichkeit, sicherzustellen, dass der Kunde möglichst schnell und effektiv das bekommt, was er möchte. Unternehmen können diese Effizienz noch pushen, indem sie Kunden, die ihre Erfahrung und ihr Wissen einer breiten Community zur Verfügung stellen, in irgendeiner Form belohnen.

Self Service für höhere Kundenzufriedenheit und weniger Kosten

Nach Prognosen von Marktforschern nehmen künftig immer mehr Kunden die Beziehung zu ihrem Dienstleister selbst in die Hand. Geradezu leichtfertig wäre es daher, dem Kunden keinen Self Service bereitzustellen: Von FAQs und Foren bis hin zu Sprachdialogsystemen, mobilen Apps und Chats. Dienstleister und Unternehmen, die das anbieten, werden die Früchte ernten – neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit nicht zuletzt eine Kostenersparnis.

Transparenz zum Kunden wirkt Wunder

Serviceorientierte Dienstleister kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden und befriedigen diese im Vorfeld durch den Versand von aktuellen und individuellen Informationen. Mit solch proaktivem Outbound Messaging erinnern Ärzte zum Beispiel automatisch an Gesundheitschecks, Kfz-Werkstätten an regelmäßige Inspektionen. Omnichannel-Lösungen, gepaart mit CRM-Systemen, versenden aber nicht nur relevante Nachrichten, sondern unterstützen die kanalunabhängige Kommunikation und schaffen somit Transparenz zum Kunden.

Wenn Dienstleister versprechen…

Und zu guter Letzt: Dienstleister sind keine Politiker. Sie sollten niemals das Gelbe vom Ei versprechen, wenn sie es nicht einhalten können. Haben Politiker die 5-%-Hürde erst einmal gestemmt und sind gewählt, können sie bis zur nächsten Wahl einige Jahre ruhig durchatmen. Nicht so Dienstleister. Der Kunde ist nicht dumm, leere Versprechungen quittiert er und wechselt zur Konkurrenz. Dem Dienstleister droht dann der Fall unter die 5-%-Hürde. Zu achten ist daher darauf, dass das Serviceangebot auch tatsächlich zur Verfügung steht. Permanent, kompetent, bereichsübergreifend (Buchhaltung, technische Auskunft etc.), und nach Möglichkeit kanalübergreifend.

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Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice https://enghouseinteractive.de/blog/vision2020-botschaften-fuer-den-muehelosen-kundenservice/ https://enghouseinteractive.de/blog/vision2020-botschaften-fuer-den-muehelosen-kundenservice/#respond Tue, 16 May 2017 16:05:57 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=5475 Bei strahlendem Sonnenschein und im Beisein von über 120 geladenen Gästen, Partnerunternehmen und Kunden eröffnete Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver die „Vision 2020“. Motto der Veranstaltung, die heuer zum ersten Mal in...

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Bei strahlendem Sonnenschein und im Beisein von über 120 geladenen Gästen, Partnerunternehmen und Kunden eröffnete Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver die „Vision 2020“. Motto der Veranstaltung, die heuer zum ersten Mal in diesem Format im Leipziger Ring Cafe durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

In seinem einführenden Vortrag beschwor Top Keynote Speaker Dr. Andreas Stiehler  den digitalen Wandel mit seiner rasenden Dynamik und Komplexität. Dessen Protagonisten setzen auf drei Bausteine: Kundenorientierung, Technologie und Innovationsfähigkeit. Contact Center, so der PAC-Analyst, werden gleichwohl nicht obsolet. Bei aller Technologie: Menschliche Kommunikation würde es immer geben. Die Agenten, so Dr. Stiehler, sind die Servicehelden von morgen und verändern sich zu Beratern. Sein Fazit: Der Mensch – nicht die Technologie – muss in den Fokus!

Einen praktischen Einblick, wie moderne Kundenkommunikation funktionieren kann, gab Nicolas Köhn vom Personal Shopping Service OUTFITTERY. Kunden von heute wollen seiner Erfahrung nach den direkten und sofortigen Dialog über Social Media, Chats und Messenger-Dienste wie WhatsApp. Daraus resultierten drei Erfolgsfaktoren: Convenience, Personalisierung, direkte Aktion. Damit lasse sich ein Mehrwert für den Kunden erzielen. Notwendig hierfür, so Köhn, sei allerdings eine umfangreiche Kundenanalyse, um diesen zu verstehen und ihn entsprechend bedienen zu können. Chatbots hingegen, so Köhn, sind wegen des derzeit fraglichen Kundenmehrwerts noch keine alltagstaugliche Technologie.

Ein Kontrastprogramm bot Student und Unternehmensberater für digitale Transformation Daniel Marks vom MTP – Marketing zwischen Theorie und Praxis e.V.. Mit großem Engagement plädierte er für größtmögliche Effizienz und Transparenz beim Kundenservice, wobei hier Crowd-Services, Künstliche Intelligenz und Online-Kommunikation eine bevorzugte Rolle einnehmen würden. Datenschutz ist für den 23-Jährigen Schnee von gestern, denn ohne detailliertes Kundenprofil könne es auch keinen bestmöglichen Service geben.

Einfach, Effektiv, Emotional. Diese Aspekte sind die Grundpfeiler für erfolgreichen Kundenservice, so Matias Musmacher von O’Donovan Consulting in seinem Vortrag. Mitarbeiter bräuchten Schulungen, gleichzeitig müsse intelligentes Wissensmanagement bereitgestellt werden. Denn Kunden erwarten, so der Experte, einfache Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten. Omnichannel-Kommunikation müsse einfach und, unabhängig vom gerade gewählten Medium, auf einer Ebene stattfinden.

Dennis Schottler von voiXen präsentierte anhand eines Praxisbeispiels, wie man mit Callrecordings einen nachhaltigen Coachingprozess inszenieren kann.

Den Abschluss des ersten Veranstaltungstages bildete eine Podiumsdiskussion zum Thema „Fit für die Zukunft?“. Die Podiums-Teilnehmer waren sich darüber einig, dass Transparenz und Offenheit elementare Voraussetzungen für einen modernen Kundenservice sind. Es genüge nicht, über künftige Kommunikationswege, Technologien und den Wandel in der Arbeitswelt zu reden. Man müsse den abstrakten Weg verlassen und Transparenz bieten. Das Credo daher: Mehr Mut zum Ausprobieren. Technologische Entwicklungen würden nur danach schreien, eine wichtige Rolle beim Kundenservice einnehmen zu können. Unternehmen müssten Erfahrungen machen und daraus ganz individuell die entsprechenden Schlüsse für ihren Kundenservice der Zukunft ziehen.

Am Abend lud Enghouse in das nahe gelegenen Schrödterhaus ein, um in der Lounge mit Dachterasse und grandiosem Blick über Leipzig den Tag ausklingen zu lassen. Party-Stimmung und Networking in der Abendsonne über den Dächern Leipzigs. Für Riesenspaß sorgte das auch über die Grenzen Leipzigs hinaus bekannte Kabarett „academixer“, über deren Lachnummern so manche Träne vergossen wurde.

Das Schrödterhaus zählt zu den schönsten Messe-, Tagungs- und Bürogebäuden der Stadt Leipzig. Seit Anfang Mai beherbergt dieses ehemalige Leipziger Handelshaus auch die neuen und erweiterten Büroräume der Enghouse AG (Neumarkt 29-33).

Kulturelles Highlight zu später Stunde war die Nachwächterwanderung. Dieser stimmungsvolle und vergnügliche Streifzug führte durch geheimnisvolle Gassen und historische Plätze. Bei ihrem Rundgang durch die Geschichte erfuhren die Teilnehmer – im besten sächsischen Dialekt – interessante und kuriose Anekdoten.

Im Mittelpunkt des zweiten Tages standen verschiedene Workshops.

Zuvor aber, am frühen Morgen, konnten sich sportlich Ambitionierte mit Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver beim Joggen messen. Als leidenschaftlicher Läufer, dem Fitness – auch für die Enghouse-Mitarbeiter – eine Herzensangelegenheit ist, absolviert Ralf Mühlenhöver wöchentlich eine Strecke, die einem Halbmarathon entspricht. Die Tour führte über sieben Kilometer, vorbei an historisch beeindruckenden Fassaden und reizvoll angelegten Parks, deren bunte Blumen einen anmutigen Duft verströmten.

Riesenandrang herrschte beim Workshop mit IP Dynamics zum Thema „Chatbot und Künstliche Intelligenz mit Skype for Business und Voxtron Communication Center“. Einen ebenso informativen wie visionären Vortrag lieferte Niels Richthof von Enghouse über „ELSBETH in der Zukunft“.

Großes Interesse auch beim Workshop mit Ulf Kühnapfel, 32-jähriger Mitgründer von virtualQ. Die Sicht des Start-up-Unternehmers: „Wege der Kundenkommunikation, die süchtig machen.“ Sein provokatives wie simples Motto: Klein anfangen – groß rauskommen. Der erste Schritt hierfür: Einfach innovativ sein, damit sich Ergebnisse und interessante Lösungen entwickeln können.

Wie können Chatbots Geschäftsprozesse vereinfachen? Zu dieser Frage entfachte sich eine lebhafte Diskussion mit Julian Jobstreibizer von Pidas. Er demonstrierte anschaulich, wie man mit fallbasiertem Arbeiten die Grundlage für Chatbots und weitere Automatisierungen schaffen kann.

In weiteren Workshops informierte innovaphone über Echtzeitkommunikation sowie junokai über Effizienzsteigerung im Verkauf durch typgerechte Kundenansprache in Telesales und Service.

Einen der Höhepunkte bildete die Ehrung der „Enghouse-Partner of the Year“. Peter Linnemann von Enghouse richtete einen Riesendank an IP Dynamics GmbH, SEC-COM GmbH, avodaq AG und A1 Telekom Austria.

Enghouse-Vorstand Ralf Mühlenhöver durfte sich am Ende der „Vision 2020“ über positives und begeisterndes Feedback der Teilnehmer freuen. Der Tenor unisono: Inhaltlich sehr inspirierend, professionelle Organisation und – „Wir kommen nächstes Jahr wieder!“.

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Ziele setzen – Ideen bekommen – Erfolg haben https://enghouseinteractive.de/blog/ziele-setzen-ideen-bekommen-erfolg-haben/ https://enghouseinteractive.de/blog/ziele-setzen-ideen-bekommen-erfolg-haben/#respond Wed, 03 May 2017 12:10:44 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=5260 Adolf Dassler, genannt Adi, war eher ein unscheinbarer junger Mann, der in den 20er Jahren des letzten Jahrhunderts im Schusterladen seines Vaters brav Filzpantoffeln reparierte. Niemand konnte damals ahnen, dass...

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Adolf Dassler, genannt Adi, war eher ein unscheinbarer junger Mann, der in den 20er Jahren des letzten Jahrhunderts im Schusterladen seines Vaters brav Filzpantoffeln reparierte. Niemand konnte damals ahnen, dass im fränkischen Provinzstädtchen Herzogenaurach ein Weltkonzern mit weltweit 60.000 Mitarbeitern und über 19 Milliarden Euro Umsatz entstehen sollte.

Ehrgeizig, zielstrebig und mit kundenorientierter Produktentwicklung formte der Vorzeigeunternehmer Adi Dassler ein Sportartikelunternehmen, das er wenige Jahre später nach den ersten drei Buchstaben seines Vor- und Nachnamens taufte – adidas.

Dass heute Milliarden Menschen den Namen adidas und dessen Produkte kennen und nutzen, ist zurückzuführen auf die Charaktereigenschaften eines Unternehmers, die nicht nur mit Talent zu tun haben. Es sind eher Eigenschaften wie der unbedingte Wille, ein gestecktes Ziel zu erreichen. Oder die Beharrlichkeit, diese Ziele zu verfolgen. Selbst Rückschläge einstecken können und gleichzeitig selbstbewusst nach vorne blicken auf der Suche nach neuen Herausforderung. Und nicht zuletzt: Der Glaube an die eigene Leistungsfähigkeit und persönlichen Stärken, die meist größer sind als vermutet.

Für Ralf Mühlenhöver, Vorstand der Enghouse AG, sind all dies Zeichen für die Leistungsfähigkeit eines Menschen. „Man muss sich ambitionierte Ziele setzen“, sagt der leidenschaftliche Jogger. „If it doesn’t challenge you, it doesn’t change you“, sagt Fred DeVito – und Mühlenhöver stimmt zu. Der 48-Jährige ist davon überzeugt, dass man viel mehr leisten kann als man selbst glaubt. Diese Erfahrung hat auch er bei einem Laufwettbewerb gemacht, wo er neben einem überdurchschnittlich starken Läufer eine für ihn scheinbar unerreichbare Zeit erzielen konnte. „Für mich war das ein Zeichen, wieviel man im Kopf entscheidet.“

Sein Credo: „Ein Ziel formt den Willen, es mit hundert Prozent Einsatz erreichen zu wollen.“

Die Leidenschaft für das Laufen entdeckte Ralf Mühlenhöver vor einigen Jahren während eines Aufenthalts in Chicago beim Anblick der vielen Jogger, die am See ihre Runden drehten. Seitdem tankt der Enghouse-Vorstand, immer wenn die Zeit es zulässt, meist am frühen Morgen, Energie für den ganzen Tag. Gerade auf Reisen sind die Laufschuhe mit im Gepäck, mitunter teilt er seine Lauffreude mit Kunden und Partnern. „Ich genieße die körperliche Anstrengung und kann dabei meinen Gedanken freien Lauf lassen.“ Viele Ideen für das Privat- und Berufsleben seien so entstanden.

Neben seinen beruflichen Zielen hat sich Ralf Mühlenhöver auch ein sportliches Ziel gesetzt, pro Jahr 1.000 Kilometer zu laufen. Das entspricht in etwa einem Halbmarathon pro Woche. Ansporn für diese Herausforderung war ein Besuch im Iran, wo er einer jahrtausendealten Kultur, faszinierenden Menschen und einer atemberaubenden Landschaft begegnete. Die Widersprüche und Herausforderungen eines modernen Landes im Umbruch weckten in dem Hobbyläufer Kräfte, mit großer Leidenschaft, aber auch Dankbarkeit, Ziele hartnäckig weiter zu verfolgen – im beruflichen wie im privaten Umfeld.

Denn neben der Abwechslung zu dem, was man sonst so mache, bekomme man dabei den Kopf frei für andere Dinge. Deshalb wird Fitness bei Enghouse groß geschrieben.„Wir legen sehr großen Wert darauf, dass man nicht nur arbeitet, sondern auch darauf achtet, etwas für seinen Körper zu tun.“ Mehr als die Hälfte aller Mitarbeiter nutzt firmeneigene Angebote für verschiedenste Fitnessaktivitäten, und auf gemeinsamen Veranstaltungen werden Klettern, Wasserski, Indoor-Soccer, Skifahren begeistert genutzt. Das Programm zur Raucherentwöhnung ist ebenfalls Bestandteil der Firmenkultur.

Keine Überraschung also, dass die Enghouse AG auch als Hauptsponsor beim traditionellen Ahlener Stadtteil-und Haldenlauf auftritt (siehe Kasten). Das Sponsoring ermöglicht die Teilnahme und die Preise für Kinder und Jugendliche. Zudem dient dieses Engagement der Mitarbeitermotivation der Enghouse-Tochtergesellschaft Voxtron, die in Ahlen ihren Sitz hat. „Unsere Mitarbeiter müssen daran glauben, dass wir als Team Großartiges leisten können“, sagt Ralf Mühlenhöver. „Dann schaffen wir das auch, davon bin ich zu 100 Prozent überzeugt.“ Voraussetzung sei, dass man private wie berufliche Dinge nicht nur ehrgeizig, sondern auch mit viel Spaß und Freude betreibe.„Wir wollen sicherstellen, dass der Kunde sich bei uns perfekt aufgehoben fühlt und dass er uns vertrauen kann“, sagt der Enghouse-Chef. Zudem müsse das Team aber auch mit größter Leidenschaft daran arbeiten, diese Ziele zu erreichen. Mit derartigen Eigenschaften ausgerüstet, sind im Rahmen der momentanen Expansion neue Mitarbeiter bei Enghouse immer willkommen.

Den Teamgeist sieht Ralf Mühlenhöver ganz deutlich in der Entwicklung von Enghouse. „Wir waren hier in der Region zunächst ein Zusammenschluss von drei akquirierten Unternehmen – jetzt ist Enghouse ein Unternehmen mit fünf Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz.“

Die nächsten Ziele sind bereits gesteckt: „Den Spirit der ehemals inhabergeführten Unternehmen innerhalb eines globalen Unternehmens wie Enghouse zu positionieren, das treibt mich an.“

Ahlener Stadtteil- und Haldenlauf
Der Ahlener Stadtteil- und Haldenlauf findet alljährlich im Frühjahr statt, durch den Ostenstadtteil, entlang der Werde und über die Zechenhalde. Veranstalter sind die LG Ahlen und das Stadtteilforum. Hauptsponsor ist Enghouse Interactive. Das Programm besteht aus insgesamt vier verschiedenen Läufen: 600 Meter Bambinilauf, 800 und 1.000 Meter Kinder- und Jugendläufe, 7 Kilometer Volkslauf/Walking/Nordic Walking und 11 Kilometer Volkslauf. Beste Laufzeit im letzten Jahr über die 11-Kilometer-Distanz waren knapp 40 Minuten. Der diesjährige Ahlener Stadtteil- und Haldenlauf findet am 07. Mai statt.

 

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Rechtssicherheit bei Telefongeschäften https://enghouseinteractive.de/blog/rechtssicherheit-bei-telefongeschaeften/ https://enghouseinteractive.de/blog/rechtssicherheit-bei-telefongeschaeften/#respond Thu, 23 Mar 2017 08:24:59 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=5146 Rechtssicherheit bei Telefongeschäften: „ELSBETH ContractCompliance“ von Enghouse revolutioniert Telesales in Deutschland. Kaum jemand, der sie noch nicht bekommen hat: Unerwünschte Werbeanrufe. Eigentlich dürfte es diese sogenannten „Cold Calls“ gar nicht...

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Rechtssicherheit bei Telefongeschäften:

„ELSBETH ContractCompliance“ von Enghouse revolutioniert Telesales in Deutschland.

Kaum jemand, der sie noch nicht bekommen hat: Unerwünschte Werbeanrufe. Eigentlich dürfte es diese sogenannten „Cold Calls“ gar nicht mehr geben. Denn seit 2009 sind sie in Deutschland verboten. Dies regelt eindeutig das „Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb“. Demnach müssen Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen – und zwar bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Unzulässig ist es übrigens, die Einwilligung des Werbeanrufs zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf im Vorfeld nicht zugestimmt, handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf, den die Bundesnetzagentur verfolgen und mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro ahnden kann.
Auch der Begriff der Werbung ist auf europäischer Ebene abschließend definiert. Danach ist Werbung „jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen, einschließlich unbeweglicher Sachen, Rechte und Verpflichtungen zu fördern“ (97/55/EG).

Das Geschäft mit Werbeanrufen blüht

Soweit die klare Regelung seitens des Gesetzgebers. Doch weder Gesetzgebung noch drastische Geldstrafen hindern viele Anbieter daran, auf „Cold Calls“ zu verzichten. Im Gegenteil: Immer mehr Bürger beschweren sich laut Bundesregierung wegen unerlaubter Telefonwerbung. Im vergangenen Jahr gingen bei der Bundesnetzagentur annähernd 29.300 Beschwerden ein; gegenüber den beiden Vorjahren eine deutliche Steigerung um rund 20 Prozent (siehe Grafik). Auf 895.849 Euro gegenüber dem Vorjahr nahezu verdoppelt haben sich sogar die verhängten Bußgelder.

Angesichts dessen ist Teilen der Politik mittlerweile der Kragen geplatzt. Sie wollen dem offensichtlichen Missbrauch einen Riegel vorschieben und fordern mehr Verbraucherschutz bei der Telefonwerbung. „Millionen von Verbrauchern werden tagtäglich abgezockt“, wettert etwa Peter Hauk, Minister für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz in der baden-württembergischen Landesregierung. „Cold Calls“ bezeichnete der Politiker unlängst als unanständig und kriminell. „Leider“, so Hauk, „sind entsprechende Verträge trotz des Verbots von Werbeanrufen gültig, wenn sie nicht innerhalb von zwei Wochen widerrufen werden.“ (siehe Kasten)
Daher möchte Baden-Württemberg die Belästigung von Verbrauchern durch Werbeanrufe weiter unterbinden und hat am 10. März 2017 einen entsprechenden Gesetzentwurf im Bundesrat vorgestellt.

Infografik: Unerlaubte Werbeanrufe nehmen wieder zu | Statista

Politik fordert Vertragsbestätigung in Schriftform

Der Gesetzentwurf sieht eine Regelung vor, wonach Verträge, die durch ungebetene Telefonanrufe zustande kommen, nur dann gültig sind, wenn Verbraucher sie ausdrücklich und formgerecht, also schriftlich, bestätigen. Nach Angaben der baden-württembergischen Landesregierung halten die Bundesländer diese sogenannte Bestätigungslösung schon seit längerem für erforderlich.

Wenngleich Verbände wie der DDV oder der CCV diesem Ansinnen u.a. unter Berufung auf das Widerrufsrecht nicht viel abgewinnen können – Fakt bleibt, dass der Verbraucher sich bei der aktuellen Gesetzeslage durchaus in einer für ihn unangenehmen Grauzone wiederfinden kann (siehe Kasten).

Daher besteht durchaus die Möglichkeit, dass das Parlament den Entwurf als Gesetz „durchwinkt“ und damit ein beträchtlicher Teil der bisherigen Telesales-Aktivitäten in Deutschland in Frage gestellt wird.
Gefragt sind dann also Lösungen, die entsprechende Rechtssicherheit bei Telefongeschäften gewährleisten.

Mit der Software „ELSBETH ContractCompliance“ von Enghouse Interactive können Contact Center und Telesales-Agenturen auf zeitgemäße Art per digitaler Unterschrift telefonisch Geschäfte abschließen – rechtssicher, unkompliziert, ohne Medienbruch und damit schnell. Der Kunde auf der anderen Seite benötigt für das komfortable Geschäft lediglich ein Smartphone oder Tablet mit Touchscreen oder andere Eingabegeräte wie z.B. elektronischer Stift, Mouse etc.

Rechtskräftig, aber auch rechtssicher

So funktioniert´s: Der Vertrag wird während des Telefonats zwischen Kunden und Unternehmen vom Agenten fertig ausgefüllt, anschließend erhält der Kunde automatisch einen PushLink (via SMS, Mail, Facebook, WhatsApp etc.). Nach Öffnen dieses Links gelangt der Kunde auf eine sichere Website, wo er alle Vertragsdaten inklusive Widerrufsbelehrung und AGBs sieht und überprüfen kann. Anschließend signiert er den Vertrag und schließt das Geschäft mit einem Klick auf den Button „Jetzt bestellen“ ab.
Kunde und Agent erhalten nach der Unterzeichnung eine E-Mail mit Anhang bzw. WebLink oder PushLink, wo der vollständige Vertrag inklusive AGB und Unterschrift ersichtlich ist bzw. herunter geladen werden kann.

Für die digitale Unterschrift mit „ELSBETH ContractCompliance“ eignen sich alle Verträge, die nach Verbraucherrecht geschlossen werden und – mit Widerrufsrecht – regelmäßige Zahlungen beinhalten. Beispielsweise für den Bereich Mobilfunk, Internet, Energie etc.
Der Vertrag mit der digitalen Unterschrift ist genauso sicher wie ein herkömmlicher, mit Kugelschreiber unterzeichneter Vertrag. Falls gewünscht, kann die Übertragung des unterzeichneten Vertrags mit zusätzlichen Sicherheitsstufen (Verschlüsselung, Benutzerpasswort etc.) erfolgen. Auch die Widerrufs- und Rücktrittsrechte sind durch die Fernabsatzverträge garantiert, die im § 312 BGB geregelt sind.

Übrigens kann „ELSBETH ContractCompliance“ – unabhängig von einer möglichen Gesetzesänderung – Geschäftsprozesse komfortabler gestalten und erheblich beschleunigen. Denn nach wie vor liegt die Stornoquote von telefonisch avisierten Verträgen in Deutschland zwischen 40 und 60 Prozent. Zusätzlich kostet der Medienbruch (elektronische Dokumentenerstellung, Ausdrucken zur Unterschrift, Einscannen zum Archivieren) viel Zeit, Geduld und Geld. Dies ist sicher nicht im Sinne des Verbrauchers und des Anbieters.

Telesales: Die aktuelle Gesetzeslage

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen und die Bundesnetzagentur warnen vor unerlaubter Telefonwerbung, sogenannten „Cold Calls“. Sie empfehlen Verbrauchern, entsprechende Verstöße der Bundesnetzagentur zu melden. Dies gilt ebenso für die Rufnummernunterdrückung bei Anrufen, die gemäß Telekommunikationsgesetz ebenso verboten ist wie „Cold Calls“. Das gesetzliche Verbot scheint also in seiner Definition klar, dessen Auslegung aber ist in der Praxis bis dato nicht eindeutig geklärt. So sind einerseits nach Meinung von Rechtsexperten Verträge null und nichtig, die aufgrund von „Cold Calls“ zustande kommen, eben weil sie Folge der Missachtung eines gesetzlichen Verbots sind. Andererseits gibt es gleichwohl Gerichtsurteile, die durch „Cold Calls“ zustande gekommene Verträge für gültig erklärt haben (Amtsgericht Lahr, Urteil v. 23.07.2014, Az.: 5C246/13).

Oftmals erteilen Verbraucher die Zustimmung eines eigentlich unerlaubten Werbeanrufs auch unbewusst, etwa im Rahmen eines Gewinnspiels oder zeitlich befristeten Schnäppchenkaufs.
Unseriöse Unternehmen haben nach Darstellung des baden-württembergischen Verbraucherschutzministers Peter Hauk ihre Geschäftspraktiken der aktuell geltenden Gesetzeslage längst angepasst. Daher seien Verbraucher auch vor mancherlei Tricks trotz Widerrufsrecht nicht gefeit. So erhalten z.B. Netzbetreiber eigenen Angaben nach von Energieversorgern Daten von Kunden, die angeblich einen Lieferantenwechsel wünschen. Die Krux dabei: Nach Angaben der Netzbetreiber liegt ein entsprechender Kundenwunsch gar nicht vor und die Kundendaten sind durch geschickte Fragetechniken in Erfahrung gebracht worden. Verbraucher haben zwar in jedem Fall ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, dessen Frist  erst dann beginnt, wenn der Verbraucher über dieses Recht schriftlich belehrt worden ist. Im obigen Fall aber ist der Widerruf relativ kompliziert, weil zwei Vertragspartner involviert und gerade ältere Personen überfordert sind.

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Verordnen Sie Ihrem Contact Center eine Fitness-Kur: 5. Outbound Messaging https://enghouseinteractive.de/blog/verordnen-sie-ihrem-contact-center-eine-fitness-kur-5-outbound-messaging/ https://enghouseinteractive.de/blog/verordnen-sie-ihrem-contact-center-eine-fitness-kur-5-outbound-messaging/#respond Wed, 22 Mar 2017 18:36:20 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=5143 5. Outbound Messaging: Proaktive Form des Self-Service Mit proaktivem Outbound Messaging, also dem Versand von aktuellen und relevanten Nachrichten, können Dienstleister und Contact Center einen kundenorientierten Service bieten und dem...

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5. Outbound Messaging: Proaktive Form des Self-Service

Mit proaktivem Outbound Messaging, also dem Versand von aktuellen und relevanten Nachrichten, können Dienstleister und Contact Center einen kundenorientierten Service bieten und dem wachsenden Verlangen nach Self Service gerecht werden. So zum Beispiel im Gesundheitsmanagement, um an Arztkonsultationen zu erinnern oder über allgemeinfördernde Gesundheitsmaßnahmen zu informieren. Allerdings sollten Kunden ausschließlich mit Informationen versorgt werden, die für sie auch nützlich und von Bedeutung sind.
Um hier einen effizienten Datenfluss zu gewährleisten, bedarf es der Anbindung von Kundeninteraktionslösungen an CRM-Systeme. Dies schafft Transparenz zum Kunden und gibt Aufschluss darüber, welchen Kommunikationskanal er bevorzugt. Derartige Gesamtlösungen müssen darüber hinaus in der Lage sein, eine Vielzahl an Nachrichten nicht nur zu versenden, sondern auch den Kommunikationsfluss auf unterschiedlichsten Kanälen zu unterstützen. Neben reinem Text u.a. Sprache, Chat und E-Mail, einschließlich der automatisierten Benachrichtigungen.
Probate Omnichannel-Lösungen wie „Voxtron Communication Center“ von Enghouse Interactive leisten dies. Outbound Messaging in der Form des automatisierten Self Services öffnet die Tür zu intelligenter und leistungsfähiger Kundeninteraktion.
Aber unabhängig davon, welche und wieviele Kommunikationskanäle Contact-Center-Betreiber für den Kundendialog anbieten. Der Kunde darf nie das Gefühl bekommen, durch indirekte Kommunikationswege wie z.B. Self Service auf einem Abstellgleis zu parken – bieten Sie ihm also immer die Möglichkeit, zum Telefonhörer zu greifen.

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Verordnen Sie Ihrem Contact Center eine Fitness-Kur: 4. Qualitätsmanagement https://enghouseinteractive.de/blog/verordnen-sie-ihrem-contact-center-eine-fitness-kur-4-qualitaetsmanagement/ https://enghouseinteractive.de/blog/verordnen-sie-ihrem-contact-center-eine-fitness-kur-4-qualitaetsmanagement/#respond Wed, 22 Mar 2017 18:30:17 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=5141 4. Qualitätsmanagement: Erfolg = Training + Kommunikation Mehr Kanäle erfordern unterschiedliche Arten der Kommunikation. Das müssen Contact-Center-Betreiber erkennen und entsprechend ihre Mitarbeiter schulen. Eine nachhaltige Verbesserung des Sprachverhaltens von Agenten...

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4. Qualitätsmanagement: Erfolg = Training + Kommunikation

Mehr Kanäle erfordern unterschiedliche Arten der Kommunikation. Das müssen Contact-Center-Betreiber erkennen und entsprechend ihre Mitarbeiter schulen.
Eine nachhaltige Verbesserung des Sprachverhaltens von Agenten am Telefon kann nicht nur die Produktivität Ihrer Agenten und Teamleiter verbessern, sondern gibt Ihnen außerdem den Schlüssel zu Qualität und Kundentreue in die Hand. Stellen Sie sich einen virtuellen Coach vor, der Ihren Agenten kontinuierlich während des Gesprächs Feedback gibt. Spricht der Agent zu schnell? Fällt er dem Kunden ins Wort oder gefährdet schlechte Tonqualität einen erfolgreichen Gesprächsverlauf? Hinweise zu Sprechtempo, Lautstärke, Pausenverhalten und Verständlichkeit des Agenten können noch während eines Gesprächs berücksichtigt und so der Gesprächsverlauf positiv beeinflusst werden.
Die innovative Soft-Bewerter-Technologie des „ELSBETH VocalCoach Basic“ hilft nicht nur, nachteilige Aspekte in der Kommunikation zwischen Agent und Kunde unmittelbar zu korrigieren, sondern kann außerdem den Einfluss von Emotionalität und Redeverhalten auf die Erfolgsquote ermitteln. Die Offenlegung dieser Zusammenhänge zwischen dem Sprechverhalten Ihrer Agenten und den Erfolgskennzahlen Ihres Unternehmens ist einer der entscheidenden Vorteile der Enghouse-Software. Eine nachhaltige Verbesserung im Umgang mit Ihren Kunden sorgt nicht nur für positive Gesprächsausgänge, sondern führt zu zufriedenen Kunden und Mitarbeitern gleichermaβen.

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Verordnen Sie Ihrem Contact Center eine Fitness-Kur: 3. Effizienter Datenzugriff https://enghouseinteractive.de/blog/verordnen-sie-ihrem-contact-center-eine-fitness-kur-3-effizienter-datenzugriff/ https://enghouseinteractive.de/blog/verordnen-sie-ihrem-contact-center-eine-fitness-kur-3-effizienter-datenzugriff/#respond Wed, 01 Feb 2017 17:13:20 +0000 https://enghouseinteractive.de/?p=4701 3. Effizienter Datenzugriff: Optimaler Informationsfluss durch Wissensmanagement und CRM-Integration Mit der Anzahl der angebotenen Kommunikationskanäle im Contact Center steigen auch die Ansprüche an ein ausgereiftes Wissensmanagement. Agenten benötigen sowohl schnellen...

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3. Effizienter Datenzugriff: Optimaler Informationsfluss durch Wissensmanagement und CRM-Integration

Mit der Anzahl der angebotenen Kommunikationskanäle im Contact Center steigen auch die Ansprüche an ein ausgereiftes Wissensmanagement. Agenten benötigen sowohl schnellen Zugang zu den verfügbaren Kunden- und Produktinformationen wie auch zu Experten, die thematisch schwierigere Anrufe qualifiziert beantworten können. Die Lücke zwischen Call-Center-Agenten und Back-Office-Personal wird hiermit geschlossen. Wenn alle Kommunikationskanäle im Contact Center nahtlos miteinander verbunden sind, erhalten Agenten in Kombination mit firmeneigenen CRM-Anwendungen einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen. Das verbessert den Service ganz entscheidend und bietet Vorteile im Wettbewerb.

E-Plus Mobilfunk nutzt für die effektive und wirtschaftliche Durchführung und Administration von Kampagnen die Kommunikationslösung „ELSBETH“ von Enghouse. Diese befindet sich als zentrale Plattform in der Cloud, auf die verschiedene outgesourcte Contact Center Zugriff haben. Alle notwendigen Informationen stehen dem Contact-Center-Agenten griffbereit und übersichtlich in einer Maske zur Verfügung (Stichwort: Unified Agent Desktop).

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