Release 7.1

Mit der Version 7.0 der Quality Management Suite setzte Enghouse Interactive auf ein eng integriertes Portfolio und verknüpfte die verschiedenen Lösungen sinvoll miteinander. Mit dem Release 7.1 gehen wir noch einen Schritt weiter in diese Richtung und steigern die Möglichkeiten, effizientere Lösungen innerhalb der QMS bereitzustellen, um die Servicequalität stets hoch und auf dem neuesten Stand zu halten.

Die Weiterentwicklung der Quality Management Suite trägt dazu bei, die Qualität von Analysen zu verbessern und den Auswertungsprozess effizienter zu gestalten. Über einen Multichannel-Support können Textinhalte in den gesamten Qualitätssicherungsprozess aufgenommen und ein nahtloser, medienübergreifender Analyseprozess garantiert werden. Ergänzt wird das Release durch eine deutlich tiefere Integration in die Cisco Welt, unter Anderem durch einen Gateway-basierten Aufnahmemodus, Unterstützung und Integration des Unified Contact Center Enterprise (UCCE) und die Rezertifizierung für Cisco. Die neuen Möglichkeiten in Verbindung mit Skype for Business Anschaltungen, insbesondere die Auto-Update- und Komfortfunktionen, runden das Release ab.

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Weiterentwicklungen im QMS Release 7.1 im Überblick

Multichannel-Support für QMS
• Intergration für die Aufnahme von Textinhalten und weiteren Medien durch das Hinzufügen von neuen Schnittstellen.
• Suchergebnisse können innerhalb der QMS nach Medientypen gefiltert, kategoriesiert und klassifiziert werden.
• Auswertungen können medienübergreifend Informationen filtern.

Erweiterte Cisco Unterstützung
• Bei der Nutzung von Cisco Gateway Devices wie z.B. CUBE, sind von Cisco offiziell unterstützte, netzwerkbasierte Aufnahmefunktionen möglich.
• Über einen Integrationssupport für das Cisco UCCE ist die Einrichtung von wartezeitbasierten Aufnahmeregeln möglich, wodurch Metadaten über Wartezeiten, Agenten-ID und Agentennamen sowie über Nachbearbeitungscodes gewonnen werden können.
• Weitere Lösungen für Cisco Telefonanlagen sind On-Demand Speicherfunktionen, das Hinzufügen von Markierungen und die Wiedergabe sowie die Anzeige der letzten 10 Anrufe.

Skype for Business Erweiterungen
• Technische Neuerungen und der bevorstehende Support für Skype for Business via Tpuchpoint Agent runden das neue QMS Release 7.1 ab.

Vier-Augen-Prinzip
• Die Quality Management Suite unterstützt nun das Vier-Augen-Prinzip für das Erstellen von Scorecards und das Abhören von Aufzeichnungen.

Amazon Web Service Support
• Mit der neuen Version unterstützt QMS nun nativ AWS S3 Cloudspeicher als Speicherort.

Screenshot der QMS während der Benutzung

QMS Screenshot

QMS 7.1 Feature Matrix

Ein Überblick der Funktionen und Schnittstellen der QMS seit Version 4.3 [click to enlarge]:

Versionsverlauf

QMS Feature Matrix

"By combining call recording with complementary training, we wanted to ensure staff performance was continuously reviewed and optimised, while introducing new techniques to help them improve.”

CCS Media

Das Leben der Contact Center-Mitarbeiter gemeinsam besser machen

Enghouse Interactive verfolgt mit seinem Portfolio das Ziel, die Leben der Menschen im Contact Center mit Interaktionsmanagementsoftware zu verbessern und unsere neuesten Releases sind ein wichtiger Schritt auf diesem Weg.

Wir wissen, dass glückliche Contact Center-Agents gleichbedeutend sind mit glücklichen Kunden, aber was macht einen glücklichen Agent aus? Wir glauben ein Agent ist dann glücklich, wenn er Kontrolle hat, wenn alle Informationen auf Knopfdruck verfügbar sind, er nicht gestresst ist und jeder Herausforderung Tag für Tag mit Zuversicht begegnen kann.

Unsere Mission ist es, ausgezeichnete Tools zu entwickeln, die Agents genau das ermöglichen – jeden Tag mit dem Wissen das Büro zu verlassen, dass sie alle Herausforderungen gemeistert und ihre Kunden glücklich gemacht haben. Durch die enge Beziehung zu unseren Kunden haben wir ein echtes Verständnis dafür, was sie antreibt. Wir arbeiten mit unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass sie ihre Kämpfe nicht alleine ausfechten.

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