Zusammen stärker
AndtekElsbethVoxtron

Veröffentlichungsdatum: Montag, 16. März 2015

Das Geheimnis für einen perfekten Kundenservice

Frankfurt am Main, Deutschland

Auf der CCW 2015 erobert Enghouse Interactive mit außergewöhnlichen und visionären Kundeninteraktionslösungen die Herzen der Besucher.

Nach dem Motto „Kundenservice – jederzeit, überall und auf allen Kanälen“ hat Enghouse Interactive auf der vor wenigen Tagen in Berlin zu Ende gegangenen CCW 2015 herausragende Softwareprodukte vorgestellt. Als Weltneuheit z.B. eine Lösung, die den Anrufer im Contact Center – ohne Wartezeit – direkt und schnell mit dem richtigen Agenten verbindet. Großes Interesse beim internationalen Publikum fand eine Innovation für den rechtskräftigen Vertragsabschluss am Telefon. Weitere Produkt- und Themen-Highlights waren u.a. Lösungen für die Gesprächsoptimierung im Contact Center, die orts- und zeitunabhängige sowie unterbrechungsfreie Kundenkommunikation über diverse Kanäle und der optimale Einsatz ausgefeilter Self-Service-Technologien.

Kundenservice über alle Kanäle (Omnichannel), Sprachportale für Self Service und IVR, provider- und mandantenfähigen Multikanal-Cloud-Contact-Center sowie intelligente Vermittlungsplatzkonsolen und zugehörige Professional Services, die jede Telefonie-Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen. Das waren die Hauptthemen, die auf den CCW-Messeständen von Enghouse Interactive den Takt angaben. Im Mittelpunkt des Besucherinteresses standen dabei Aspekte wie Mobilität (permanente Zunahme mobiler Geräte und Digitalisierung in Beruf und Privatleben), der Einfluss von Social Media auf den Support z.B. über Webforen sowie die unterbrechungsfreie Kommunikation im Contact Center.

Entsprechende Softwarelösungen für eine erstklassige Kundeninteraktion präsentierten die drei Enghouse-Marken Andtek, Voxtron und Elsbeth von IT Sonix. Lösungen, die für eine außergewöhnlich gute Kundenloyalität sorgen, weil Kunden unabhängig von Zeit und Ort, personalisiert, intuitiv und über alle Kanäle mit Unternehmen kommunizieren können – ohne störende Unterbrechungen.

So wird der Anruf für den Kunden zum Erlebnis

Mit „VirtualQ“ müssen Anrufer nie mehr in Telefonschleifen warten. Denn mit diesem auf der CCW vorgestellten intelligenten Dienst von Voxtron – bislang einzigartig auf dem Contact-Center-Markt – gehören lästige Wartezeiten in Hotlines der Vergangenheit an. Der Anrufer legt einfach auf, wird er nicht sofort mit einem Agenten verbunden. Wichtig: Seine Position in der Warteschlange behält der Anrufer dabei. Den Rest übernimmt „VirtualQ“. Sobald eine Leitung frei geworden ist, informiert der Dienst den Anrufer darüber unmittelbar per Push-Notification über die App, SMS oder ruft selbständig an. Der Anrufer wird dann direkt und ohne Wartezeit mit dem Agenten verbunden. Die Zeit bis zum Rückruf kann der Anrufer sinnvoll nutzen.
„VirtualQ“ bietet für den Serviceanbieter bzw. das Contact Center nicht nur klare Kostenvorteile, da die Wartezeit virtuell, also ohne den Einsatz eines Agenten, abgewickelt und keine Telefonleitung blockiert wird. Die Gefahr, dass durch die unbeliebte Warteschleife Kundenbeziehungen zerstört werden, fällt praktisch völlig weg. Zusätzlich kann der Serviceanbieter für noch höhere Kundenakzeptanz und -zufriedenheit sorgen, indem er den Anrufer visuell über den Rückruf informiert.

Gespräche in Echtzeit optimieren

Magnetisch angezogen fühlten sich die CCW-Besucher am Enghouse-Messestand von „Elsbeth VocalCoach“ (EVC), der ersten innovativen Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung. Diese Lösung der Enghouse-Marke IT Sonix untersucht Gespräche in Echtzeit über ein spezielles Suchverfahren nach definierten Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaaren. Am Markt einzigartig ist die Möglichkeit, nach einem bestimmten Analyse-Parameter den Erregungszustand von Agent und/oder Kunde zu bewerten, der z.B. Rückschlüsse darüber gibt, wie der Agent mit Stimmungsschwankungen des Kunden umzugehen weiß, oder ob das geführte Gespräch belebend oder eher langweilig war.
Die Echtzeit-Analyse von Telefonaten zeigt dem Agenten sofort, ob relevante Informationen nicht bzw. falsch genannt worden sind und erlaubt somit eine Korrektur noch vor dem Ende des Gesprächs. Aufgrund seiner umfassenden Mehrsprachigkeit, verbesserten Durchführung von Kampagnen, vielseitigen Auswertungs- und Kontrollmöglichkeiten ist „Elsbeth VocalCoach“ nicht nur investitionssicher und wirtschaftlich, sondern trägt entscheidend zur Qualitätssicherung bei und bietet Rechtssicherheit.

Telefonische Verträge rechtskräftig abschließen

Ein hohes Maß an Rechtssicherheit bietet auch „Elsbeth Contract Compliance“, eine Zusatzfunktion zu dem im Markt bewährten Agenten Frontend „Elsbeth PowerContact“. Contact-Center- und Telesales-Agenturen haben damit ein zuverlässiges Werkzeug zur Hand, mit dem telefonisch getätigte Vertragsabschlüsse rechtskräftig werden. Der Vertrag kann während des Telefonats fertig ausgefüllt und als Link zum Abruf über unterschiedliche Medien an den Kunden zur Unterschrift gesandt werden (mittels Smartphone, Tablet, Touchscreen oder mit anderen Eingabegeräten). Nach der Unterzeichnung erhalten beide Vertragspartner den Vertrag inklusive AGBs zugeschickt.

Kunden täglich begeistern

„Wir haben auf der CCW 2015 bewiesen, dass unsere drei starken Marken in Deutschland – Andtek, Voxtron und IT Sonix – mit ihrem breiten Produktportfolio und einem Team von über 130 Mitarbeitern die technologische Basis für optimalen Kundenservice schaffen“, sagt Ralf Mühlenhöver, Managing Director von Enghouse Interactive für die DACH-Region und Osteuropa.
Als Hauptaufgaben bei der künftigen Entwicklung von Softwarelösungen an den drei deutschen Standorten in München, Leipzig und Ahlen nennt Mühlenhöver die Themen Self Service, Anwenderforen, Mobilität und IT, durchsuchbare Wissensdatenbanken sowie ein nahtloser, von Gerät und Ort unabhängiger Kundenservice. Zudem im Fokus: „Skype for Business“ (ehemals Lync), um 300 Millionen Nutzer per Chat und Audio/Video mit dem Contact Center zu verbinden. „Mit unseren Lösungen“, so Ralf Mühlenhöver, „können Unternehmen ihre Kunden täglich begeistern.“

Über Astrid Pocklington

Marketing Manager für DACH/ CEE bei Enghouse Interactive seit Juni 2014.

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