Omnichannel-Kommunikation

Bieten Sie Ihren Kunden ein Omnichannel Erlebnis

Omnichannel Kommunikation kennt keinen Stillstand. Kunden von heute schätzen digitale Kommunikationskanäle. Chat und Mail, Instant Messaging oder videogestützte Beratung. Das belegt eine aktuelle, im Auftrag der Enghouse AG durchgeführte Repräsentativ-Umfrage.

Im Gegensatz zu Multichannel, das lediglich den Kundenkontakt über mehrere Kanäle umfasst, bietet die Omnichannel Technologie eine kanalübergreifende Kommunikation. Damit gewährleistet eine Omnichannel Kommunikation einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden, dessen Wünsche können dadurch viel besser erfüllt werden. Der gesamte Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen wird kanalunabhängig durchgeführt. Dem Konsumenten bietet Omnichannel ein nahtloses Einkaufserlebnis, dem Anbieter bzw. Dienstleister eine einheitliche Markenpräsenz.

Omnichannel Kommunikation ist die umfassende Interaktion, die dem Kunden den fliegenden Wechsel von einem zum anderen Kanal erlaubt. Der Kunde hat dann die Möglichkeit, zwischen den unterschiedlich angebotenen Kommunikationskanälen zu wechseln und seinen gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben und jederzeit zu wählen.

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Wie sieht Ihre Omnichannel-Strategie aus?

Kunden sind heutzutage fordernder denn je und erwarten jederzeit, überall und über jeden Kontaktweg zu ihren eigenen Bedingungen als einzigartig, besonders und wertvoll behandelt zu werden. Unternehmen müssen eine Art flexibler „Kundeninteraktionsmaschinerie“ anbieten, die guten Service zur richtigen Zeit und gewünschte Art und Weise verspricht.

Top-Tipps

  • Unternehmen müssen die Kommunikationsgewohnheiten potenzieller Kunden kennen. Während die ältere Generation eher den persönlichen Kontakt sucht, ist vor allem für junge Menschen das Telefon nicht mehr wichtigstes Medium. Sie setzen auf elektronische Kommunikation via Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social Media, Co-Browsing, gemeinsame Dokumentenbearbeitung oder Video-Support. Contact Center müssen sich also dafür rüsten, diese Kommunikationskanäle nicht nur einzurichten, sondern sie müssen entsprechende Serviceanfragen über diese Kanäle auch schnell abwickeln und professionell beantworten können. Ebenso muss der Kunde zwischen den unterschiedlichen Kommunikationskanälen jederzeit nach Belieben wechseln können.
  • Verschiedene Kommunikationskanäle ziehen auch eine unterschiedliche Form des Kundendialogs nach sich. Darauf müssen Contact Center vorbereitet sein und ihre Mitarbeiter entsprechend schulen. Ebenso müssen die technischen Voraussetzungen im Contact Center gegeben sein, damit die Agenten einen bestimmten Kunden auch dann sofort identifizieren können, wenn dieser den Kommunikationskanal wechselt. Damit dies funktioniert, ist neben entsprechend intelligenter Software wie z. B. „Voxtron Communication Center“ die Einbindung und Schulung aller Mitarbeiter in eben diese Omnichannel-Software zwingend erforderlich.
  • Nicht jeder Kundenwunsch lässt sich erfüllen, wohl aber die Zufriedenheit der Kunden im Allgemeinen. Regelmäßige Befragungen helfen dabei, das Contact Center noch kundenorientierter zu positionieren. Dies kann z.B. bei Telefonaten direkt im Anschluss an das Gespräch über ein Sprachportal erfolgen, oder als E-Mail per Link auf eine webbasierte Kundenzufriedenheitsumfrage. Auf diese Weise können Contact Center eine Beliebtheitsskala der Kommunikationskanäle ausfindig machen und diese Kanäle entsprechend optimieren.
  • Mit der Anzahl der angebotenen Kommunikationskanäle im Contact Center steigen auch die Ansprüche an ein ausgereiftes Wissensmanagement. Agenten benötigen sowohl schnellen Zugang zu den verfügbaren Kunden- und Produktinformationen als auch zu Experten, die thematisch schwierigere Anrufe qualifiziert beantworten können. Wenn alle Kommunikationskanäle im Contact Center nahtlos miteinander verbunden sind, erhalten Agenten in Kombination mit firmeneigenen CRM-Anwendungen einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen. Das verbessert den Service ganz entscheidend und bietet Vorteile im Wettbewerb. Als nächsten Schritt können intelligente Systeme wie das von afiniti (ehemals Satmap) helfen, Kunde und Mitarbeiter optimal aufeinander abzustimmen.

Omnichannel Kommunikation im Einsatz

Bei der Lyoness Group AG unterstützt VCC den telefonischen Kundenservice an rund 50 Standorten weltweit auf intelligente Weise:

  • Anfragen über Hotline werden schnell und kundenfreundlich bearbeitet.
  • Mittels effektiver Auswertungsmöglichkeiten und Reports wird der Service an den richtigen Stellen präzise optimiert.
  • Die zentrale Lizensierung zusammen mit dem „concurrent use“-Modell der Lösung ermöglicht es dem Firmennetzwerk, die Lizenzen quasi im Drei-Schicht-Betrieb zu nutzen.

Andreas Erschen, Director International Services der Lyoness Group AG beschreibt, wie mit dem Voxtron Communication Center (VCC) von Enghouse Interactive die Service Leistung optimiert und Kundenanforderungen global Rechnung getragen wird. Gestaffelte Lizensierung („Follow the sun“ Prinzip) und effektive Auswertungsmöglichkeiten um Service an den richtigen Stellen präzise zu optimieren, machen das VCC für die Lyoness Group AG zu einer langfristigen und zukunftsträchtigen Investition.

Omnichannel-Kommunikation bei Lyoness Group AG

Hier gehts zum vollständigen Anwenderbereicht der Lyoness Group AG.

Häufig gestellte Fragen zur Omnichannel Kommunikation

Heutzutage verfolgen Unternehmen eine Kommunikationsstrategie, die sich auf die Interaktion von mehreren Kanälen gleichzeitig stützt. Deswegen bieten Unternehmen eine Reihe verschiedener Kommunikationswege an, um die Vorlieben ihrer verschiedenen Kunden bedienen zu können, angefangen vom Self-Service bis hin zum klassischen Telefonat.

Zur vollen Nutzung einer Strategie im Sinne von Omnichannel Kommunikation müssen Organisationen in der Lage sein, Kunden über alle Interaktionskanäle zu verfolgen, sodass sie einen individuellen, ganzheitlichen Eindruck jedes Kunden bekommen, einen Überblick über alle Kanäle, und ein schnittstellenloses Kundenerlebnis ermöglichen.

Jüngste Untersuchungen belegen, dass ein abwechslungsreicher Arbeitsalltag die Zahl der Mitarbeiterausfälle verringert. Durch den Gebrauch mehrerer Medien gestalten Sie den Alltag Ihrer Agenten interessanter und  vielfältiger und sind somit zufriedener. Viele Organisationen befürchten jedoch, dass sie nicht über die Qualifikationen und Erfahrung zur Unterstützung von anderen Methoden als der Sprachkommunikation verfügen. Jedes Kommunikationsmedium hat Anforderungen zu erfüllen, darum stehen eine Vielzahl von Tools zur Verfügung (wie Antwortvorlagen, qualifikationsbasierte Weiterleitung, Workforce-Management und Datenbereitstellung während des Anrufs) um sicherzustellen, dass Agenten fachkundig reagieren können.

In vielen Organisationen wurden bisher alle Kanäle einzeln hinzugefügt und getrennt verwaltet, was zu einer Myriade an Interaktionen und Daten führt, auf die das restliche Contact Center Zugriff hat. Im Herzen einer erfolgreichen Omnichannel Kommunikations-Lösung befinden sich die sogenannten „Universel Queues“ (Warteschlangen), die Interaktionen annehmen, analysieren, einreihen und an den richtigen Agenten bzw. die richtige Gruppe weiterleiten können. Diese werden durch eine einzige Wissensdatenbank der Kundendaten ergänzt, wie die vergangenen Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen, unabhängig vom Komunikationskanal. Diese 360°-Ansicht der Kunden ermöglichen kanalübergreifende Analysen für eine ständige Verbesserung des Services.

Trotz sehr geringem Anteil an der Gesamtzahl von Kundeninteraktionen (nur 0,7% Eingangsverkehr) hat die Popularität des Social Media-Kanals und dessen Potenzial, weitreichende, negative Auswirkungen auf eine Marke zu haben, dazu geführt, dass er als weitaus wichtigerer Kanal angesehen wird, als die Statistiken zeigen. Es wurde jedoch in unserem aktuellen Bericht deutlich, dass die Begeisterung mit dem Sektor verbunden ist, dessen Zielpublikum das Contact Center ist.

Die Erfüllung der Bedürfnisse der modernen, stark vernetzten Verbraucher erfordert ein großes Engagement für eine Omnichannel Kommunikation: ermöglichen Sie Ihren Kunden,  zu jeder Zeit, an jedem Ort und von jedem Gerät aus mit Ihnen in Kontakt zu treten. Laden Sie den neuesten Bericht von Call Centre IQ herunter, sponsored by Enghouse Interactive, um den Omnichannel-Markt zu verstehen und mehr über den Omnichannel-Kunden zu erfahren.

Omnichannel Kommunikation von Enghouse Interactive

Die Omnichannel Contact Center-Funktionen von Enghouse Interactive – von Voicemail, E-Mail und Web-Chat über Social Media bis hin zu Videotelefonie und SMS – verbinden Unternehmen aller Größen nahtlos mit ihren Kunden.

Viele Kunden bevorzugen die Kommunikation per E-Mail. Sie bietet den Vorteil eines leicht zu prüfenden Interaktionsablaufs mit Nachweisbarkeit per Zeitstempel. Nun können Sie Ihren E-Mails die notwendige Aufmerksamkeit widmen, dank intelligenter E-Mail-Warteschlangenfunktion, vordefinierten Antwortvorlagen und qualifikationsbasierter Weiterleitung.

Das Versenden von Faxen ist in manchen Branchen weiterhin üblich und weit verbreitet und somit immer noch Bestandteil der Omnichannel-Kommunikation. Die Fax-Warteschlangenfunktion verbessert den Zugriff, die Kontrolle und die Sicherheit der Faxkommunikation. Hinzu kommt, dass keine Archivierung auf Papier mehr erforderlich ist: alle Faxnachrichten werden zur bequemeren Speicherung in Bilder umgewandelt.

Online-Kunden können per Textchat mit der am besten qualifizierten Person oder der zuständigen Abteilung kommunizieren. Alternativ können Sie einfach auf das Rückruf-Symbol klicken, um einen Rückruf des Agenten anzufordern.

Online-Kunden können außerdem einfach per Klick auf ein Symbol den Rückruf eines Agenten anfordern. So lässt sich dank dieses bequemen Ablaufs, Frustration seitens der Kunden verhindern.

Über Social Media-Websites, wie Facebook und Twitter, teilen Ihre Kunden ihre Meinung und Erfahrungen mit ihren Freunden/Followern. Social Media-Unterhaltungen, die sich um Ihre Marke oder Unternehmen drehen, finden Sie mühelos und können dementsprechend sofort reagieren, indem Sie positive Kommentare belohnen und effizient auf negative Kommentare reagieren, bevor diese eventuelle Schäden anrichten. Nun ist es ganz einfach, Aktivitäten zu überwachen und entsprechend zu reagieren.

Textnachrichten sind nützlich für Erinnerungen an Termine, Wettbewerbe, Werbeaktionen und Umfragen. Ihr Contact Center kann so optimiert werden, dass SMS-Nachrichten effizient versendet und empfangen werden.

Zur persönlichen Kommunikation mit Ihren Kunden von Angesicht zu Angesicht ist die passende Technologie verfügbar. Mit der Video-Chat Funktion können Unternehmen individuelle- und persönliche Gespräche führen. So wird für den Kunden mit Hilfe von Omnichannel-Kommunikation die angenehmste Art und Weise zu kommunizieren sichergestellt.

 

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Aus meiner Sicht ist die Omnichannel-Lösung Voxtron Communication Center von Enghouse Interactive einzigartig am Markt.

Lars Dietrichkeit, Head of Business Development bei innovaphone AG