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Omnichannel Kommunikation

Kundeninteraktion über jeden Kanal, von jedem beliebigen Gerät und zu jeder Zeit.

Omnichannel-Kommunikation

Bieten Sie Ihren Kunden ein Omnichannel-Erlebnis

Omnichannel-Kommunikation kennt keinen Stillstand. Kunden von heute schätzen digitale Kommunikationskanäle: Chat und Mail, Instant Messaging oder Video-gestützte Beratung. Das belegt auch eine aktuelle, im Auftrag der Enghouse AG durchgeführte Repräsentativ-Umfrage.

Im Gegensatz zum Multichannel-Ansatz, der lediglich den Kundenkontakt über mehrere Kanäle umfasst, bietet die Omnichannel-Technologie eine kanalübergreifende Kommunikation. Damit gewährleistet die Omnichannel-Kommunikation einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden. Dessen Wünsche können dadurch viel besser erfüllt werden. Der gesamte Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen wird kanalunabhängig durchgeführt. Dem Konsumenten bietet Omnichannel ein nahtloses Einkaufserlebnis, dem Anbieter bzw. Dienstleister eine einheitliche Markenpräsenz.

Omnichannel-Kommunikation, das bedeutet umfassende Interaktion, die dem Kunden die Wahl lässt, über welchen Weg er das jeweilige Unternehmen kontaktieren möchte. Zudem erlaubt es auf Wunsch oder Bedarf einen fliegenden Wechsel von einem Kanal zum anderen. Der Kunde hat beim Omnichannel-Kommunikations-Ansatz jederzeit die Möglichkeit, zwischen den unterschiedlich angebotenen Kommunikationskanälen zu wechseln. Er kann seinen gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben und jederzeit wählen.

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Wie sieht Ihre Omnichannel-Strategie aus?

Kunden sind heutzutage fordernder denn je: Sie erwarten jederzeit, überall und über jeden Kontaktweg, zu ihren eigenen Bedingungen behandelt zu werden. Unternehmen müssen daher heute eine Art flexible „Kundeninteraktionsmaschinerie“ anbieten, die guten Service zur richtigen Zeit und auf die gewünschte Art und Weise verspricht.

Top-Tipps

Unternehmen müssen die Kommunikationsgewohnheiten potenzieller Kunden kennen. Während die ältere Generation eher den persönlichen Kontakt sucht, ist vor allem für junge Menschen das Telefon nicht mehr wichtigstes Medium. Sie setzen vielmehr vorrangig auf elektronische Kommunikation via App, E-Mail, Chat, Internet, Social Media, Co-Browsing, gemeinsame Dokumentenbearbeitung oder Video-Support. Moderne Contact Center müssen also all diese Kommunikationswege bedienen können. Dazu müssen sie diese Kommunikationskanäle nicht nur einrichten, sondern sie müssen entsprechende Serviceanfragen über diese Kanäle auch schnell abwickeln und professionell beantworten können. Ebenso muss der Kunde zwischen den unterschiedlichen Kommunikationskanälen jederzeit nach Belieben wechseln können.
Verschiedene Kommunikationskanäle ziehen auch eine unterschiedliche Form des Kundendialogs nach sich. Darauf müssen Contact Center vorbereitet sein und ihre Mitarbeiter entsprechend schulen. Ebenso müssen die technischen Voraussetzungen im Contact Center gegeben sein, damit die Agenten einen bestimmten Kunden auch dann sofort identifizieren können, wenn dieser den Kommunikationskanal wechselt. Damit dies funktioniert, ist neben entsprechend intelligenter Software wie zum Beispiel dem Voxtron Communication Center die Einbindung und Schulung aller Mitarbeiter in eben diese Omnichannel-Contact-Center-Software zwingend erforderlich.
Nicht jeder Kundenwunsch lässt sich erfüllen, wohl aber kann die Zufriedenheit der Kunden im Allgemeinen signifikant gesteigert werden. Regelmäßige Befragungen helfen dabei, das Contact Center noch kundenorientierter zu positionieren. Dies kann zum Beispiel bei Telefonaten direkt im Anschluss an das Gespräch über ein Sprachportal erfolgen, oder als E-Mail per Link auf eine webbasierte Kundenzufriedenheitsumfrage. Auf diese Weise können Contact Center herausfinden, welche Kommunikationskanäle besonders beliebt sind und anschließend diese Kanäle entsprechend optimieren.
Mit der Anzahl der angebotenen Kommunikationskanäle im Contact Center steigen auch die Ansprüche an ein ausgereiftes Wissensmanagement. Agenten benötigen sowohl schnellen Zugang zu den verfügbaren Kunden- und Produktinformationen als auch zu Experten, die thematisch schwierigere Anrufe qualifiziert beantworten können. Wenn alle Kommunikationskanäle im Contact Center nahtlos miteinander verbunden sind, erhalten Agenten in Kombination mit firmeneigenen CRM-Anwendungen einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen. Das verbessert den Service ganz entscheidend und bietet darüber hinaus auch Vorteile im Wettbewerb. Als nächsten Schritt können intelligente Systeme, wie das von afiniti (ehemals Satmap) helfen, Kunden und Mitarbeiter optimal aufeinander abzustimmen.

Omnichannel-Kommunikation im Einsatz

Bei der Lyoness Group AG unterstützt VCC den telefonischen Kundenservice an rund 50 Standorten weltweit auf intelligente Weise:

Anfragen über Hotline werden schnell und kundenfreundlich bearbeitet.
Mittels effektiver Auswertungsmöglichkeiten und Reports wird der Service an den richtigen Stellen präzise optimiert.
Die zentrale Lizensierung zusammen mit dem „concurrent use“-Modell der Lösung ermöglicht es dem Firmennetzwerk, die Lizenzen quasi im Drei-Schicht-Betrieb zu nutzen.

Andreas Erschen, Director International Services der Lyoness Group AG beschreibt, wie mit dem Voxtron Communication Center (VCC) von Enghouse Interactive die Service Leistung optimiert und Kundenanforderungen global Rechnung getragen wird. Gestaffelte Lizensierung („Follow the sun“ Prinzip) und effektive Auswertungsmöglichkeiten um Service an den richtigen Stellen präzise zu optimieren, machen das VCC für die Lyoness Group AG zu einer langfristigen und zukunftsträchtigen Investition.

Omnichannel-Kommunikation bei Lyoness Group AG

Hier gehts zum vollständigen Anwenderbereicht der Lyoness Group AG.

Häufig gestellte Fragen zur Omnichannel-Kommunikation

Heutzutage verfolgen viele Unternehmen eine Kommunikationsstrategie, die eine Interaktion auf mehreren Kanälen gleichzeitig unterstützt. Zum Einsatz kommen dabei sowohl die klassischen Channels, wie etwa Telefonie oder E-Mail als auch jüngere Technologien, wie etwa Chat- oder Social-Media-Kommunikation, oder natürlich die Möglichkeit sich über Self-Service-Angebote die gewünschten Informationen selbst zu beschaffen.

Um eine schlagkräftige Omnichannel-Kommunikation betreiben zu können, müssen Organisationen ihre Kunden jedoch über alle Interaktionskanäle hinweg verfolgen und wieder erkennen können. Nur so bekommen sie einen individuellen, ganzheitlichen Eindruck jedes einzelnen ihrer Kunden. Auch das begehrte nahtlose Kundenerlebnis lässt sich nur auf die Weise ermöglichen.

Jüngste Untersuchungen belegen, dass ein abwechslungsreicher Arbeitsalltag die Zahl der Mitarbeiterausfälle verringert. Durch den Gebrauch mehrerer Medien gestalten Sie den Alltag Ihrer Agenten interessanter und vielfältiger. Diese sind somit zufriedener. Viele Organisationen befürchten jedoch, dass sie nicht über die Qualifikation und Erfahrung zur Unterstützung von anderen Methoden als der der Sprachkommunikation verfügen. Hierzu ist zu sagen, dass jedes Kommunikationsmedium seine ganz eigenen Anforderungen zu erfüllen hat. Darum steht beispielsweise in den Omnichannel-Lösungen von Enghouse Interactive eine Vielzahl von Tools zur Verfügung – etwa Antwortvorlagen, qualifikationsbasierte Weiterleitung, Workforce-Management oder Datenbereitstellung während des Anrufs. So wird sichergestellt, dass Ihre Agenten jederzeit fachkundig reagieren können.

In vielen Organisationen wurden bisher alle Kanäle einzeln hinzugefügt und getrennt verwaltet, was zu einer Myriade an Interaktionen und Daten führt, auf die das restliche Contact Center Zugriff hat. Im Herzen einer erfolgreichen Omnichannel Kommunikations-Lösung befinden sich die sogenannten „Universel Queues“ (Warteschlangen), die Interaktionen annehmen, analysieren, einreihen und an den richtigen Agenten bzw. die richtige Gruppe weiterleiten können. Diese werden durch eine einzige Wissensdatenbank der Kundendaten ergänzt, wie die vergangenen Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen, unabhängig vom Komunikationskanal. Diese 360°-Ansicht der Kunden ermöglichen kanalübergreifende Analysen für eine ständige Verbesserung des Services.

Die Erfüllung der Bedürfnisse der modernen, stark vernetzten Verbraucher erfordert ein großes Engagement für eine Omnichannel Kommunikation: ermöglichen Sie Ihren Kunden, zu jeder Zeit, an jedem Ort und von jedem Gerät aus mit Ihnen in Kontakt zu treten. Laden Sie den neuesten Bericht von Call Centre IQ herunter, sponsored by Enghouse Interactive, um den Omnichannel-Markt zu verstehen und mehr über den Omnichannel-Kunden zu erfahren.

Omnichannel Kommunikation von Enghouse Interactive

Die Omnichannel-Contact-Center-Funktionen von Enghouse Interactive – von Voicemail, E-Mail und Web-Chat über Social Media bis hin zu Videotelefonie und SMS – verbinden Unternehmen aller Größen nahtlos mit ihren Kunden.

Viele Kunden bevorzugen die Kommunikation per E-Mail. Sie bietet den Vorteil eines leicht zu prüfenden Interaktionsablaufs mit Nachweisbarkeit per Zeitstempel. Nun können Sie Ihren E-Mails die notwendige Aufmerksamkeit widmen, dank intelligenter E-Mail-Warteschlangenfunktion, vordefinierten Antwortvorlagen und qualifikationsbasierter Weiterleitung.

Das Versenden von Faxen ist in manchen Branchen weiterhin üblich und weit verbreitet und somit immer noch Bestandteil der Omnichannel-Kommunikation. Die Fax-Warteschlangenfunktion verbessert den Zugriff, die Kontrolle und die Sicherheit der Faxkommunikation. Hinzu kommt, dass keine Archivierung auf Papier mehr erforderlich ist: alle Faxnachrichten werden zur bequemeren Speicherung in Bilder umgewandelt.

Online-Kunden können per Textchat mit der am besten qualifizierten Person oder der zuständigen Abteilung kommunizieren. Alternativ können Sie einfach auf das Rückruf-Symbol klicken, um einen Rückruf des Agenten anzufordern.

Online-Kunden können außerdem einfach per Klick auf ein Symbol den Rückruf eines Agenten anfordern. So lässt sich dank dieses bequemen Ablaufs, Frustration seitens der Kunden verhindern.

Textnachrichten sind nützlich für Erinnerungen an Termine, Wettbewerbe, Werbeaktionen und Umfragen. Ihr Contact Center kann so optimiert werden, dass SMS-Nachrichten effizient versendet und empfangen werden.

Zur persönlichen Kommunikation mit Ihren Kunden von Angesicht zu Angesicht ist die passende Technologie verfügbar. Mit der Video-Chat Funktion können Unternehmen individuelle- und persönliche Gespräche führen. So wird für den Kunden mit Hilfe von Omnichannel-Kommunikation die angenehmste Art und Weise zu kommunizieren sichergestellt.

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Aus meiner Sicht ist die Omnichannel-Lösung Voxtron Communication Center von Enghouse Interactive einzigartig am Markt.
Lars Dietrichkeit, Head of Business Development bei innovaphone AG