Artikel – Wir in der Presse

Enghouse Interactive veröffentlicht regelmäßig Artikel in einer Vielzahl von verschiedenen online Medienanbietern. Werfen Sie einen Blick auf die unten aufgeführten Publikationen um sich über Trends und Neuigkeiten aus der Branche zu informieren.

Churn Management – So läßt sich Kundenabwanderung verhindern!

Eigentlich klar: Hohe Kundenloyalität, niedrige Abwanderungquoten und damit einhergehend starke Kundenbindung sichern erfolgreich die Umsätze eines Unternehmens. Was aber tun in Zeiten digitalen Anonymität und Vergleichsportalen, wenn die Loyalität der Kunden drastisch sinkt und damit die Bereitschaft steigt den Anbieter zu wechseln?  Welche Maßnahmen können helfen? Welche Tools unterstützen das Contact-Center?

Dezember 2019 – Erschienen in INTRE

Künstliche Intelligenz im Contact Center: Heute schon das Morgen erleben

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Juni 2019 – Erschienen in INTRE

Das Ende aller Callcenter. Robot, übernehmen Sie!

Siri hat vorgelegt: Der Sprachassistent beantwortet Anfragen des jeweiligen iPhone-Benutzers schon seit einigen Jahren ganz gut. Wetter, Verkehr, Bahnverbindungen, Telefonnummern – alles, was im Internet oder im eigenen Adressbuch zu finden ist, kann Siri liefern. Ein weiterer Schritt folgte mit dem Ausbau von Selfservice-Optionen im Kundenservice. Man wird erst mal auf FAQs umgeleitet, an Userforen verwiesen oder bekommt Textbausteine mit den passenden Antworten auf eine Anfrage. Die nächste Stufe? Ist auch schon da. Bots agieren im Kundenservice mittlerweile von „mechanisch“ bis hin zu „(beinahe) menschlich“. Sie reden mit uns, erfassen unser Problem, bieten Lösungen und Alternativen. Im Grunde stehen wir also bereits mit einem Fuß drin im Auto-Callcenter, der KundenserviceInstanz, die keine menschlichen Agenten mehr braucht. Oder? Alex Black ist CTO bei der Enghouse AG, KI-Spezialist und Visionär. Den Menschen will er bei aller Zukunfts-KI-Euphorie dennoch nicht aus derart Szenarien wegdenken. Wir fragen warum.

Mai 2019 – Erschienen in SQUT

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Februar 2019 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Klartext, Herr Bohn!

Ein Rück- und Ausblick mit Rüdiger Bohn

Februar 2019 – Erschienen in SQUT

Wechseln auch Sie 2019 in die Cloud?

Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings  auch  völlig  entgegengesetzte  Modelle  aufeinander,  die  Unternehmen  vor  Herausforderungen  stellen. Welche  Vorteile  die  Cloud  gegenüber  einer  lokalen  IT- Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke  beachten  müssen  und  wie  sie  die  Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Februar 2019 – Erschienen in INTRE

Contact Center: Enghouse-Prognosen für 2019

Cloud, Künstliche Intelligenz und Collaboration-Software werden in diesem Jahr nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive mehr denn je im Contact Center Einzug halten. Der Experte empfiehlt allerdings vor der Auswahl und Nutzung neuer Technologien deren Zweckmäßigkeit detailliert zu prüfen.

Februar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Cloud Computing nimmt Fahrt auf

Nach Meinung von Experten wird 2019 das Jahr der Cloud. Laut Branchenverband Bitkom nutzen bereits über 70 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Lösungen bzw. planen demnächst den Einsatz. Auf der CCW in Berlin (19. – 21. Februar) zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, B23/B25 Anwendungsbeispiele für einen problemlosen Wechsel von Kundenkontaktlösungen in die Cloud.

Januar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Lösungen für den digitalen Kundenservice

Mit automatisierten Geschäftsprozessen eröffnen sich für Kommunen effiziente Möglichkeiten, Kundenbindung und -loyalität zu stärken.

Januar 2019 – Erschienen in Der Gemeinderat, Sonderheft „Die Besten“

Moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft

Energieversorger können sich durch die Optimierung im Kundenmanagement von ihren Wettbewerbern absetzen. Vorausset-zung hierfür sind digitale Lösungen, wie sie Enghouse Interactive anbietet, weltweit aktiver Entwickler von Software für die Kundenkommunikation.

Dezember 2018 – Erschienen in Der Gemeinderat

Traumpaar im Kundenservice – Die Kombination von Mensch und Maschine ist unschlagbar

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Darüber sind sich Branchenbeobachter einig. Während aber die einen ein gigantisches Potenzial für Industrie und Dienstleister sehen, prognostizieren andere schon das Aussterben ganzer Berufszweige in wenigen Jahren. Ist das nun Fluch oder Segen? Welche Rolle spielt der Mensch in künftigen Geschäftsprozessen? Welche Fähigkeiten muss er für eine Welt mitbringen, in der künstliche Intelligenz und Roboter scheinbar immer mehr Arbeit erledigen?
Wir haben den Personalmarketingspezialisten und Blogger Robindro Ullah gefragt, wie sich aus seiner Sicht die Digitalisierung auf den Arbeitsmarkt auswirkt und was diese vor allem für Callcenter-Dienstleister als Arbeitgeber bedeutet.

Dezember 2018 – Erschienen in SQUT

Was planen Sie für 2019?

Unsere Kommunikationslösungen unterstützen Unternehmen in ihrem Bemühen um möglichst guten Kundenservice. Vollständige Dezember Ausgabe der Zeitschrift Markt und Mittelstand.

Dezember 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Digitalisierung in der Energiewirtschaft: „Daten sind das Kapital der Zukunft“

Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.

November 2018 – Erschienen in INTRE

Mensch und Maschine – Der richtige Mix entscheidet

Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Enghouse-Fachkonferenz „VISION 20XX“. Rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen folgten der Einladung in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

September 2018 – Erschienen in TeleTalk

Rückblende Vision 20XX: Der Mensch im Zentrum

„Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.

September 2018 – Erschienen in Funkschau

Persönlich, schnell und individuell: Live-Chat im Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

September 2018 – Erschienen in INTRE

Energiewirtschaft: Digitalisierung im Kundenservice

Die Energieversorger stehen unter massivem Druck. Seit vor 20 Jahren in Deutschland das Staatsmonopol für den Strommarkt gekippt wurde und wenige Jahre später die Harmonisierung des Gasmarktes erfolgte, wechseln immer mehr Endkunden ihren Energieanbieter. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen die Anbieter nicht nur attraktive Preise anbieten, sondern ihre Kunden ebenso mit zusätzlichen Serviceleistungen überzeugen.

August 2018 – Erschienen in SQUT

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Juli 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz oder Chatbots prägen derzeit die Customer-Care-Landschaft. Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kunden-service? Unternehmen, die es verstehen, durch intelligente Automatisierung Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu senken, werden letztendlich das Rennen machen. Zu viel Technik und zu wenig Mensch? Weder noch, meinen Experten. Vielmehr geht es darum, mit-hilfe innovativer und leistungsstarker Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel und schnell zu unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Lesen Sie nachfolgend einen niedergeschriebenen Wordrap zwischen dem INTRE und JÖRG SCHWARZ, Partner Account Manager, Enghouse Interactive.

Juni 2018 – Erschienen in INTRE

Wie digital ist Ihre Firma?

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, wirtschaften erfolgreicher. Das belegt die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Auch unsere Umfrage zeigt: Der deutsche Mittelstand wird digital. Mit einem Statement von Rüdiger Bohn.

Juni 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Hallo – ich bin der Neue!

Seit dem 15. März dieses Jahres ist es offiziell: Rüdiger Bohn ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive. „Mit Rüdiger Bohn haben wir eine erfahrene und bewährte Führungskraft gefunden, die alle Potenziale für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung ausschöpfen und Enghouse langfristig als Key-Player für Customer-Experience-Lösungen sowohl on premise als auch in der Cloud etablieren wird“, sagt Michael Stubbing, verantwortlicher Managing Director für Nord- und Zentraleuropa bei Enghouse Interactive.
So weit zur offiziellen Verkündung. SQUT wäre aber nicht SQUT, wenn wir da nicht etwas genauer nachhaken würden. Das persönliche Interview mit Rüdiger Bohn über alte und neue Besen, die Zukunft des Customer Care und Freizeit, die nie Freizeit ist.

Mai 2018 – Erschienen in SQUT

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Mai 2018 – Erschienen in CMM

Rüdiger Bohn neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat RUdi­ger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Po­sition verantwortet der Sales­und Customer Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

April 2018 – Erschienen in TeleTalk

Er ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn will den Partnervertrieb weiter stärken und das Unternehmen sowohl bei Cloud- als auch bei On-Premise-Lösungen als „Key Player“ für Customer-Experience-Lösungen etablieren.

März 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Rüdiger Bohn neuer Managing Director der Enghouse AG

Mit Rüdiger Bohn hat die Enghouse AG den Posten des Geschäftsführers neu besetzt. Der 59-Jährige tritt die Nachfolge von Ralf Mühlenhöver an, der als Geschäftsführer zum Berliner Cloudservice-Anbieter voiXen gewechselt ist.

März 2018 – Erschienen in CMM

Barrierefreies Arbeiten am Computer

Die Eingliederung behinderter Menschen in den Arbeitsmarkt ist Grundvoraussetzung für eine Lebensgestaltung in Eigenverantwortung und die Entfaltung der Persönlichkeit. Entsprechende
Arbeitsplätze müssen daher laut EU-Richtlinie zur Verfügung gestellt werden.

Februar 2018 – Erschienen in INTRE

Kompetent, agil – auf Zack. Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Hallo, darf ich mich vorstellen? Ich heiße Lea. Sinnbildlich steht mein Name für Stärke und Mut. Attribute, die wir angesichts der vielen Herausforderungen dringend brauchen. Die Digitalisierung beispielsweise nimmt immer mehr Besitz von uns. Internet der Dinge, Big Data, Künstliche Intelligenz. Aber keine Angst. Mit der richtigen Strategie und intelligenten Lösungen schaffen wir den digitalen Wandel im Contact Center. Wir machen uns die Technik untertan und nicht umgekehrt. So, dass unsere Kunden und wir den größtmöglichen Nutzen davon haben.

Februar 2018 – Erschienen in SQUT

Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt. Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kun-denservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Januar 2018 – Erschienen in CMM

Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

Wie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Januar 2018 – Erschienen in i-Service Blog

EU-Richtlinie: Keine Angst vor MiFID II

Nach der Finanzkrise 2008 will die Europäische Union mit der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID II) ein Zeichen setzen und Mängel im Finanzwesen beseitigen. Die EU-Richtlinie nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen u.a. die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Enghouse Interactive bietet Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation.

Dezember 2017 – Erschienen in INTRE

Der Kundenservice Check-up. Schlanke Prozesse und fitte Agenten.

„Lean Management“ lautet das Schlagwort, wenn es um Effizienz und Leistungsfähigkeit geht. Dabei sind die Symptome kränkelnder Prozesse im Unternehmen oft versteckt und umso gefährlicher für einen gesunden Kundenkontakt. Unter dem Motto „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ erläutert Ralf Mühlenhöver von der Enghouse AG, bei welchen Symptomen eines behandlungspflichtigen Kundendienstes Sie einen Arzt oder Apotheker Ihres Vertrauens aufsuchen sollten.

Dezember 2017 – Erschienen in SQUT

Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen for die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.

Dezember 2017 – Erschienen in CallCenterProfi

„Voxtron Communication Center“ mit Skype for Business: Echtes Omnichannel-Erlebnis via Handy

Konsumenten nutzen ihr Mobiltelefon heute längst nicht mehr ausschließ-lich zum Telefonieren, sondern kommunizieren unter anderem per SMS, Chat, Skype-Video-Call oder Social Media. Das entspricht nicht nur dem zunehmenden Trend nach Mobilität und ständiger Erreichbarkeit, es erlaubt dem Kunden auch, den eigenen Kommunikationspräferenzen ent-sprechend, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

November 2017 – Erschienen in TeleTalk

TouchPoint Attendant für Skype for Business: Innovatives Anrufmanagement

Kundenloyalität – Ja oder Nein? Beim Telefonieren entscheidet über diese Frage sehr oft der Erstkontakt. Und damit betreten cloudfähige Vermittlungs-platzlösungen mit intuitiver Benutzeroberfläche (TouchPoint) für Skype for Business und Skype for Business Online die Bühne. Diese Systeme gewährleisten eine intelligente, unkomplizierte, kompetente und schnelle Weiterleitung von Anrufen – ohne zusätzlichen Aufwand für Hardware, Implementierung und Schulung.

Oktober 2017 – Erschienen in TeleTalk

In 6 Schritten zum glücklichen Kunden

Kundenzufriedenheit war schon immer einer der wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Contact-Center-Geschäft. Ohne jeden Zweifel wird sich das in naher Zukunft auch nicht ändern. Was Wunder also, wenn Manager aus der Dienstleistungsbranche aufmerksam die CSat (Customer Satisfaction Score) beobachten, die Kennzahl zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, und alles dransetzen, diese zu pushen. Dabei ist der Weg zum glücklichen Kunden kein Hexenwerk. Wie Unternehmen Kundenzufriedenheit erreichen bzw. verbessern können, zeigen folgende Praxistipps.

September 2017 – Erschienen in Intre

Vorsprung durch Service

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unterneh-men mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern.

September 2017 – Erschienen in CMM

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich – und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agen-ten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überra-schend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergeb-nis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

September 2017 – Erschienen in TeleTalk

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

August 2017 – Erschienen in TeleTalk

Best of Vision 2020

Wenn sich Customer-Care-Profis in Leipzig treffen …

August 2017 – Erschienen in SQUT

Sprachanalye sichert Qualität im Kundendialog: ELSBETH VocalCoach macht es möglich

Echtzeit-Sprachanalyselösungen bieten eine vollautomatische Qualitätssicherung im Contact Center. „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) von Enghouse Interactive erkennt sprachliche Kriterien wie Lautstärke und Emotionen, prüft mit absoluter Zuverlässigkeit Textinhalte auf Korrektheit und erhöht somit die Servicequalität im Kundendialog.

Juni 2017 – Erschienen in Intre

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Einladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz „Vision 2020“ nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung (11./12. Mai), die heuer erstmals in diesem Format durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

Mai 2017 – Erschienen in CMM

Telesales Revolution: Harte Regeln erfordern klare Lösungen

Jeder kennt sie, beinahe jeder hat sie schon erhalten: unerwünschte Werbeanrufe. Grundsätzlich sollte es diese sogenannten „Cold Calls“
gar nicht mehr geben, denn bereits seit acht Jahren sind sie in Deutschland verboten. Hierfür gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welches diese Thematik relativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen müssen – und das bereits, bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Verdeutlichung: Es ist es auch unzulässig, die Einwilligung für einen Werbeanruf noch direkt zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf gemäß dem oben genannten Gesetz und die Bundesnetzagentur kann und muss diesen verfolgen. Die Folgen sind gravierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro muss das anrufende Unternehmen gegebenenfalls rechnen.

Mai 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Januar 2017 – Erschienen in it-zoom.de

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT

Künstliche Intelligenz im Contact Center: Heute schon das Morgen erleben

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Juni 2019 – Erschienen in INTRE

Das Ende aller Callcenter. Robot, übernehmen Sie!

Siri hat vorgelegt: Der Sprachassistent beantwortet Anfragen des jeweiligen iPhone-Benutzers schon seit einigen Jahren ganz gut. Wetter, Verkehr, Bahnverbindungen, Telefonnummern – alles, was im Internet oder im eigenen Adressbuch zu finden ist, kann Siri liefern. Ein weiterer Schritt folgte mit dem Ausbau von Selfservice-Optionen im Kundenservice. Man wird erst mal auf FAQs umgeleitet, an Userforen verwiesen oder bekommt Textbausteine mit den passenden Antworten auf eine Anfrage. Die nächste Stufe? Ist auch schon da. Bots agieren im Kundenservice mittlerweile von „mechanisch“ bis hin zu „(beinahe) menschlich“. Sie reden mit uns, erfassen unser Problem, bieten Lösungen und Alternativen. Im Grunde stehen wir also bereits mit einem Fuß drin im Auto-Callcenter, der KundenserviceInstanz, die keine menschlichen Agenten mehr braucht. Oder? Alex Black ist CTO bei der Enghouse AG, KI-Spezialist und Visionär. Den Menschen will er bei aller Zukunfts-KI-Euphorie dennoch nicht aus derart Szenarien wegdenken. Wir fragen warum.

Mai 2019 – Erschienen in SQUT

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Februar 2019 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Klartext, Herr Bohn!

Ein Rück- und Ausblick mit Rüdiger Bohn

Februar 2019 – Erschienen in SQUT

Wechseln auch Sie 2019 in die Cloud?

Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings  auch  völlig  entgegengesetzte  Modelle  aufeinander,  die  Unternehmen  vor  Herausforderungen  stellen. Welche  Vorteile  die  Cloud  gegenüber  einer  lokalen  IT- Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke  beachten  müssen  und  wie  sie  die  Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Februar 2019 – Erschienen in INTRE

Contact Center: Enghouse-Prognosen für 2019

Cloud, Künstliche Intelligenz und Collaboration-Software werden in diesem Jahr nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive mehr denn je im Contact Center Einzug halten. Der Experte empfiehlt allerdings vor der Auswahl und Nutzung neuer Technologien deren Zweckmäßigkeit detailliert zu prüfen.

Februar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Cloud Computing nimmt Fahrt auf

Nach Meinung von Experten wird 2019 das Jahr der Cloud. Laut Branchenverband Bitkom nutzen bereits über 70 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Lösungen bzw. planen demnächst den Einsatz. Auf der CCW in Berlin (19. – 21. Februar) zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, B23/B25 Anwendungsbeispiele für einen problemlosen Wechsel von Kundenkontaktlösungen in die Cloud.

Januar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Lösungen für den digitalen Kundenservice

Mit automatisierten Geschäftsprozessen eröffnen sich für Kommunen effiziente Möglichkeiten, Kundenbindung und -loyalität zu stärken.

Januar 2019 – Erschienen in Der Gemeinderat, Sonderheft „Die Besten“

Moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft

Energieversorger können sich durch die Optimierung im Kundenmanagement von ihren Wettbewerbern absetzen. Vorausset-zung hierfür sind digitale Lösungen, wie sie Enghouse Interactive anbietet, weltweit aktiver Entwickler von Software für die Kundenkommunikation.

Dezember 2018 – Erschienen in Der Gemeinderat

Traumpaar im Kundenservice – Die Kombination von Mensch und Maschine ist unschlagbar

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Darüber sind sich Branchenbeobachter einig. Während aber die einen ein gigantisches Potenzial für Industrie und Dienstleister sehen, prognostizieren andere schon das Aussterben ganzer Berufszweige in wenigen Jahren. Ist das nun Fluch oder Segen? Welche Rolle spielt der Mensch in künftigen Geschäftsprozessen? Welche Fähigkeiten muss er für eine Welt mitbringen, in der künstliche Intelligenz und Roboter scheinbar immer mehr Arbeit erledigen?
Wir haben den Personalmarketingspezialisten und Blogger Robindro Ullah gefragt, wie sich aus seiner Sicht die Digitalisierung auf den Arbeitsmarkt auswirkt und was diese vor allem für Callcenter-Dienstleister als Arbeitgeber bedeutet.

Dezember 2018 – Erschienen in SQUT

Was planen Sie für 2019?

Unsere Kommunikationslösungen unterstützen Unternehmen in ihrem Bemühen um möglichst guten Kundenservice. Vollständige Dezember Ausgabe der Zeitschrift Markt und Mittelstand.

Dezember 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Digitalisierung in der Energiewirtschaft: „Daten sind das Kapital der Zukunft“

Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.

November 2018 – Erschienen in INTRE

Mensch und Maschine – Der richtige Mix entscheidet

Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Enghouse-Fachkonferenz „VISION 20XX“. Rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen folgten der Einladung in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

September 2018 – Erschienen in TeleTalk

Rückblende Vision 20XX: Der Mensch im Zentrum

„Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.

September 2018 – Erschienen in Funkschau

Persönlich, schnell und individuell: Live-Chat im Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

September 2018 – Erschienen in INTRE

Energiewirtschaft: Digitalisierung im Kundenservice

Die Energieversorger stehen unter massivem Druck. Seit vor 20 Jahren in Deutschland das Staatsmonopol für den Strommarkt gekippt wurde und wenige Jahre später die Harmonisierung des Gasmarktes erfolgte, wechseln immer mehr Endkunden ihren Energieanbieter. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen die Anbieter nicht nur attraktive Preise anbieten, sondern ihre Kunden ebenso mit zusätzlichen Serviceleistungen überzeugen.

August 2018 – Erschienen in SQUT

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Juli 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz oder Chatbots prägen derzeit die Customer-Care-Landschaft. Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kunden-service? Unternehmen, die es verstehen, durch intelligente Automatisierung Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu senken, werden letztendlich das Rennen machen. Zu viel Technik und zu wenig Mensch? Weder noch, meinen Experten. Vielmehr geht es darum, mit-hilfe innovativer und leistungsstarker Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel und schnell zu unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Lesen Sie nachfolgend einen niedergeschriebenen Wordrap zwischen dem INTRE und JÖRG SCHWARZ, Partner Account Manager, Enghouse Interactive.

Juni 2018 – Erschienen in INTRE

Wie digital ist Ihre Firma?

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, wirtschaften erfolgreicher. Das belegt die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Auch unsere Umfrage zeigt: Der deutsche Mittelstand wird digital. Mit einem Statement von Rüdiger Bohn.

Juni 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Hallo – ich bin der Neue!

Seit dem 15. März dieses Jahres ist es offiziell: Rüdiger Bohn ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive. „Mit Rüdiger Bohn haben wir eine erfahrene und bewährte Führungskraft gefunden, die alle Potenziale für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung ausschöpfen und Enghouse langfristig als Key-Player für Customer-Experience-Lösungen sowohl on premise als auch in der Cloud etablieren wird“, sagt Michael Stubbing, verantwortlicher Managing Director für Nord- und Zentraleuropa bei Enghouse Interactive.
So weit zur offiziellen Verkündung. SQUT wäre aber nicht SQUT, wenn wir da nicht etwas genauer nachhaken würden. Das persönliche Interview mit Rüdiger Bohn über alte und neue Besen, die Zukunft des Customer Care und Freizeit, die nie Freizeit ist.

Mai 2018 – Erschienen in SQUT

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Mai 2018 – Erschienen in CMM

Rüdiger Bohn neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat RUdi­ger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Po­sition verantwortet der Sales­und Customer Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

April 2018 – Erschienen in TeleTalk

Er ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn will den Partnervertrieb weiter stärken und das Unternehmen sowohl bei Cloud- als auch bei On-Premise-Lösungen als „Key Player“ für Customer-Experience-Lösungen etablieren.

März 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Rüdiger Bohn neuer Managing Director der Enghouse AG

Mit Rüdiger Bohn hat die Enghouse AG den Posten des Geschäftsführers neu besetzt. Der 59-Jährige tritt die Nachfolge von Ralf Mühlenhöver an, der als Geschäftsführer zum Berliner Cloudservice-Anbieter voiXen gewechselt ist.

März 2018 – Erschienen in CMM

Barrierefreies Arbeiten am Computer

Die Eingliederung behinderter Menschen in den Arbeitsmarkt ist Grundvoraussetzung für eine Lebensgestaltung in Eigenverantwortung und die Entfaltung der Persönlichkeit. Entsprechende
Arbeitsplätze müssen daher laut EU-Richtlinie zur Verfügung gestellt werden.

Februar 2018 – Erschienen in INTRE

Kompetent, agil – auf Zack. Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Hallo, darf ich mich vorstellen? Ich heiße Lea. Sinnbildlich steht mein Name für Stärke und Mut. Attribute, die wir angesichts der vielen Herausforderungen dringend brauchen. Die Digitalisierung beispielsweise nimmt immer mehr Besitz von uns. Internet der Dinge, Big Data, Künstliche Intelligenz. Aber keine Angst. Mit der richtigen Strategie und intelligenten Lösungen schaffen wir den digitalen Wandel im Contact Center. Wir machen uns die Technik untertan und nicht umgekehrt. So, dass unsere Kunden und wir den größtmöglichen Nutzen davon haben.

Februar 2018 – Erschienen in SQUT

Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt. Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kun-denservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Januar 2018 – Erschienen in CMM

Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

Wie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Januar 2018 – Erschienen in i-Service Blog

EU-Richtlinie: Keine Angst vor MiFID II

Nach der Finanzkrise 2008 will die Europäische Union mit der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID II) ein Zeichen setzen und Mängel im Finanzwesen beseitigen. Die EU-Richtlinie nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen u.a. die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Enghouse Interactive bietet Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation.

Dezember 2017 – Erschienen in INTRE

Der Kundenservice Check-up. Schlanke Prozesse und fitte Agenten.

„Lean Management“ lautet das Schlagwort, wenn es um Effizienz und Leistungsfähigkeit geht. Dabei sind die Symptome kränkelnder Prozesse im Unternehmen oft versteckt und umso gefährlicher für einen gesunden Kundenkontakt. Unter dem Motto „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ erläutert Ralf Mühlenhöver von der Enghouse AG, bei welchen Symptomen eines behandlungspflichtigen Kundendienstes Sie einen Arzt oder Apotheker Ihres Vertrauens aufsuchen sollten.

Dezember 2017 – Erschienen in SQUT

Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen for die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.

Dezember 2017 – Erschienen in CallCenterProfi

„Voxtron Communication Center“ mit Skype for Business: Echtes Omnichannel-Erlebnis via Handy

Konsumenten nutzen ihr Mobiltelefon heute längst nicht mehr ausschließ-lich zum Telefonieren, sondern kommunizieren unter anderem per SMS, Chat, Skype-Video-Call oder Social Media. Das entspricht nicht nur dem zunehmenden Trend nach Mobilität und ständiger Erreichbarkeit, es erlaubt dem Kunden auch, den eigenen Kommunikationspräferenzen ent-sprechend, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

November 2017 – Erschienen in TeleTalk

TouchPoint Attendant für Skype for Business: Innovatives Anrufmanagement

Kundenloyalität – Ja oder Nein? Beim Telefonieren entscheidet über diese Frage sehr oft der Erstkontakt. Und damit betreten cloudfähige Vermittlungs-platzlösungen mit intuitiver Benutzeroberfläche (TouchPoint) für Skype for Business und Skype for Business Online die Bühne. Diese Systeme gewährleisten eine intelligente, unkomplizierte, kompetente und schnelle Weiterleitung von Anrufen – ohne zusätzlichen Aufwand für Hardware, Implementierung und Schulung.

Oktober 2017 – Erschienen in TeleTalk

In 6 Schritten zum glücklichen Kunden

Kundenzufriedenheit war schon immer einer der wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Contact-Center-Geschäft. Ohne jeden Zweifel wird sich das in naher Zukunft auch nicht ändern. Was Wunder also, wenn Manager aus der Dienstleistungsbranche aufmerksam die CSat (Customer Satisfaction Score) beobachten, die Kennzahl zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, und alles dransetzen, diese zu pushen. Dabei ist der Weg zum glücklichen Kunden kein Hexenwerk. Wie Unternehmen Kundenzufriedenheit erreichen bzw. verbessern können, zeigen folgende Praxistipps.

September 2017 – Erschienen in Intre

Vorsprung durch Service

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unterneh-men mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern.

September 2017 – Erschienen in CMM

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich – und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agen-ten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überra-schend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergeb-nis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

September 2017 – Erschienen in TeleTalk

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

August 2017 – Erschienen in TeleTalk

Best of Vision 2020

Wenn sich Customer-Care-Profis in Leipzig treffen …

August 2017 – Erschienen in SQUT

Sprachanalye sichert Qualität im Kundendialog: ELSBETH VocalCoach macht es möglich

Echtzeit-Sprachanalyselösungen bieten eine vollautomatische Qualitätssicherung im Contact Center. „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) von Enghouse Interactive erkennt sprachliche Kriterien wie Lautstärke und Emotionen, prüft mit absoluter Zuverlässigkeit Textinhalte auf Korrektheit und erhöht somit die Servicequalität im Kundendialog.

Juni 2017 – Erschienen in Intre

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Einladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz „Vision 2020“ nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung (11./12. Mai), die heuer erstmals in diesem Format durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

Mai 2017 – Erschienen in CMM

Telesales Revolution: Harte Regeln erfordern klare Lösungen

Jeder kennt sie, beinahe jeder hat sie schon erhalten: unerwünschte Werbeanrufe. Grundsätzlich sollte es diese sogenannten „Cold Calls“
gar nicht mehr geben, denn bereits seit acht Jahren sind sie in Deutschland verboten. Hierfür gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welches diese Thematik relativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen müssen – und das bereits, bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Verdeutlichung: Es ist es auch unzulässig, die Einwilligung für einen Werbeanruf noch direkt zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf gemäß dem oben genannten Gesetz und die Bundesnetzagentur kann und muss diesen verfolgen. Die Folgen sind gravierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro muss das anrufende Unternehmen gegebenenfalls rechnen.

Mai 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Januar 2017 – Erschienen in it-zoom.de

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT

Künstliche Intelligenz im Contact Center: Heute schon das Morgen erleben

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Juni 2019 – Erschienen in INTRE

Das Ende aller Callcenter. Robot, übernehmen Sie!

Siri hat vorgelegt: Der Sprachassistent beantwortet Anfragen des jeweiligen iPhone-Benutzers schon seit einigen Jahren ganz gut. Wetter, Verkehr, Bahnverbindungen, Telefonnummern – alles, was im Internet oder im eigenen Adressbuch zu finden ist, kann Siri liefern. Ein weiterer Schritt folgte mit dem Ausbau von Selfservice-Optionen im Kundenservice. Man wird erst mal auf FAQs umgeleitet, an Userforen verwiesen oder bekommt Textbausteine mit den passenden Antworten auf eine Anfrage. Die nächste Stufe? Ist auch schon da. Bots agieren im Kundenservice mittlerweile von „mechanisch“ bis hin zu „(beinahe) menschlich“. Sie reden mit uns, erfassen unser Problem, bieten Lösungen und Alternativen. Im Grunde stehen wir also bereits mit einem Fuß drin im Auto-Callcenter, der KundenserviceInstanz, die keine menschlichen Agenten mehr braucht. Oder? Alex Black ist CTO bei der Enghouse AG, KI-Spezialist und Visionär. Den Menschen will er bei aller Zukunfts-KI-Euphorie dennoch nicht aus derart Szenarien wegdenken. Wir fragen warum.

Mai 2019 – Erschienen in SQUT

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Februar 2019 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Klartext, Herr Bohn!

Ein Rück- und Ausblick mit Rüdiger Bohn

Februar 2019 – Erschienen in SQUT

Wechseln auch Sie 2019 in die Cloud?

Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings  auch  völlig  entgegengesetzte  Modelle  aufeinander,  die  Unternehmen  vor  Herausforderungen  stellen. Welche  Vorteile  die  Cloud  gegenüber  einer  lokalen  IT- Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke  beachten  müssen  und  wie  sie  die  Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Februar 2019 – Erschienen in INTRE

Contact Center: Enghouse-Prognosen für 2019

Cloud, Künstliche Intelligenz und Collaboration-Software werden in diesem Jahr nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive mehr denn je im Contact Center Einzug halten. Der Experte empfiehlt allerdings vor der Auswahl und Nutzung neuer Technologien deren Zweckmäßigkeit detailliert zu prüfen.

Februar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Cloud Computing nimmt Fahrt auf

Nach Meinung von Experten wird 2019 das Jahr der Cloud. Laut Branchenverband Bitkom nutzen bereits über 70 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Lösungen bzw. planen demnächst den Einsatz. Auf der CCW in Berlin (19. – 21. Februar) zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, B23/B25 Anwendungsbeispiele für einen problemlosen Wechsel von Kundenkontaktlösungen in die Cloud.

Januar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Lösungen für den digitalen Kundenservice

Mit automatisierten Geschäftsprozessen eröffnen sich für Kommunen effiziente Möglichkeiten, Kundenbindung und -loyalität zu stärken.

Januar 2019 – Erschienen in Der Gemeinderat, Sonderheft „Die Besten“

Moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft

Energieversorger können sich durch die Optimierung im Kundenmanagement von ihren Wettbewerbern absetzen. Vorausset-zung hierfür sind digitale Lösungen, wie sie Enghouse Interactive anbietet, weltweit aktiver Entwickler von Software für die Kundenkommunikation.

Dezember 2018 – Erschienen in Der Gemeinderat

Traumpaar im Kundenservice – Die Kombination von Mensch und Maschine ist unschlagbar

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Darüber sind sich Branchenbeobachter einig. Während aber die einen ein gigantisches Potenzial für Industrie und Dienstleister sehen, prognostizieren andere schon das Aussterben ganzer Berufszweige in wenigen Jahren. Ist das nun Fluch oder Segen? Welche Rolle spielt der Mensch in künftigen Geschäftsprozessen? Welche Fähigkeiten muss er für eine Welt mitbringen, in der künstliche Intelligenz und Roboter scheinbar immer mehr Arbeit erledigen?
Wir haben den Personalmarketingspezialisten und Blogger Robindro Ullah gefragt, wie sich aus seiner Sicht die Digitalisierung auf den Arbeitsmarkt auswirkt und was diese vor allem für Callcenter-Dienstleister als Arbeitgeber bedeutet.

Dezember 2018 – Erschienen in SQUT

Was planen Sie für 2019?

Unsere Kommunikationslösungen unterstützen Unternehmen in ihrem Bemühen um möglichst guten Kundenservice. Vollständige Dezember Ausgabe der Zeitschrift Markt und Mittelstand.

Dezember 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Digitalisierung in der Energiewirtschaft: „Daten sind das Kapital der Zukunft“

Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.

November 2018 – Erschienen in INTRE

Mensch und Maschine – Der richtige Mix entscheidet

Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Enghouse-Fachkonferenz „VISION 20XX“. Rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen folgten der Einladung in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

September 2018 – Erschienen in TeleTalk

Rückblende Vision 20XX: Der Mensch im Zentrum

„Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.

September 2018 – Erschienen in Funkschau

Persönlich, schnell und individuell: Live-Chat im Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

September 2018 – Erschienen in INTRE

Energiewirtschaft: Digitalisierung im Kundenservice

Die Energieversorger stehen unter massivem Druck. Seit vor 20 Jahren in Deutschland das Staatsmonopol für den Strommarkt gekippt wurde und wenige Jahre später die Harmonisierung des Gasmarktes erfolgte, wechseln immer mehr Endkunden ihren Energieanbieter. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen die Anbieter nicht nur attraktive Preise anbieten, sondern ihre Kunden ebenso mit zusätzlichen Serviceleistungen überzeugen.

August 2018 – Erschienen in SQUT

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Juli 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz oder Chatbots prägen derzeit die Customer-Care-Landschaft. Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kunden-service? Unternehmen, die es verstehen, durch intelligente Automatisierung Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu senken, werden letztendlich das Rennen machen. Zu viel Technik und zu wenig Mensch? Weder noch, meinen Experten. Vielmehr geht es darum, mit-hilfe innovativer und leistungsstarker Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel und schnell zu unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Lesen Sie nachfolgend einen niedergeschriebenen Wordrap zwischen dem INTRE und JÖRG SCHWARZ, Partner Account Manager, Enghouse Interactive.

Juni 2018 – Erschienen in INTRE

Wie digital ist Ihre Firma?

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, wirtschaften erfolgreicher. Das belegt die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Auch unsere Umfrage zeigt: Der deutsche Mittelstand wird digital. Mit einem Statement von Rüdiger Bohn.

Juni 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Hallo – ich bin der Neue!

Seit dem 15. März dieses Jahres ist es offiziell: Rüdiger Bohn ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive. „Mit Rüdiger Bohn haben wir eine erfahrene und bewährte Führungskraft gefunden, die alle Potenziale für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung ausschöpfen und Enghouse langfristig als Key-Player für Customer-Experience-Lösungen sowohl on premise als auch in der Cloud etablieren wird“, sagt Michael Stubbing, verantwortlicher Managing Director für Nord- und Zentraleuropa bei Enghouse Interactive.
So weit zur offiziellen Verkündung. SQUT wäre aber nicht SQUT, wenn wir da nicht etwas genauer nachhaken würden. Das persönliche Interview mit Rüdiger Bohn über alte und neue Besen, die Zukunft des Customer Care und Freizeit, die nie Freizeit ist.

Mai 2018 – Erschienen in SQUT

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Mai 2018 – Erschienen in CMM

Rüdiger Bohn neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat RUdi­ger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Po­sition verantwortet der Sales­und Customer Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

April 2018 – Erschienen in TeleTalk

Er ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn will den Partnervertrieb weiter stärken und das Unternehmen sowohl bei Cloud- als auch bei On-Premise-Lösungen als „Key Player“ für Customer-Experience-Lösungen etablieren.

März 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Rüdiger Bohn neuer Managing Director der Enghouse AG

Mit Rüdiger Bohn hat die Enghouse AG den Posten des Geschäftsführers neu besetzt. Der 59-Jährige tritt die Nachfolge von Ralf Mühlenhöver an, der als Geschäftsführer zum Berliner Cloudservice-Anbieter voiXen gewechselt ist.

März 2018 – Erschienen in CMM

Barrierefreies Arbeiten am Computer

Die Eingliederung behinderter Menschen in den Arbeitsmarkt ist Grundvoraussetzung für eine Lebensgestaltung in Eigenverantwortung und die Entfaltung der Persönlichkeit. Entsprechende
Arbeitsplätze müssen daher laut EU-Richtlinie zur Verfügung gestellt werden.

Februar 2018 – Erschienen in INTRE

Kompetent, agil – auf Zack. Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Hallo, darf ich mich vorstellen? Ich heiße Lea. Sinnbildlich steht mein Name für Stärke und Mut. Attribute, die wir angesichts der vielen Herausforderungen dringend brauchen. Die Digitalisierung beispielsweise nimmt immer mehr Besitz von uns. Internet der Dinge, Big Data, Künstliche Intelligenz. Aber keine Angst. Mit der richtigen Strategie und intelligenten Lösungen schaffen wir den digitalen Wandel im Contact Center. Wir machen uns die Technik untertan und nicht umgekehrt. So, dass unsere Kunden und wir den größtmöglichen Nutzen davon haben.

Februar 2018 – Erschienen in SQUT

Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt. Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kun-denservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Januar 2018 – Erschienen in CMM

Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

Wie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Januar 2018 – Erschienen in i-Service Blog

EU-Richtlinie: Keine Angst vor MiFID II

Nach der Finanzkrise 2008 will die Europäische Union mit der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID II) ein Zeichen setzen und Mängel im Finanzwesen beseitigen. Die EU-Richtlinie nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen u.a. die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Enghouse Interactive bietet Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation.

Dezember 2017 – Erschienen in INTRE

Der Kundenservice Check-up. Schlanke Prozesse und fitte Agenten.

„Lean Management“ lautet das Schlagwort, wenn es um Effizienz und Leistungsfähigkeit geht. Dabei sind die Symptome kränkelnder Prozesse im Unternehmen oft versteckt und umso gefährlicher für einen gesunden Kundenkontakt. Unter dem Motto „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ erläutert Ralf Mühlenhöver von der Enghouse AG, bei welchen Symptomen eines behandlungspflichtigen Kundendienstes Sie einen Arzt oder Apotheker Ihres Vertrauens aufsuchen sollten.

Dezember 2017 – Erschienen in SQUT

Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen for die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.

Dezember 2017 – Erschienen in CallCenterProfi

„Voxtron Communication Center“ mit Skype for Business: Echtes Omnichannel-Erlebnis via Handy

Konsumenten nutzen ihr Mobiltelefon heute längst nicht mehr ausschließ-lich zum Telefonieren, sondern kommunizieren unter anderem per SMS, Chat, Skype-Video-Call oder Social Media. Das entspricht nicht nur dem zunehmenden Trend nach Mobilität und ständiger Erreichbarkeit, es erlaubt dem Kunden auch, den eigenen Kommunikationspräferenzen ent-sprechend, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

November 2017 – Erschienen in TeleTalk

TouchPoint Attendant für Skype for Business: Innovatives Anrufmanagement

Kundenloyalität – Ja oder Nein? Beim Telefonieren entscheidet über diese Frage sehr oft der Erstkontakt. Und damit betreten cloudfähige Vermittlungs-platzlösungen mit intuitiver Benutzeroberfläche (TouchPoint) für Skype for Business und Skype for Business Online die Bühne. Diese Systeme gewährleisten eine intelligente, unkomplizierte, kompetente und schnelle Weiterleitung von Anrufen – ohne zusätzlichen Aufwand für Hardware, Implementierung und Schulung.

Oktober 2017 – Erschienen in TeleTalk

In 6 Schritten zum glücklichen Kunden

Kundenzufriedenheit war schon immer einer der wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Contact-Center-Geschäft. Ohne jeden Zweifel wird sich das in naher Zukunft auch nicht ändern. Was Wunder also, wenn Manager aus der Dienstleistungsbranche aufmerksam die CSat (Customer Satisfaction Score) beobachten, die Kennzahl zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, und alles dransetzen, diese zu pushen. Dabei ist der Weg zum glücklichen Kunden kein Hexenwerk. Wie Unternehmen Kundenzufriedenheit erreichen bzw. verbessern können, zeigen folgende Praxistipps.

September 2017 – Erschienen in Intre

Vorsprung durch Service

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unterneh-men mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern.

September 2017 – Erschienen in CMM

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich – und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agen-ten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überra-schend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergeb-nis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

September 2017 – Erschienen in TeleTalk

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

August 2017 – Erschienen in TeleTalk

Best of Vision 2020

Wenn sich Customer-Care-Profis in Leipzig treffen …

August 2017 – Erschienen in SQUT

Sprachanalye sichert Qualität im Kundendialog: ELSBETH VocalCoach macht es möglich

Echtzeit-Sprachanalyselösungen bieten eine vollautomatische Qualitätssicherung im Contact Center. „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) von Enghouse Interactive erkennt sprachliche Kriterien wie Lautstärke und Emotionen, prüft mit absoluter Zuverlässigkeit Textinhalte auf Korrektheit und erhöht somit die Servicequalität im Kundendialog.

Juni 2017 – Erschienen in Intre

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Einladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz „Vision 2020“ nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung (11./12. Mai), die heuer erstmals in diesem Format durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

Mai 2017 – Erschienen in CMM

Telesales Revolution: Harte Regeln erfordern klare Lösungen

Jeder kennt sie, beinahe jeder hat sie schon erhalten: unerwünschte Werbeanrufe. Grundsätzlich sollte es diese sogenannten „Cold Calls“
gar nicht mehr geben, denn bereits seit acht Jahren sind sie in Deutschland verboten. Hierfür gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welches diese Thematik relativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen müssen – und das bereits, bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Verdeutlichung: Es ist es auch unzulässig, die Einwilligung für einen Werbeanruf noch direkt zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf gemäß dem oben genannten Gesetz und die Bundesnetzagentur kann und muss diesen verfolgen. Die Folgen sind gravierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro muss das anrufende Unternehmen gegebenenfalls rechnen.

Mai 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Januar 2017 – Erschienen in it-zoom.de

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT

Künstliche Intelligenz im Contact Center: Heute schon das Morgen erleben

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Juni 2019 – Erschienen in INTRE

Das Ende aller Callcenter. Robot, übernehmen Sie!

Siri hat vorgelegt: Der Sprachassistent beantwortet Anfragen des jeweiligen iPhone-Benutzers schon seit einigen Jahren ganz gut. Wetter, Verkehr, Bahnverbindungen, Telefonnummern – alles, was im Internet oder im eigenen Adressbuch zu finden ist, kann Siri liefern. Ein weiterer Schritt folgte mit dem Ausbau von Selfservice-Optionen im Kundenservice. Man wird erst mal auf FAQs umgeleitet, an Userforen verwiesen oder bekommt Textbausteine mit den passenden Antworten auf eine Anfrage. Die nächste Stufe? Ist auch schon da. Bots agieren im Kundenservice mittlerweile von „mechanisch“ bis hin zu „(beinahe) menschlich“. Sie reden mit uns, erfassen unser Problem, bieten Lösungen und Alternativen. Im Grunde stehen wir also bereits mit einem Fuß drin im Auto-Callcenter, der KundenserviceInstanz, die keine menschlichen Agenten mehr braucht. Oder? Alex Black ist CTO bei der Enghouse AG, KI-Spezialist und Visionär. Den Menschen will er bei aller Zukunfts-KI-Euphorie dennoch nicht aus derart Szenarien wegdenken. Wir fragen warum.

Mai 2019 – Erschienen in SQUT

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Februar 2019 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Klartext, Herr Bohn!

Ein Rück- und Ausblick mit Rüdiger Bohn

Februar 2019 – Erschienen in SQUT

Wechseln auch Sie 2019 in die Cloud?

Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings  auch  völlig  entgegengesetzte  Modelle  aufeinander,  die  Unternehmen  vor  Herausforderungen  stellen. Welche  Vorteile  die  Cloud  gegenüber  einer  lokalen  IT- Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke  beachten  müssen  und  wie  sie  die  Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Februar 2019 – Erschienen in INTRE

Contact Center: Enghouse-Prognosen für 2019

Cloud, Künstliche Intelligenz und Collaboration-Software werden in diesem Jahr nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive mehr denn je im Contact Center Einzug halten. Der Experte empfiehlt allerdings vor der Auswahl und Nutzung neuer Technologien deren Zweckmäßigkeit detailliert zu prüfen.

Februar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Cloud Computing nimmt Fahrt auf

Nach Meinung von Experten wird 2019 das Jahr der Cloud. Laut Branchenverband Bitkom nutzen bereits über 70 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Lösungen bzw. planen demnächst den Einsatz. Auf der CCW in Berlin (19. – 21. Februar) zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, B23/B25 Anwendungsbeispiele für einen problemlosen Wechsel von Kundenkontaktlösungen in die Cloud.

Januar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Lösungen für den digitalen Kundenservice

Mit automatisierten Geschäftsprozessen eröffnen sich für Kommunen effiziente Möglichkeiten, Kundenbindung und -loyalität zu stärken.

Januar 2019 – Erschienen in Der Gemeinderat, Sonderheft „Die Besten“

Moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft

Energieversorger können sich durch die Optimierung im Kundenmanagement von ihren Wettbewerbern absetzen. Vorausset-zung hierfür sind digitale Lösungen, wie sie Enghouse Interactive anbietet, weltweit aktiver Entwickler von Software für die Kundenkommunikation.

Dezember 2018 – Erschienen in Der Gemeinderat

Traumpaar im Kundenservice – Die Kombination von Mensch und Maschine ist unschlagbar

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Darüber sind sich Branchenbeobachter einig. Während aber die einen ein gigantisches Potenzial für Industrie und Dienstleister sehen, prognostizieren andere schon das Aussterben ganzer Berufszweige in wenigen Jahren. Ist das nun Fluch oder Segen? Welche Rolle spielt der Mensch in künftigen Geschäftsprozessen? Welche Fähigkeiten muss er für eine Welt mitbringen, in der künstliche Intelligenz und Roboter scheinbar immer mehr Arbeit erledigen?
Wir haben den Personalmarketingspezialisten und Blogger Robindro Ullah gefragt, wie sich aus seiner Sicht die Digitalisierung auf den Arbeitsmarkt auswirkt und was diese vor allem für Callcenter-Dienstleister als Arbeitgeber bedeutet.

Dezember 2018 – Erschienen in SQUT

Was planen Sie für 2019?

Unsere Kommunikationslösungen unterstützen Unternehmen in ihrem Bemühen um möglichst guten Kundenservice. Vollständige Dezember Ausgabe der Zeitschrift Markt und Mittelstand.

Dezember 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Digitalisierung in der Energiewirtschaft: „Daten sind das Kapital der Zukunft“

Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.

November 2018 – Erschienen in INTRE

Mensch und Maschine – Der richtige Mix entscheidet

Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Enghouse-Fachkonferenz „VISION 20XX“. Rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen folgten der Einladung in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

September 2018 – Erschienen in TeleTalk

Rückblende Vision 20XX: Der Mensch im Zentrum

„Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.

September 2018 – Erschienen in Funkschau

Persönlich, schnell und individuell: Live-Chat im Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

September 2018 – Erschienen in INTRE

Energiewirtschaft: Digitalisierung im Kundenservice

Die Energieversorger stehen unter massivem Druck. Seit vor 20 Jahren in Deutschland das Staatsmonopol für den Strommarkt gekippt wurde und wenige Jahre später die Harmonisierung des Gasmarktes erfolgte, wechseln immer mehr Endkunden ihren Energieanbieter. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen die Anbieter nicht nur attraktive Preise anbieten, sondern ihre Kunden ebenso mit zusätzlichen Serviceleistungen überzeugen.

August 2018 – Erschienen in SQUT

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Juli 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz oder Chatbots prägen derzeit die Customer-Care-Landschaft. Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kunden-service? Unternehmen, die es verstehen, durch intelligente Automatisierung Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu senken, werden letztendlich das Rennen machen. Zu viel Technik und zu wenig Mensch? Weder noch, meinen Experten. Vielmehr geht es darum, mit-hilfe innovativer und leistungsstarker Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel und schnell zu unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Lesen Sie nachfolgend einen niedergeschriebenen Wordrap zwischen dem INTRE und JÖRG SCHWARZ, Partner Account Manager, Enghouse Interactive.

Juni 2018 – Erschienen in INTRE

Wie digital ist Ihre Firma?

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, wirtschaften erfolgreicher. Das belegt die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Auch unsere Umfrage zeigt: Der deutsche Mittelstand wird digital. Mit einem Statement von Rüdiger Bohn.

Juni 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Hallo – ich bin der Neue!

Seit dem 15. März dieses Jahres ist es offiziell: Rüdiger Bohn ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive. „Mit Rüdiger Bohn haben wir eine erfahrene und bewährte Führungskraft gefunden, die alle Potenziale für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung ausschöpfen und Enghouse langfristig als Key-Player für Customer-Experience-Lösungen sowohl on premise als auch in der Cloud etablieren wird“, sagt Michael Stubbing, verantwortlicher Managing Director für Nord- und Zentraleuropa bei Enghouse Interactive.
So weit zur offiziellen Verkündung. SQUT wäre aber nicht SQUT, wenn wir da nicht etwas genauer nachhaken würden. Das persönliche Interview mit Rüdiger Bohn über alte und neue Besen, die Zukunft des Customer Care und Freizeit, die nie Freizeit ist.

Mai 2018 – Erschienen in SQUT

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Mai 2018 – Erschienen in CMM

Rüdiger Bohn neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat RUdi­ger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Po­sition verantwortet der Sales­und Customer Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

April 2018 – Erschienen in TeleTalk

Er ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn will den Partnervertrieb weiter stärken und das Unternehmen sowohl bei Cloud- als auch bei On-Premise-Lösungen als „Key Player“ für Customer-Experience-Lösungen etablieren.

März 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Rüdiger Bohn neuer Managing Director der Enghouse AG

Mit Rüdiger Bohn hat die Enghouse AG den Posten des Geschäftsführers neu besetzt. Der 59-Jährige tritt die Nachfolge von Ralf Mühlenhöver an, der als Geschäftsführer zum Berliner Cloudservice-Anbieter voiXen gewechselt ist.

März 2018 – Erschienen in CMM

Barrierefreies Arbeiten am Computer

Die Eingliederung behinderter Menschen in den Arbeitsmarkt ist Grundvoraussetzung für eine Lebensgestaltung in Eigenverantwortung und die Entfaltung der Persönlichkeit. Entsprechende
Arbeitsplätze müssen daher laut EU-Richtlinie zur Verfügung gestellt werden.

Februar 2018 – Erschienen in INTRE

Kompetent, agil – auf Zack. Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Hallo, darf ich mich vorstellen? Ich heiße Lea. Sinnbildlich steht mein Name für Stärke und Mut. Attribute, die wir angesichts der vielen Herausforderungen dringend brauchen. Die Digitalisierung beispielsweise nimmt immer mehr Besitz von uns. Internet der Dinge, Big Data, Künstliche Intelligenz. Aber keine Angst. Mit der richtigen Strategie und intelligenten Lösungen schaffen wir den digitalen Wandel im Contact Center. Wir machen uns die Technik untertan und nicht umgekehrt. So, dass unsere Kunden und wir den größtmöglichen Nutzen davon haben.

Februar 2018 – Erschienen in SQUT

Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt. Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kun-denservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Januar 2018 – Erschienen in CMM

Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

Wie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Januar 2018 – Erschienen in i-Service Blog

EU-Richtlinie: Keine Angst vor MiFID II

Nach der Finanzkrise 2008 will die Europäische Union mit der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID II) ein Zeichen setzen und Mängel im Finanzwesen beseitigen. Die EU-Richtlinie nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen u.a. die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Enghouse Interactive bietet Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation.

Dezember 2017 – Erschienen in INTRE

Der Kundenservice Check-up. Schlanke Prozesse und fitte Agenten.

„Lean Management“ lautet das Schlagwort, wenn es um Effizienz und Leistungsfähigkeit geht. Dabei sind die Symptome kränkelnder Prozesse im Unternehmen oft versteckt und umso gefährlicher für einen gesunden Kundenkontakt. Unter dem Motto „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ erläutert Ralf Mühlenhöver von der Enghouse AG, bei welchen Symptomen eines behandlungspflichtigen Kundendienstes Sie einen Arzt oder Apotheker Ihres Vertrauens aufsuchen sollten.

Dezember 2017 – Erschienen in SQUT

Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen for die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.

Dezember 2017 – Erschienen in CallCenterProfi

„Voxtron Communication Center“ mit Skype for Business: Echtes Omnichannel-Erlebnis via Handy

Konsumenten nutzen ihr Mobiltelefon heute längst nicht mehr ausschließ-lich zum Telefonieren, sondern kommunizieren unter anderem per SMS, Chat, Skype-Video-Call oder Social Media. Das entspricht nicht nur dem zunehmenden Trend nach Mobilität und ständiger Erreichbarkeit, es erlaubt dem Kunden auch, den eigenen Kommunikationspräferenzen ent-sprechend, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

November 2017 – Erschienen in TeleTalk

TouchPoint Attendant für Skype for Business: Innovatives Anrufmanagement

Kundenloyalität – Ja oder Nein? Beim Telefonieren entscheidet über diese Frage sehr oft der Erstkontakt. Und damit betreten cloudfähige Vermittlungs-platzlösungen mit intuitiver Benutzeroberfläche (TouchPoint) für Skype for Business und Skype for Business Online die Bühne. Diese Systeme gewährleisten eine intelligente, unkomplizierte, kompetente und schnelle Weiterleitung von Anrufen – ohne zusätzlichen Aufwand für Hardware, Implementierung und Schulung.

Oktober 2017 – Erschienen in TeleTalk

In 6 Schritten zum glücklichen Kunden

Kundenzufriedenheit war schon immer einer der wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Contact-Center-Geschäft. Ohne jeden Zweifel wird sich das in naher Zukunft auch nicht ändern. Was Wunder also, wenn Manager aus der Dienstleistungsbranche aufmerksam die CSat (Customer Satisfaction Score) beobachten, die Kennzahl zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, und alles dransetzen, diese zu pushen. Dabei ist der Weg zum glücklichen Kunden kein Hexenwerk. Wie Unternehmen Kundenzufriedenheit erreichen bzw. verbessern können, zeigen folgende Praxistipps.

September 2017 – Erschienen in Intre

Vorsprung durch Service

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unterneh-men mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern.

September 2017 – Erschienen in CMM

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich – und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agen-ten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überra-schend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergeb-nis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

September 2017 – Erschienen in TeleTalk

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

August 2017 – Erschienen in TeleTalk

Best of Vision 2020

Wenn sich Customer-Care-Profis in Leipzig treffen …

August 2017 – Erschienen in SQUT

Sprachanalye sichert Qualität im Kundendialog: ELSBETH VocalCoach macht es möglich

Echtzeit-Sprachanalyselösungen bieten eine vollautomatische Qualitätssicherung im Contact Center. „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) von Enghouse Interactive erkennt sprachliche Kriterien wie Lautstärke und Emotionen, prüft mit absoluter Zuverlässigkeit Textinhalte auf Korrektheit und erhöht somit die Servicequalität im Kundendialog.

Juni 2017 – Erschienen in Intre

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Einladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz „Vision 2020“ nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung (11./12. Mai), die heuer erstmals in diesem Format durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

Mai 2017 – Erschienen in CMM

Telesales Revolution: Harte Regeln erfordern klare Lösungen

Jeder kennt sie, beinahe jeder hat sie schon erhalten: unerwünschte Werbeanrufe. Grundsätzlich sollte es diese sogenannten „Cold Calls“
gar nicht mehr geben, denn bereits seit acht Jahren sind sie in Deutschland verboten. Hierfür gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welches diese Thematik relativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen müssen – und das bereits, bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Verdeutlichung: Es ist es auch unzulässig, die Einwilligung für einen Werbeanruf noch direkt zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf gemäß dem oben genannten Gesetz und die Bundesnetzagentur kann und muss diesen verfolgen. Die Folgen sind gravierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro muss das anrufende Unternehmen gegebenenfalls rechnen.

Mai 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Januar 2017 – Erschienen in it-zoom.de

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT

Künstliche Intelligenz im Contact Center: Heute schon das Morgen erleben

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Juni 2019 – Erschienen in INTRE

Das Ende aller Callcenter. Robot, übernehmen Sie!

Siri hat vorgelegt: Der Sprachassistent beantwortet Anfragen des jeweiligen iPhone-Benutzers schon seit einigen Jahren ganz gut. Wetter, Verkehr, Bahnverbindungen, Telefonnummern – alles, was im Internet oder im eigenen Adressbuch zu finden ist, kann Siri liefern. Ein weiterer Schritt folgte mit dem Ausbau von Selfservice-Optionen im Kundenservice. Man wird erst mal auf FAQs umgeleitet, an Userforen verwiesen oder bekommt Textbausteine mit den passenden Antworten auf eine Anfrage. Die nächste Stufe? Ist auch schon da. Bots agieren im Kundenservice mittlerweile von „mechanisch“ bis hin zu „(beinahe) menschlich“. Sie reden mit uns, erfassen unser Problem, bieten Lösungen und Alternativen. Im Grunde stehen wir also bereits mit einem Fuß drin im Auto-Callcenter, der KundenserviceInstanz, die keine menschlichen Agenten mehr braucht. Oder? Alex Black ist CTO bei der Enghouse AG, KI-Spezialist und Visionär. Den Menschen will er bei aller Zukunfts-KI-Euphorie dennoch nicht aus derart Szenarien wegdenken. Wir fragen warum.

Mai 2019 – Erschienen in SQUT

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Februar 2019 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Klartext, Herr Bohn!

Ein Rück- und Ausblick mit Rüdiger Bohn

Februar 2019 – Erschienen in SQUT

Wechseln auch Sie 2019 in die Cloud?

Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings  auch  völlig  entgegengesetzte  Modelle  aufeinander,  die  Unternehmen  vor  Herausforderungen  stellen. Welche  Vorteile  die  Cloud  gegenüber  einer  lokalen  IT- Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke  beachten  müssen  und  wie  sie  die  Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Februar 2019 – Erschienen in INTRE

Contact Center: Enghouse-Prognosen für 2019

Cloud, Künstliche Intelligenz und Collaboration-Software werden in diesem Jahr nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive mehr denn je im Contact Center Einzug halten. Der Experte empfiehlt allerdings vor der Auswahl und Nutzung neuer Technologien deren Zweckmäßigkeit detailliert zu prüfen.

Februar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Cloud Computing nimmt Fahrt auf

Nach Meinung von Experten wird 2019 das Jahr der Cloud. Laut Branchenverband Bitkom nutzen bereits über 70 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Lösungen bzw. planen demnächst den Einsatz. Auf der CCW in Berlin (19. – 21. Februar) zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, B23/B25 Anwendungsbeispiele für einen problemlosen Wechsel von Kundenkontaktlösungen in die Cloud.

Januar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Lösungen für den digitalen Kundenservice

Mit automatisierten Geschäftsprozessen eröffnen sich für Kommunen effiziente Möglichkeiten, Kundenbindung und -loyalität zu stärken.

Januar 2019 – Erschienen in Der Gemeinderat, Sonderheft „Die Besten“

Moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft

Energieversorger können sich durch die Optimierung im Kundenmanagement von ihren Wettbewerbern absetzen. Vorausset-zung hierfür sind digitale Lösungen, wie sie Enghouse Interactive anbietet, weltweit aktiver Entwickler von Software für die Kundenkommunikation.

Dezember 2018 – Erschienen in Der Gemeinderat

Traumpaar im Kundenservice – Die Kombination von Mensch und Maschine ist unschlagbar

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Darüber sind sich Branchenbeobachter einig. Während aber die einen ein gigantisches Potenzial für Industrie und Dienstleister sehen, prognostizieren andere schon das Aussterben ganzer Berufszweige in wenigen Jahren. Ist das nun Fluch oder Segen? Welche Rolle spielt der Mensch in künftigen Geschäftsprozessen? Welche Fähigkeiten muss er für eine Welt mitbringen, in der künstliche Intelligenz und Roboter scheinbar immer mehr Arbeit erledigen?
Wir haben den Personalmarketingspezialisten und Blogger Robindro Ullah gefragt, wie sich aus seiner Sicht die Digitalisierung auf den Arbeitsmarkt auswirkt und was diese vor allem für Callcenter-Dienstleister als Arbeitgeber bedeutet.

Dezember 2018 – Erschienen in SQUT

Was planen Sie für 2019?

Unsere Kommunikationslösungen unterstützen Unternehmen in ihrem Bemühen um möglichst guten Kundenservice. Vollständige Dezember Ausgabe der Zeitschrift Markt und Mittelstand.

Dezember 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Digitalisierung in der Energiewirtschaft: „Daten sind das Kapital der Zukunft“

Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.

November 2018 – Erschienen in INTRE

Mensch und Maschine – Der richtige Mix entscheidet

Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Enghouse-Fachkonferenz „VISION 20XX“. Rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen folgten der Einladung in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

September 2018 – Erschienen in TeleTalk

Rückblende Vision 20XX: Der Mensch im Zentrum

„Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.

September 2018 – Erschienen in Funkschau

Persönlich, schnell und individuell: Live-Chat im Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

September 2018 – Erschienen in INTRE

Energiewirtschaft: Digitalisierung im Kundenservice

Die Energieversorger stehen unter massivem Druck. Seit vor 20 Jahren in Deutschland das Staatsmonopol für den Strommarkt gekippt wurde und wenige Jahre später die Harmonisierung des Gasmarktes erfolgte, wechseln immer mehr Endkunden ihren Energieanbieter. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen die Anbieter nicht nur attraktive Preise anbieten, sondern ihre Kunden ebenso mit zusätzlichen Serviceleistungen überzeugen.

August 2018 – Erschienen in SQUT

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Juli 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz oder Chatbots prägen derzeit die Customer-Care-Landschaft. Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kunden-service? Unternehmen, die es verstehen, durch intelligente Automatisierung Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu senken, werden letztendlich das Rennen machen. Zu viel Technik und zu wenig Mensch? Weder noch, meinen Experten. Vielmehr geht es darum, mit-hilfe innovativer und leistungsstarker Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel und schnell zu unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Lesen Sie nachfolgend einen niedergeschriebenen Wordrap zwischen dem INTRE und JÖRG SCHWARZ, Partner Account Manager, Enghouse Interactive.

Juni 2018 – Erschienen in INTRE

Wie digital ist Ihre Firma?

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, wirtschaften erfolgreicher. Das belegt die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Auch unsere Umfrage zeigt: Der deutsche Mittelstand wird digital. Mit einem Statement von Rüdiger Bohn.

Juni 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Hallo – ich bin der Neue!

Seit dem 15. März dieses Jahres ist es offiziell: Rüdiger Bohn ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive. „Mit Rüdiger Bohn haben wir eine erfahrene und bewährte Führungskraft gefunden, die alle Potenziale für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung ausschöpfen und Enghouse langfristig als Key-Player für Customer-Experience-Lösungen sowohl on premise als auch in der Cloud etablieren wird“, sagt Michael Stubbing, verantwortlicher Managing Director für Nord- und Zentraleuropa bei Enghouse Interactive.
So weit zur offiziellen Verkündung. SQUT wäre aber nicht SQUT, wenn wir da nicht etwas genauer nachhaken würden. Das persönliche Interview mit Rüdiger Bohn über alte und neue Besen, die Zukunft des Customer Care und Freizeit, die nie Freizeit ist.

Mai 2018 – Erschienen in SQUT

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Mai 2018 – Erschienen in CMM

Rüdiger Bohn neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat RUdi­ger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Po­sition verantwortet der Sales­und Customer Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

April 2018 – Erschienen in TeleTalk

Er ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn will den Partnervertrieb weiter stärken und das Unternehmen sowohl bei Cloud- als auch bei On-Premise-Lösungen als „Key Player“ für Customer-Experience-Lösungen etablieren.

März 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Rüdiger Bohn neuer Managing Director der Enghouse AG

Mit Rüdiger Bohn hat die Enghouse AG den Posten des Geschäftsführers neu besetzt. Der 59-Jährige tritt die Nachfolge von Ralf Mühlenhöver an, der als Geschäftsführer zum Berliner Cloudservice-Anbieter voiXen gewechselt ist.

März 2018 – Erschienen in CMM

Barrierefreies Arbeiten am Computer

Die Eingliederung behinderter Menschen in den Arbeitsmarkt ist Grundvoraussetzung für eine Lebensgestaltung in Eigenverantwortung und die Entfaltung der Persönlichkeit. Entsprechende
Arbeitsplätze müssen daher laut EU-Richtlinie zur Verfügung gestellt werden.

Februar 2018 – Erschienen in INTRE

Kompetent, agil – auf Zack. Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Hallo, darf ich mich vorstellen? Ich heiße Lea. Sinnbildlich steht mein Name für Stärke und Mut. Attribute, die wir angesichts der vielen Herausforderungen dringend brauchen. Die Digitalisierung beispielsweise nimmt immer mehr Besitz von uns. Internet der Dinge, Big Data, Künstliche Intelligenz. Aber keine Angst. Mit der richtigen Strategie und intelligenten Lösungen schaffen wir den digitalen Wandel im Contact Center. Wir machen uns die Technik untertan und nicht umgekehrt. So, dass unsere Kunden und wir den größtmöglichen Nutzen davon haben.

Februar 2018 – Erschienen in SQUT

Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt. Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kun-denservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Januar 2018 – Erschienen in CMM

Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

Wie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Januar 2018 – Erschienen in i-Service Blog

EU-Richtlinie: Keine Angst vor MiFID II

Nach der Finanzkrise 2008 will die Europäische Union mit der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID II) ein Zeichen setzen und Mängel im Finanzwesen beseitigen. Die EU-Richtlinie nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen u.a. die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Enghouse Interactive bietet Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation.

Dezember 2017 – Erschienen in INTRE

Der Kundenservice Check-up. Schlanke Prozesse und fitte Agenten.

„Lean Management“ lautet das Schlagwort, wenn es um Effizienz und Leistungsfähigkeit geht. Dabei sind die Symptome kränkelnder Prozesse im Unternehmen oft versteckt und umso gefährlicher für einen gesunden Kundenkontakt. Unter dem Motto „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ erläutert Ralf Mühlenhöver von der Enghouse AG, bei welchen Symptomen eines behandlungspflichtigen Kundendienstes Sie einen Arzt oder Apotheker Ihres Vertrauens aufsuchen sollten.

Dezember 2017 – Erschienen in SQUT

Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen for die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.

Dezember 2017 – Erschienen in CallCenterProfi

„Voxtron Communication Center“ mit Skype for Business: Echtes Omnichannel-Erlebnis via Handy

Konsumenten nutzen ihr Mobiltelefon heute längst nicht mehr ausschließ-lich zum Telefonieren, sondern kommunizieren unter anderem per SMS, Chat, Skype-Video-Call oder Social Media. Das entspricht nicht nur dem zunehmenden Trend nach Mobilität und ständiger Erreichbarkeit, es erlaubt dem Kunden auch, den eigenen Kommunikationspräferenzen ent-sprechend, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

November 2017 – Erschienen in TeleTalk

TouchPoint Attendant für Skype for Business: Innovatives Anrufmanagement

Kundenloyalität – Ja oder Nein? Beim Telefonieren entscheidet über diese Frage sehr oft der Erstkontakt. Und damit betreten cloudfähige Vermittlungs-platzlösungen mit intuitiver Benutzeroberfläche (TouchPoint) für Skype for Business und Skype for Business Online die Bühne. Diese Systeme gewährleisten eine intelligente, unkomplizierte, kompetente und schnelle Weiterleitung von Anrufen – ohne zusätzlichen Aufwand für Hardware, Implementierung und Schulung.

Oktober 2017 – Erschienen in TeleTalk

In 6 Schritten zum glücklichen Kunden

Kundenzufriedenheit war schon immer einer der wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Contact-Center-Geschäft. Ohne jeden Zweifel wird sich das in naher Zukunft auch nicht ändern. Was Wunder also, wenn Manager aus der Dienstleistungsbranche aufmerksam die CSat (Customer Satisfaction Score) beobachten, die Kennzahl zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, und alles dransetzen, diese zu pushen. Dabei ist der Weg zum glücklichen Kunden kein Hexenwerk. Wie Unternehmen Kundenzufriedenheit erreichen bzw. verbessern können, zeigen folgende Praxistipps.

September 2017 – Erschienen in Intre

Vorsprung durch Service

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unterneh-men mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern.

September 2017 – Erschienen in CMM

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich – und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agen-ten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überra-schend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergeb-nis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

September 2017 – Erschienen in TeleTalk

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

August 2017 – Erschienen in TeleTalk

Best of Vision 2020

Wenn sich Customer-Care-Profis in Leipzig treffen …

August 2017 – Erschienen in SQUT

Sprachanalye sichert Qualität im Kundendialog: ELSBETH VocalCoach macht es möglich

Echtzeit-Sprachanalyselösungen bieten eine vollautomatische Qualitätssicherung im Contact Center. „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) von Enghouse Interactive erkennt sprachliche Kriterien wie Lautstärke und Emotionen, prüft mit absoluter Zuverlässigkeit Textinhalte auf Korrektheit und erhöht somit die Servicequalität im Kundendialog.

Juni 2017 – Erschienen in Intre

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Einladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz „Vision 2020“ nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung (11./12. Mai), die heuer erstmals in diesem Format durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

Mai 2017 – Erschienen in CMM

Telesales Revolution: Harte Regeln erfordern klare Lösungen

Jeder kennt sie, beinahe jeder hat sie schon erhalten: unerwünschte Werbeanrufe. Grundsätzlich sollte es diese sogenannten „Cold Calls“
gar nicht mehr geben, denn bereits seit acht Jahren sind sie in Deutschland verboten. Hierfür gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welches diese Thematik relativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen müssen – und das bereits, bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Verdeutlichung: Es ist es auch unzulässig, die Einwilligung für einen Werbeanruf noch direkt zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf gemäß dem oben genannten Gesetz und die Bundesnetzagentur kann und muss diesen verfolgen. Die Folgen sind gravierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro muss das anrufende Unternehmen gegebenenfalls rechnen.

Mai 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Januar 2017 – Erschienen in it-zoom.de

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT

Künstliche Intelligenz im Contact Center: Heute schon das Morgen erleben

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Juni 2019 – Erschienen in INTRE

Das Ende aller Callcenter. Robot, übernehmen Sie!

Siri hat vorgelegt: Der Sprachassistent beantwortet Anfragen des jeweiligen iPhone-Benutzers schon seit einigen Jahren ganz gut. Wetter, Verkehr, Bahnverbindungen, Telefonnummern – alles, was im Internet oder im eigenen Adressbuch zu finden ist, kann Siri liefern. Ein weiterer Schritt folgte mit dem Ausbau von Selfservice-Optionen im Kundenservice. Man wird erst mal auf FAQs umgeleitet, an Userforen verwiesen oder bekommt Textbausteine mit den passenden Antworten auf eine Anfrage. Die nächste Stufe? Ist auch schon da. Bots agieren im Kundenservice mittlerweile von „mechanisch“ bis hin zu „(beinahe) menschlich“. Sie reden mit uns, erfassen unser Problem, bieten Lösungen und Alternativen. Im Grunde stehen wir also bereits mit einem Fuß drin im Auto-Callcenter, der KundenserviceInstanz, die keine menschlichen Agenten mehr braucht. Oder? Alex Black ist CTO bei der Enghouse AG, KI-Spezialist und Visionär. Den Menschen will er bei aller Zukunfts-KI-Euphorie dennoch nicht aus derart Szenarien wegdenken. Wir fragen warum.

Mai 2019 – Erschienen in SQUT

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Februar 2019 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Klartext, Herr Bohn!

Ein Rück- und Ausblick mit Rüdiger Bohn

Februar 2019 – Erschienen in SQUT

Wechseln auch Sie 2019 in die Cloud?

Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings  auch  völlig  entgegengesetzte  Modelle  aufeinander,  die  Unternehmen  vor  Herausforderungen  stellen. Welche  Vorteile  die  Cloud  gegenüber  einer  lokalen  IT- Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke  beachten  müssen  und  wie  sie  die  Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Februar 2019 – Erschienen in INTRE

Contact Center: Enghouse-Prognosen für 2019

Cloud, Künstliche Intelligenz und Collaboration-Software werden in diesem Jahr nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive mehr denn je im Contact Center Einzug halten. Der Experte empfiehlt allerdings vor der Auswahl und Nutzung neuer Technologien deren Zweckmäßigkeit detailliert zu prüfen.

Februar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Cloud Computing nimmt Fahrt auf

Nach Meinung von Experten wird 2019 das Jahr der Cloud. Laut Branchenverband Bitkom nutzen bereits über 70 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Lösungen bzw. planen demnächst den Einsatz. Auf der CCW in Berlin (19. – 21. Februar) zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, B23/B25 Anwendungsbeispiele für einen problemlosen Wechsel von Kundenkontaktlösungen in die Cloud.

Januar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Lösungen für den digitalen Kundenservice

Mit automatisierten Geschäftsprozessen eröffnen sich für Kommunen effiziente Möglichkeiten, Kundenbindung und -loyalität zu stärken.

Januar 2019 – Erschienen in Der Gemeinderat, Sonderheft „Die Besten“

Moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft

Energieversorger können sich durch die Optimierung im Kundenmanagement von ihren Wettbewerbern absetzen. Vorausset-zung hierfür sind digitale Lösungen, wie sie Enghouse Interactive anbietet, weltweit aktiver Entwickler von Software für die Kundenkommunikation.

Dezember 2018 – Erschienen in Der Gemeinderat

Traumpaar im Kundenservice – Die Kombination von Mensch und Maschine ist unschlagbar

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Darüber sind sich Branchenbeobachter einig. Während aber die einen ein gigantisches Potenzial für Industrie und Dienstleister sehen, prognostizieren andere schon das Aussterben ganzer Berufszweige in wenigen Jahren. Ist das nun Fluch oder Segen? Welche Rolle spielt der Mensch in künftigen Geschäftsprozessen? Welche Fähigkeiten muss er für eine Welt mitbringen, in der künstliche Intelligenz und Roboter scheinbar immer mehr Arbeit erledigen?
Wir haben den Personalmarketingspezialisten und Blogger Robindro Ullah gefragt, wie sich aus seiner Sicht die Digitalisierung auf den Arbeitsmarkt auswirkt und was diese vor allem für Callcenter-Dienstleister als Arbeitgeber bedeutet.

Dezember 2018 – Erschienen in SQUT

Was planen Sie für 2019?

Unsere Kommunikationslösungen unterstützen Unternehmen in ihrem Bemühen um möglichst guten Kundenservice. Vollständige Dezember Ausgabe der Zeitschrift Markt und Mittelstand.

Dezember 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Digitalisierung in der Energiewirtschaft: „Daten sind das Kapital der Zukunft“

Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.

November 2018 – Erschienen in INTRE

Mensch und Maschine – Der richtige Mix entscheidet

Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Enghouse-Fachkonferenz „VISION 20XX“. Rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen folgten der Einladung in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

September 2018 – Erschienen in TeleTalk

Rückblende Vision 20XX: Der Mensch im Zentrum

„Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.

September 2018 – Erschienen in Funkschau

Persönlich, schnell und individuell: Live-Chat im Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

September 2018 – Erschienen in INTRE

Energiewirtschaft: Digitalisierung im Kundenservice

Die Energieversorger stehen unter massivem Druck. Seit vor 20 Jahren in Deutschland das Staatsmonopol für den Strommarkt gekippt wurde und wenige Jahre später die Harmonisierung des Gasmarktes erfolgte, wechseln immer mehr Endkunden ihren Energieanbieter. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen die Anbieter nicht nur attraktive Preise anbieten, sondern ihre Kunden ebenso mit zusätzlichen Serviceleistungen überzeugen.

August 2018 – Erschienen in SQUT

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Juli 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz oder Chatbots prägen derzeit die Customer-Care-Landschaft. Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kunden-service? Unternehmen, die es verstehen, durch intelligente Automatisierung Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu senken, werden letztendlich das Rennen machen. Zu viel Technik und zu wenig Mensch? Weder noch, meinen Experten. Vielmehr geht es darum, mit-hilfe innovativer und leistungsstarker Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel und schnell zu unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Lesen Sie nachfolgend einen niedergeschriebenen Wordrap zwischen dem INTRE und JÖRG SCHWARZ, Partner Account Manager, Enghouse Interactive.

Juni 2018 – Erschienen in INTRE

Wie digital ist Ihre Firma?

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, wirtschaften erfolgreicher. Das belegt die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Auch unsere Umfrage zeigt: Der deutsche Mittelstand wird digital. Mit einem Statement von Rüdiger Bohn.

Juni 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Hallo – ich bin der Neue!

Seit dem 15. März dieses Jahres ist es offiziell: Rüdiger Bohn ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive. „Mit Rüdiger Bohn haben wir eine erfahrene und bewährte Führungskraft gefunden, die alle Potenziale für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung ausschöpfen und Enghouse langfristig als Key-Player für Customer-Experience-Lösungen sowohl on premise als auch in der Cloud etablieren wird“, sagt Michael Stubbing, verantwortlicher Managing Director für Nord- und Zentraleuropa bei Enghouse Interactive.
So weit zur offiziellen Verkündung. SQUT wäre aber nicht SQUT, wenn wir da nicht etwas genauer nachhaken würden. Das persönliche Interview mit Rüdiger Bohn über alte und neue Besen, die Zukunft des Customer Care und Freizeit, die nie Freizeit ist.

Mai 2018 – Erschienen in SQUT

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Mai 2018 – Erschienen in CMM

Rüdiger Bohn neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat RUdi­ger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Po­sition verantwortet der Sales­und Customer Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

April 2018 – Erschienen in TeleTalk

Er ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn will den Partnervertrieb weiter stärken und das Unternehmen sowohl bei Cloud- als auch bei On-Premise-Lösungen als „Key Player“ für Customer-Experience-Lösungen etablieren.

März 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Rüdiger Bohn neuer Managing Director der Enghouse AG

Mit Rüdiger Bohn hat die Enghouse AG den Posten des Geschäftsführers neu besetzt. Der 59-Jährige tritt die Nachfolge von Ralf Mühlenhöver an, der als Geschäftsführer zum Berliner Cloudservice-Anbieter voiXen gewechselt ist.

März 2018 – Erschienen in CMM

Barrierefreies Arbeiten am Computer

Die Eingliederung behinderter Menschen in den Arbeitsmarkt ist Grundvoraussetzung für eine Lebensgestaltung in Eigenverantwortung und die Entfaltung der Persönlichkeit. Entsprechende
Arbeitsplätze müssen daher laut EU-Richtlinie zur Verfügung gestellt werden.

Februar 2018 – Erschienen in INTRE

Kompetent, agil – auf Zack. Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Hallo, darf ich mich vorstellen? Ich heiße Lea. Sinnbildlich steht mein Name für Stärke und Mut. Attribute, die wir angesichts der vielen Herausforderungen dringend brauchen. Die Digitalisierung beispielsweise nimmt immer mehr Besitz von uns. Internet der Dinge, Big Data, Künstliche Intelligenz. Aber keine Angst. Mit der richtigen Strategie und intelligenten Lösungen schaffen wir den digitalen Wandel im Contact Center. Wir machen uns die Technik untertan und nicht umgekehrt. So, dass unsere Kunden und wir den größtmöglichen Nutzen davon haben.

Februar 2018 – Erschienen in SQUT

Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt. Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kun-denservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Januar 2018 – Erschienen in CMM

Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

Wie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Januar 2018 – Erschienen in i-Service Blog

EU-Richtlinie: Keine Angst vor MiFID II

Nach der Finanzkrise 2008 will die Europäische Union mit der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID II) ein Zeichen setzen und Mängel im Finanzwesen beseitigen. Die EU-Richtlinie nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen u.a. die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Enghouse Interactive bietet Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation.

Dezember 2017 – Erschienen in INTRE

Der Kundenservice Check-up. Schlanke Prozesse und fitte Agenten.

„Lean Management“ lautet das Schlagwort, wenn es um Effizienz und Leistungsfähigkeit geht. Dabei sind die Symptome kränkelnder Prozesse im Unternehmen oft versteckt und umso gefährlicher für einen gesunden Kundenkontakt. Unter dem Motto „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ erläutert Ralf Mühlenhöver von der Enghouse AG, bei welchen Symptomen eines behandlungspflichtigen Kundendienstes Sie einen Arzt oder Apotheker Ihres Vertrauens aufsuchen sollten.

Dezember 2017 – Erschienen in SQUT

Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen for die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.

Dezember 2017 – Erschienen in CallCenterProfi

„Voxtron Communication Center“ mit Skype for Business: Echtes Omnichannel-Erlebnis via Handy

Konsumenten nutzen ihr Mobiltelefon heute längst nicht mehr ausschließ-lich zum Telefonieren, sondern kommunizieren unter anderem per SMS, Chat, Skype-Video-Call oder Social Media. Das entspricht nicht nur dem zunehmenden Trend nach Mobilität und ständiger Erreichbarkeit, es erlaubt dem Kunden auch, den eigenen Kommunikationspräferenzen ent-sprechend, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

November 2017 – Erschienen in TeleTalk

TouchPoint Attendant für Skype for Business: Innovatives Anrufmanagement

Kundenloyalität – Ja oder Nein? Beim Telefonieren entscheidet über diese Frage sehr oft der Erstkontakt. Und damit betreten cloudfähige Vermittlungs-platzlösungen mit intuitiver Benutzeroberfläche (TouchPoint) für Skype for Business und Skype for Business Online die Bühne. Diese Systeme gewährleisten eine intelligente, unkomplizierte, kompetente und schnelle Weiterleitung von Anrufen – ohne zusätzlichen Aufwand für Hardware, Implementierung und Schulung.

Oktober 2017 – Erschienen in TeleTalk

In 6 Schritten zum glücklichen Kunden

Kundenzufriedenheit war schon immer einer der wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Contact-Center-Geschäft. Ohne jeden Zweifel wird sich das in naher Zukunft auch nicht ändern. Was Wunder also, wenn Manager aus der Dienstleistungsbranche aufmerksam die CSat (Customer Satisfaction Score) beobachten, die Kennzahl zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, und alles dransetzen, diese zu pushen. Dabei ist der Weg zum glücklichen Kunden kein Hexenwerk. Wie Unternehmen Kundenzufriedenheit erreichen bzw. verbessern können, zeigen folgende Praxistipps.

September 2017 – Erschienen in Intre

Vorsprung durch Service

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unterneh-men mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern.

September 2017 – Erschienen in CMM

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich – und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agen-ten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überra-schend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergeb-nis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

September 2017 – Erschienen in TeleTalk

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

August 2017 – Erschienen in TeleTalk

Best of Vision 2020

Wenn sich Customer-Care-Profis in Leipzig treffen …

August 2017 – Erschienen in SQUT

Sprachanalye sichert Qualität im Kundendialog: ELSBETH VocalCoach macht es möglich

Echtzeit-Sprachanalyselösungen bieten eine vollautomatische Qualitätssicherung im Contact Center. „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) von Enghouse Interactive erkennt sprachliche Kriterien wie Lautstärke und Emotionen, prüft mit absoluter Zuverlässigkeit Textinhalte auf Korrektheit und erhöht somit die Servicequalität im Kundendialog.

Juni 2017 – Erschienen in Intre

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Einladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz „Vision 2020“ nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung (11./12. Mai), die heuer erstmals in diesem Format durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

Mai 2017 – Erschienen in CMM

Telesales Revolution: Harte Regeln erfordern klare Lösungen

Jeder kennt sie, beinahe jeder hat sie schon erhalten: unerwünschte Werbeanrufe. Grundsätzlich sollte es diese sogenannten „Cold Calls“
gar nicht mehr geben, denn bereits seit acht Jahren sind sie in Deutschland verboten. Hierfür gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welches diese Thematik relativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen müssen – und das bereits, bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Verdeutlichung: Es ist es auch unzulässig, die Einwilligung für einen Werbeanruf noch direkt zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf gemäß dem oben genannten Gesetz und die Bundesnetzagentur kann und muss diesen verfolgen. Die Folgen sind gravierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro muss das anrufende Unternehmen gegebenenfalls rechnen.

Mai 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Januar 2017 – Erschienen in it-zoom.de

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT

Künstliche Intelligenz im Contact Center: Heute schon das Morgen erleben

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Juni 2019 – Erschienen in INTRE

Das Ende aller Callcenter. Robot, übernehmen Sie!

Siri hat vorgelegt: Der Sprachassistent beantwortet Anfragen des jeweiligen iPhone-Benutzers schon seit einigen Jahren ganz gut. Wetter, Verkehr, Bahnverbindungen, Telefonnummern – alles, was im Internet oder im eigenen Adressbuch zu finden ist, kann Siri liefern. Ein weiterer Schritt folgte mit dem Ausbau von Selfservice-Optionen im Kundenservice. Man wird erst mal auf FAQs umgeleitet, an Userforen verwiesen oder bekommt Textbausteine mit den passenden Antworten auf eine Anfrage. Die nächste Stufe? Ist auch schon da. Bots agieren im Kundenservice mittlerweile von „mechanisch“ bis hin zu „(beinahe) menschlich“. Sie reden mit uns, erfassen unser Problem, bieten Lösungen und Alternativen. Im Grunde stehen wir also bereits mit einem Fuß drin im Auto-Callcenter, der KundenserviceInstanz, die keine menschlichen Agenten mehr braucht. Oder? Alex Black ist CTO bei der Enghouse AG, KI-Spezialist und Visionär. Den Menschen will er bei aller Zukunfts-KI-Euphorie dennoch nicht aus derart Szenarien wegdenken. Wir fragen warum.

Mai 2019 – Erschienen in SQUT

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Februar 2019 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Klartext, Herr Bohn!

Ein Rück- und Ausblick mit Rüdiger Bohn

Februar 2019 – Erschienen in SQUT

Wechseln auch Sie 2019 in die Cloud?

Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings  auch  völlig  entgegengesetzte  Modelle  aufeinander,  die  Unternehmen  vor  Herausforderungen  stellen. Welche  Vorteile  die  Cloud  gegenüber  einer  lokalen  IT- Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke  beachten  müssen  und  wie  sie  die  Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Februar 2019 – Erschienen in INTRE

Contact Center: Enghouse-Prognosen für 2019

Cloud, Künstliche Intelligenz und Collaboration-Software werden in diesem Jahr nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive mehr denn je im Contact Center Einzug halten. Der Experte empfiehlt allerdings vor der Auswahl und Nutzung neuer Technologien deren Zweckmäßigkeit detailliert zu prüfen.

Februar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Cloud Computing nimmt Fahrt auf

Nach Meinung von Experten wird 2019 das Jahr der Cloud. Laut Branchenverband Bitkom nutzen bereits über 70 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Lösungen bzw. planen demnächst den Einsatz. Auf der CCW in Berlin (19. – 21. Februar) zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, B23/B25 Anwendungsbeispiele für einen problemlosen Wechsel von Kundenkontaktlösungen in die Cloud.

Januar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Lösungen für den digitalen Kundenservice

Mit automatisierten Geschäftsprozessen eröffnen sich für Kommunen effiziente Möglichkeiten, Kundenbindung und -loyalität zu stärken.

Januar 2019 – Erschienen in Der Gemeinderat, Sonderheft „Die Besten“

Moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft

Energieversorger können sich durch die Optimierung im Kundenmanagement von ihren Wettbewerbern absetzen. Vorausset-zung hierfür sind digitale Lösungen, wie sie Enghouse Interactive anbietet, weltweit aktiver Entwickler von Software für die Kundenkommunikation.

Dezember 2018 – Erschienen in Der Gemeinderat

Traumpaar im Kundenservice – Die Kombination von Mensch und Maschine ist unschlagbar

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Darüber sind sich Branchenbeobachter einig. Während aber die einen ein gigantisches Potenzial für Industrie und Dienstleister sehen, prognostizieren andere schon das Aussterben ganzer Berufszweige in wenigen Jahren. Ist das nun Fluch oder Segen? Welche Rolle spielt der Mensch in künftigen Geschäftsprozessen? Welche Fähigkeiten muss er für eine Welt mitbringen, in der künstliche Intelligenz und Roboter scheinbar immer mehr Arbeit erledigen?
Wir haben den Personalmarketingspezialisten und Blogger Robindro Ullah gefragt, wie sich aus seiner Sicht die Digitalisierung auf den Arbeitsmarkt auswirkt und was diese vor allem für Callcenter-Dienstleister als Arbeitgeber bedeutet.

Dezember 2018 – Erschienen in SQUT

Was planen Sie für 2019?

Unsere Kommunikationslösungen unterstützen Unternehmen in ihrem Bemühen um möglichst guten Kundenservice. Vollständige Dezember Ausgabe der Zeitschrift Markt und Mittelstand.

Dezember 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Digitalisierung in der Energiewirtschaft: „Daten sind das Kapital der Zukunft“

Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.

November 2018 – Erschienen in INTRE

Mensch und Maschine – Der richtige Mix entscheidet

Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Enghouse-Fachkonferenz „VISION 20XX“. Rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen folgten der Einladung in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

September 2018 – Erschienen in TeleTalk

Rückblende Vision 20XX: Der Mensch im Zentrum

„Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.

September 2018 – Erschienen in Funkschau

Persönlich, schnell und individuell: Live-Chat im Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

September 2018 – Erschienen in INTRE

Energiewirtschaft: Digitalisierung im Kundenservice

Die Energieversorger stehen unter massivem Druck. Seit vor 20 Jahren in Deutschland das Staatsmonopol für den Strommarkt gekippt wurde und wenige Jahre später die Harmonisierung des Gasmarktes erfolgte, wechseln immer mehr Endkunden ihren Energieanbieter. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen die Anbieter nicht nur attraktive Preise anbieten, sondern ihre Kunden ebenso mit zusätzlichen Serviceleistungen überzeugen.

August 2018 – Erschienen in SQUT

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Juli 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz oder Chatbots prägen derzeit die Customer-Care-Landschaft. Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kunden-service? Unternehmen, die es verstehen, durch intelligente Automatisierung Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu senken, werden letztendlich das Rennen machen. Zu viel Technik und zu wenig Mensch? Weder noch, meinen Experten. Vielmehr geht es darum, mit-hilfe innovativer und leistungsstarker Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel und schnell zu unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Lesen Sie nachfolgend einen niedergeschriebenen Wordrap zwischen dem INTRE und JÖRG SCHWARZ, Partner Account Manager, Enghouse Interactive.

Juni 2018 – Erschienen in INTRE

Wie digital ist Ihre Firma?

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, wirtschaften erfolgreicher. Das belegt die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Auch unsere Umfrage zeigt: Der deutsche Mittelstand wird digital. Mit einem Statement von Rüdiger Bohn.

Juni 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Hallo – ich bin der Neue!

Seit dem 15. März dieses Jahres ist es offiziell: Rüdiger Bohn ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive. „Mit Rüdiger Bohn haben wir eine erfahrene und bewährte Führungskraft gefunden, die alle Potenziale für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung ausschöpfen und Enghouse langfristig als Key-Player für Customer-Experience-Lösungen sowohl on premise als auch in der Cloud etablieren wird“, sagt Michael Stubbing, verantwortlicher Managing Director für Nord- und Zentraleuropa bei Enghouse Interactive.
So weit zur offiziellen Verkündung. SQUT wäre aber nicht SQUT, wenn wir da nicht etwas genauer nachhaken würden. Das persönliche Interview mit Rüdiger Bohn über alte und neue Besen, die Zukunft des Customer Care und Freizeit, die nie Freizeit ist.

Mai 2018 – Erschienen in SQUT

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Mai 2018 – Erschienen in CMM

Rüdiger Bohn neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat RUdi­ger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Po­sition verantwortet der Sales­und Customer Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

April 2018 – Erschienen in TeleTalk

Er ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn will den Partnervertrieb weiter stärken und das Unternehmen sowohl bei Cloud- als auch bei On-Premise-Lösungen als „Key Player“ für Customer-Experience-Lösungen etablieren.

März 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Rüdiger Bohn neuer Managing Director der Enghouse AG

Mit Rüdiger Bohn hat die Enghouse AG den Posten des Geschäftsführers neu besetzt. Der 59-Jährige tritt die Nachfolge von Ralf Mühlenhöver an, der als Geschäftsführer zum Berliner Cloudservice-Anbieter voiXen gewechselt ist.

März 2018 – Erschienen in CMM

Barrierefreies Arbeiten am Computer

Die Eingliederung behinderter Menschen in den Arbeitsmarkt ist Grundvoraussetzung für eine Lebensgestaltung in Eigenverantwortung und die Entfaltung der Persönlichkeit. Entsprechende
Arbeitsplätze müssen daher laut EU-Richtlinie zur Verfügung gestellt werden.

Februar 2018 – Erschienen in INTRE

Kompetent, agil – auf Zack. Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Hallo, darf ich mich vorstellen? Ich heiße Lea. Sinnbildlich steht mein Name für Stärke und Mut. Attribute, die wir angesichts der vielen Herausforderungen dringend brauchen. Die Digitalisierung beispielsweise nimmt immer mehr Besitz von uns. Internet der Dinge, Big Data, Künstliche Intelligenz. Aber keine Angst. Mit der richtigen Strategie und intelligenten Lösungen schaffen wir den digitalen Wandel im Contact Center. Wir machen uns die Technik untertan und nicht umgekehrt. So, dass unsere Kunden und wir den größtmöglichen Nutzen davon haben.

Februar 2018 – Erschienen in SQUT

Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt. Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kun-denservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Januar 2018 – Erschienen in CMM

Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

Wie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Januar 2018 – Erschienen in i-Service Blog

EU-Richtlinie: Keine Angst vor MiFID II

Nach der Finanzkrise 2008 will die Europäische Union mit der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID II) ein Zeichen setzen und Mängel im Finanzwesen beseitigen. Die EU-Richtlinie nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen u.a. die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Enghouse Interactive bietet Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation.

Dezember 2017 – Erschienen in INTRE

Der Kundenservice Check-up. Schlanke Prozesse und fitte Agenten.

„Lean Management“ lautet das Schlagwort, wenn es um Effizienz und Leistungsfähigkeit geht. Dabei sind die Symptome kränkelnder Prozesse im Unternehmen oft versteckt und umso gefährlicher für einen gesunden Kundenkontakt. Unter dem Motto „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ erläutert Ralf Mühlenhöver von der Enghouse AG, bei welchen Symptomen eines behandlungspflichtigen Kundendienstes Sie einen Arzt oder Apotheker Ihres Vertrauens aufsuchen sollten.

Dezember 2017 – Erschienen in SQUT

Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen for die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.

Dezember 2017 – Erschienen in CallCenterProfi

„Voxtron Communication Center“ mit Skype for Business: Echtes Omnichannel-Erlebnis via Handy

Konsumenten nutzen ihr Mobiltelefon heute längst nicht mehr ausschließ-lich zum Telefonieren, sondern kommunizieren unter anderem per SMS, Chat, Skype-Video-Call oder Social Media. Das entspricht nicht nur dem zunehmenden Trend nach Mobilität und ständiger Erreichbarkeit, es erlaubt dem Kunden auch, den eigenen Kommunikationspräferenzen ent-sprechend, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

November 2017 – Erschienen in TeleTalk

TouchPoint Attendant für Skype for Business: Innovatives Anrufmanagement

Kundenloyalität – Ja oder Nein? Beim Telefonieren entscheidet über diese Frage sehr oft der Erstkontakt. Und damit betreten cloudfähige Vermittlungs-platzlösungen mit intuitiver Benutzeroberfläche (TouchPoint) für Skype for Business und Skype for Business Online die Bühne. Diese Systeme gewährleisten eine intelligente, unkomplizierte, kompetente und schnelle Weiterleitung von Anrufen – ohne zusätzlichen Aufwand für Hardware, Implementierung und Schulung.

Oktober 2017 – Erschienen in TeleTalk

In 6 Schritten zum glücklichen Kunden

Kundenzufriedenheit war schon immer einer der wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Contact-Center-Geschäft. Ohne jeden Zweifel wird sich das in naher Zukunft auch nicht ändern. Was Wunder also, wenn Manager aus der Dienstleistungsbranche aufmerksam die CSat (Customer Satisfaction Score) beobachten, die Kennzahl zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, und alles dransetzen, diese zu pushen. Dabei ist der Weg zum glücklichen Kunden kein Hexenwerk. Wie Unternehmen Kundenzufriedenheit erreichen bzw. verbessern können, zeigen folgende Praxistipps.

September 2017 – Erschienen in Intre

Vorsprung durch Service

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unterneh-men mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern.

September 2017 – Erschienen in CMM

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich – und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agen-ten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überra-schend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergeb-nis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

September 2017 – Erschienen in TeleTalk

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

August 2017 – Erschienen in TeleTalk

Best of Vision 2020

Wenn sich Customer-Care-Profis in Leipzig treffen …

August 2017 – Erschienen in SQUT

Sprachanalye sichert Qualität im Kundendialog: ELSBETH VocalCoach macht es möglich

Echtzeit-Sprachanalyselösungen bieten eine vollautomatische Qualitätssicherung im Contact Center. „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) von Enghouse Interactive erkennt sprachliche Kriterien wie Lautstärke und Emotionen, prüft mit absoluter Zuverlässigkeit Textinhalte auf Korrektheit und erhöht somit die Servicequalität im Kundendialog.

Juni 2017 – Erschienen in Intre

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Einladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz „Vision 2020“ nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung (11./12. Mai), die heuer erstmals in diesem Format durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

Mai 2017 – Erschienen in CMM

Telesales Revolution: Harte Regeln erfordern klare Lösungen

Jeder kennt sie, beinahe jeder hat sie schon erhalten: unerwünschte Werbeanrufe. Grundsätzlich sollte es diese sogenannten „Cold Calls“
gar nicht mehr geben, denn bereits seit acht Jahren sind sie in Deutschland verboten. Hierfür gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welches diese Thematik relativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen müssen – und das bereits, bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Verdeutlichung: Es ist es auch unzulässig, die Einwilligung für einen Werbeanruf noch direkt zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf gemäß dem oben genannten Gesetz und die Bundesnetzagentur kann und muss diesen verfolgen. Die Folgen sind gravierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro muss das anrufende Unternehmen gegebenenfalls rechnen.

Mai 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Januar 2017 – Erschienen in it-zoom.de

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT

Künstliche Intelligenz im Contact Center: Heute schon das Morgen erleben

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Juni 2019 – Erschienen in INTRE

Das Ende aller Callcenter. Robot, übernehmen Sie!

Siri hat vorgelegt: Der Sprachassistent beantwortet Anfragen des jeweiligen iPhone-Benutzers schon seit einigen Jahren ganz gut. Wetter, Verkehr, Bahnverbindungen, Telefonnummern – alles, was im Internet oder im eigenen Adressbuch zu finden ist, kann Siri liefern. Ein weiterer Schritt folgte mit dem Ausbau von Selfservice-Optionen im Kundenservice. Man wird erst mal auf FAQs umgeleitet, an Userforen verwiesen oder bekommt Textbausteine mit den passenden Antworten auf eine Anfrage. Die nächste Stufe? Ist auch schon da. Bots agieren im Kundenservice mittlerweile von „mechanisch“ bis hin zu „(beinahe) menschlich“. Sie reden mit uns, erfassen unser Problem, bieten Lösungen und Alternativen. Im Grunde stehen wir also bereits mit einem Fuß drin im Auto-Callcenter, der KundenserviceInstanz, die keine menschlichen Agenten mehr braucht. Oder? Alex Black ist CTO bei der Enghouse AG, KI-Spezialist und Visionär. Den Menschen will er bei aller Zukunfts-KI-Euphorie dennoch nicht aus derart Szenarien wegdenken. Wir fragen warum.

Mai 2019 – Erschienen in SQUT

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Februar 2019 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Klartext, Herr Bohn!

Ein Rück- und Ausblick mit Rüdiger Bohn

Februar 2019 – Erschienen in SQUT

Wechseln auch Sie 2019 in die Cloud?

Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings  auch  völlig  entgegengesetzte  Modelle  aufeinander,  die  Unternehmen  vor  Herausforderungen  stellen. Welche  Vorteile  die  Cloud  gegenüber  einer  lokalen  IT- Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke  beachten  müssen  und  wie  sie  die  Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Februar 2019 – Erschienen in INTRE

Contact Center: Enghouse-Prognosen für 2019

Cloud, Künstliche Intelligenz und Collaboration-Software werden in diesem Jahr nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive mehr denn je im Contact Center Einzug halten. Der Experte empfiehlt allerdings vor der Auswahl und Nutzung neuer Technologien deren Zweckmäßigkeit detailliert zu prüfen.

Februar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Cloud Computing nimmt Fahrt auf

Nach Meinung von Experten wird 2019 das Jahr der Cloud. Laut Branchenverband Bitkom nutzen bereits über 70 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Lösungen bzw. planen demnächst den Einsatz. Auf der CCW in Berlin (19. – 21. Februar) zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, B23/B25 Anwendungsbeispiele für einen problemlosen Wechsel von Kundenkontaktlösungen in die Cloud.

Januar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Lösungen für den digitalen Kundenservice

Mit automatisierten Geschäftsprozessen eröffnen sich für Kommunen effiziente Möglichkeiten, Kundenbindung und -loyalität zu stärken.

Januar 2019 – Erschienen in Der Gemeinderat, Sonderheft „Die Besten“

Moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft

Energieversorger können sich durch die Optimierung im Kundenmanagement von ihren Wettbewerbern absetzen. Vorausset-zung hierfür sind digitale Lösungen, wie sie Enghouse Interactive anbietet, weltweit aktiver Entwickler von Software für die Kundenkommunikation.

Dezember 2018 – Erschienen in Der Gemeinderat

Traumpaar im Kundenservice – Die Kombination von Mensch und Maschine ist unschlagbar

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Darüber sind sich Branchenbeobachter einig. Während aber die einen ein gigantisches Potenzial für Industrie und Dienstleister sehen, prognostizieren andere schon das Aussterben ganzer Berufszweige in wenigen Jahren. Ist das nun Fluch oder Segen? Welche Rolle spielt der Mensch in künftigen Geschäftsprozessen? Welche Fähigkeiten muss er für eine Welt mitbringen, in der künstliche Intelligenz und Roboter scheinbar immer mehr Arbeit erledigen?
Wir haben den Personalmarketingspezialisten und Blogger Robindro Ullah gefragt, wie sich aus seiner Sicht die Digitalisierung auf den Arbeitsmarkt auswirkt und was diese vor allem für Callcenter-Dienstleister als Arbeitgeber bedeutet.

Dezember 2018 – Erschienen in SQUT

Was planen Sie für 2019?

Unsere Kommunikationslösungen unterstützen Unternehmen in ihrem Bemühen um möglichst guten Kundenservice. Vollständige Dezember Ausgabe der Zeitschrift Markt und Mittelstand.

Dezember 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Digitalisierung in der Energiewirtschaft: „Daten sind das Kapital der Zukunft“

Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.

November 2018 – Erschienen in INTRE

Mensch und Maschine – Der richtige Mix entscheidet

Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Enghouse-Fachkonferenz „VISION 20XX“. Rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen folgten der Einladung in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

September 2018 – Erschienen in TeleTalk

Rückblende Vision 20XX: Der Mensch im Zentrum

„Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.

September 2018 – Erschienen in Funkschau

Persönlich, schnell und individuell: Live-Chat im Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

September 2018 – Erschienen in INTRE

Energiewirtschaft: Digitalisierung im Kundenservice

Die Energieversorger stehen unter massivem Druck. Seit vor 20 Jahren in Deutschland das Staatsmonopol für den Strommarkt gekippt wurde und wenige Jahre später die Harmonisierung des Gasmarktes erfolgte, wechseln immer mehr Endkunden ihren Energieanbieter. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen die Anbieter nicht nur attraktive Preise anbieten, sondern ihre Kunden ebenso mit zusätzlichen Serviceleistungen überzeugen.

August 2018 – Erschienen in SQUT

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Juli 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz oder Chatbots prägen derzeit die Customer-Care-Landschaft. Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kunden-service? Unternehmen, die es verstehen, durch intelligente Automatisierung Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu senken, werden letztendlich das Rennen machen. Zu viel Technik und zu wenig Mensch? Weder noch, meinen Experten. Vielmehr geht es darum, mit-hilfe innovativer und leistungsstarker Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel und schnell zu unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Lesen Sie nachfolgend einen niedergeschriebenen Wordrap zwischen dem INTRE und JÖRG SCHWARZ, Partner Account Manager, Enghouse Interactive.

Juni 2018 – Erschienen in INTRE

Wie digital ist Ihre Firma?

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, wirtschaften erfolgreicher. Das belegt die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Auch unsere Umfrage zeigt: Der deutsche Mittelstand wird digital. Mit einem Statement von Rüdiger Bohn.

Juni 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Hallo – ich bin der Neue!

Seit dem 15. März dieses Jahres ist es offiziell: Rüdiger Bohn ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive. „Mit Rüdiger Bohn haben wir eine erfahrene und bewährte Führungskraft gefunden, die alle Potenziale für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung ausschöpfen und Enghouse langfristig als Key-Player für Customer-Experience-Lösungen sowohl on premise als auch in der Cloud etablieren wird“, sagt Michael Stubbing, verantwortlicher Managing Director für Nord- und Zentraleuropa bei Enghouse Interactive.
So weit zur offiziellen Verkündung. SQUT wäre aber nicht SQUT, wenn wir da nicht etwas genauer nachhaken würden. Das persönliche Interview mit Rüdiger Bohn über alte und neue Besen, die Zukunft des Customer Care und Freizeit, die nie Freizeit ist.

Mai 2018 – Erschienen in SQUT

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Mai 2018 – Erschienen in CMM

Rüdiger Bohn neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat RUdi­ger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Po­sition verantwortet der Sales­und Customer Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

April 2018 – Erschienen in TeleTalk

Er ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn will den Partnervertrieb weiter stärken und das Unternehmen sowohl bei Cloud- als auch bei On-Premise-Lösungen als „Key Player“ für Customer-Experience-Lösungen etablieren.

März 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Rüdiger Bohn neuer Managing Director der Enghouse AG

Mit Rüdiger Bohn hat die Enghouse AG den Posten des Geschäftsführers neu besetzt. Der 59-Jährige tritt die Nachfolge von Ralf Mühlenhöver an, der als Geschäftsführer zum Berliner Cloudservice-Anbieter voiXen gewechselt ist.

März 2018 – Erschienen in CMM

Barrierefreies Arbeiten am Computer

Die Eingliederung behinderter Menschen in den Arbeitsmarkt ist Grundvoraussetzung für eine Lebensgestaltung in Eigenverantwortung und die Entfaltung der Persönlichkeit. Entsprechende
Arbeitsplätze müssen daher laut EU-Richtlinie zur Verfügung gestellt werden.

Februar 2018 – Erschienen in INTRE

Kompetent, agil – auf Zack. Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Hallo, darf ich mich vorstellen? Ich heiße Lea. Sinnbildlich steht mein Name für Stärke und Mut. Attribute, die wir angesichts der vielen Herausforderungen dringend brauchen. Die Digitalisierung beispielsweise nimmt immer mehr Besitz von uns. Internet der Dinge, Big Data, Künstliche Intelligenz. Aber keine Angst. Mit der richtigen Strategie und intelligenten Lösungen schaffen wir den digitalen Wandel im Contact Center. Wir machen uns die Technik untertan und nicht umgekehrt. So, dass unsere Kunden und wir den größtmöglichen Nutzen davon haben.

Februar 2018 – Erschienen in SQUT

Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt. Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kun-denservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Januar 2018 – Erschienen in CMM

Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

Wie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Januar 2018 – Erschienen in i-Service Blog

EU-Richtlinie: Keine Angst vor MiFID II

Nach der Finanzkrise 2008 will die Europäische Union mit der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID II) ein Zeichen setzen und Mängel im Finanzwesen beseitigen. Die EU-Richtlinie nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen u.a. die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Enghouse Interactive bietet Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation.

Dezember 2017 – Erschienen in INTRE

Der Kundenservice Check-up. Schlanke Prozesse und fitte Agenten.

„Lean Management“ lautet das Schlagwort, wenn es um Effizienz und Leistungsfähigkeit geht. Dabei sind die Symptome kränkelnder Prozesse im Unternehmen oft versteckt und umso gefährlicher für einen gesunden Kundenkontakt. Unter dem Motto „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ erläutert Ralf Mühlenhöver von der Enghouse AG, bei welchen Symptomen eines behandlungspflichtigen Kundendienstes Sie einen Arzt oder Apotheker Ihres Vertrauens aufsuchen sollten.

Dezember 2017 – Erschienen in SQUT

Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen for die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.

Dezember 2017 – Erschienen in CallCenterProfi

„Voxtron Communication Center“ mit Skype for Business: Echtes Omnichannel-Erlebnis via Handy

Konsumenten nutzen ihr Mobiltelefon heute längst nicht mehr ausschließ-lich zum Telefonieren, sondern kommunizieren unter anderem per SMS, Chat, Skype-Video-Call oder Social Media. Das entspricht nicht nur dem zunehmenden Trend nach Mobilität und ständiger Erreichbarkeit, es erlaubt dem Kunden auch, den eigenen Kommunikationspräferenzen ent-sprechend, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

November 2017 – Erschienen in TeleTalk

TouchPoint Attendant für Skype for Business: Innovatives Anrufmanagement

Kundenloyalität – Ja oder Nein? Beim Telefonieren entscheidet über diese Frage sehr oft der Erstkontakt. Und damit betreten cloudfähige Vermittlungs-platzlösungen mit intuitiver Benutzeroberfläche (TouchPoint) für Skype for Business und Skype for Business Online die Bühne. Diese Systeme gewährleisten eine intelligente, unkomplizierte, kompetente und schnelle Weiterleitung von Anrufen – ohne zusätzlichen Aufwand für Hardware, Implementierung und Schulung.

Oktober 2017 – Erschienen in TeleTalk

In 6 Schritten zum glücklichen Kunden

Kundenzufriedenheit war schon immer einer der wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Contact-Center-Geschäft. Ohne jeden Zweifel wird sich das in naher Zukunft auch nicht ändern. Was Wunder also, wenn Manager aus der Dienstleistungsbranche aufmerksam die CSat (Customer Satisfaction Score) beobachten, die Kennzahl zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, und alles dransetzen, diese zu pushen. Dabei ist der Weg zum glücklichen Kunden kein Hexenwerk. Wie Unternehmen Kundenzufriedenheit erreichen bzw. verbessern können, zeigen folgende Praxistipps.

September 2017 – Erschienen in Intre

Vorsprung durch Service

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unterneh-men mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern.

September 2017 – Erschienen in CMM

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich – und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agen-ten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überra-schend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergeb-nis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

September 2017 – Erschienen in TeleTalk

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

August 2017 – Erschienen in TeleTalk

Best of Vision 2020

Wenn sich Customer-Care-Profis in Leipzig treffen …

August 2017 – Erschienen in SQUT

Sprachanalye sichert Qualität im Kundendialog: ELSBETH VocalCoach macht es möglich

Echtzeit-Sprachanalyselösungen bieten eine vollautomatische Qualitätssicherung im Contact Center. „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) von Enghouse Interactive erkennt sprachliche Kriterien wie Lautstärke und Emotionen, prüft mit absoluter Zuverlässigkeit Textinhalte auf Korrektheit und erhöht somit die Servicequalität im Kundendialog.

Juni 2017 – Erschienen in Intre

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Einladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz „Vision 2020“ nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung (11./12. Mai), die heuer erstmals in diesem Format durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

Mai 2017 – Erschienen in CMM

Telesales Revolution: Harte Regeln erfordern klare Lösungen

Jeder kennt sie, beinahe jeder hat sie schon erhalten: unerwünschte Werbeanrufe. Grundsätzlich sollte es diese sogenannten „Cold Calls“
gar nicht mehr geben, denn bereits seit acht Jahren sind sie in Deutschland verboten. Hierfür gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welches diese Thematik relativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen müssen – und das bereits, bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Verdeutlichung: Es ist es auch unzulässig, die Einwilligung für einen Werbeanruf noch direkt zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf gemäß dem oben genannten Gesetz und die Bundesnetzagentur kann und muss diesen verfolgen. Die Folgen sind gravierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro muss das anrufende Unternehmen gegebenenfalls rechnen.

Mai 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Januar 2017 – Erschienen in it-zoom.de

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT

Künstliche Intelligenz im Contact Center: Heute schon das Morgen erleben

Wir stehen am Beginn einer KI-Revolution. Die Technologie wird immer leistungsfähiger und kaum eine Branche kann sich dieser Entwicklung entziehen. Grundsätzlich geht es nicht um die Frage, ob, sondern wie Künstliche Intelligenz (KI) zum Einsatz kommt. Als Ersatz oder Unterstützung von Agenten im Contact Center? Wann und wo sind automatisierte Geschäftsprozesse im Kundenservice überhaupt sinnvoll? Welchen Mehrwert bietet KI tatsächlich im Contact Center? Was müssen Dienstleister bei der Implementierung beachten?

Juni 2019 – Erschienen in INTRE

Das Ende aller Callcenter. Robot, übernehmen Sie!

Siri hat vorgelegt: Der Sprachassistent beantwortet Anfragen des jeweiligen iPhone-Benutzers schon seit einigen Jahren ganz gut. Wetter, Verkehr, Bahnverbindungen, Telefonnummern – alles, was im Internet oder im eigenen Adressbuch zu finden ist, kann Siri liefern. Ein weiterer Schritt folgte mit dem Ausbau von Selfservice-Optionen im Kundenservice. Man wird erst mal auf FAQs umgeleitet, an Userforen verwiesen oder bekommt Textbausteine mit den passenden Antworten auf eine Anfrage. Die nächste Stufe? Ist auch schon da. Bots agieren im Kundenservice mittlerweile von „mechanisch“ bis hin zu „(beinahe) menschlich“. Sie reden mit uns, erfassen unser Problem, bieten Lösungen und Alternativen. Im Grunde stehen wir also bereits mit einem Fuß drin im Auto-Callcenter, der KundenserviceInstanz, die keine menschlichen Agenten mehr braucht. Oder? Alex Black ist CTO bei der Enghouse AG, KI-Spezialist und Visionär. Den Menschen will er bei aller Zukunfts-KI-Euphorie dennoch nicht aus derart Szenarien wegdenken. Wir fragen warum.

Mai 2019 – Erschienen in SQUT

Enghouse auf der CCW: Chat around the clock

Ein erweitertes Produktportfolio mit Lösungen für klein- und mittelständische Unternehmen sowie die Cloud zeigt Enghouse Interactive in diesem Jahr auf der CCW. Der Anspruch des Technologie-Anbieters: für jeden Bedarf und jede Unternehmensgröße die richtige Lösung – virtuell aus der Cloud oder physisch vor Ort – bereit zu stellen.

Februar 2019 – Erschienen in CallCenterProfi.de

Klartext, Herr Bohn!

Ein Rück- und Ausblick mit Rüdiger Bohn

Februar 2019 – Erschienen in SQUT

Wechseln auch Sie 2019 in die Cloud?

Laut einer IDC-Studie hat sich Cloud Computing längst etabliert. Demnach lagern bereits jetzt die meisten Unternehmen zumindest einen Teil ihrer Daten in externe Rechenzentren aus. Mit Cloud versus On-Premises treffen allerdings  auch  völlig  entgegengesetzte  Modelle  aufeinander,  die  Unternehmen  vor  Herausforderungen  stellen. Welche  Vorteile  die  Cloud  gegenüber  einer  lokalen  IT- Architektur bietet, was Unternehmen beim Wechsel in die Datenwolke  beachten  müssen  und  wie  sie  die  Migration erfolgreich meistern, lesen Sie hier.

Februar 2019 – Erschienen in INTRE

Contact Center: Enghouse-Prognosen für 2019

Cloud, Künstliche Intelligenz und Collaboration-Software werden in diesem Jahr nach Meinung von Alex Black, CTO von Enghouse Interactive mehr denn je im Contact Center Einzug halten. Der Experte empfiehlt allerdings vor der Auswahl und Nutzung neuer Technologien deren Zweckmäßigkeit detailliert zu prüfen.

Februar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Cloud Computing nimmt Fahrt auf

Nach Meinung von Experten wird 2019 das Jahr der Cloud. Laut Branchenverband Bitkom nutzen bereits über 70 Prozent der deutschen Unternehmen Cloud-Lösungen bzw. planen demnächst den Einsatz. Auf der CCW in Berlin (19. – 21. Februar) zeigt Enghouse Interactive in Halle 2, B23/B25 Anwendungsbeispiele für einen problemlosen Wechsel von Kundenkontaktlösungen in die Cloud.

Januar 2019 – Erschienen in TeleTalk

Lösungen für den digitalen Kundenservice

Mit automatisierten Geschäftsprozessen eröffnen sich für Kommunen effiziente Möglichkeiten, Kundenbindung und -loyalität zu stärken.

Januar 2019 – Erschienen in Der Gemeinderat, Sonderheft „Die Besten“

Moderner Kundenservice in der Energiewirtschaft

Energieversorger können sich durch die Optimierung im Kundenmanagement von ihren Wettbewerbern absetzen. Vorausset-zung hierfür sind digitale Lösungen, wie sie Enghouse Interactive anbietet, weltweit aktiver Entwickler von Software für die Kundenkommunikation.

Dezember 2018 – Erschienen in Der Gemeinderat

Traumpaar im Kundenservice – Die Kombination von Mensch und Maschine ist unschlagbar

Die Digitalisierung verändert unsere Arbeitswelt von Grund auf. Darüber sind sich Branchenbeobachter einig. Während aber die einen ein gigantisches Potenzial für Industrie und Dienstleister sehen, prognostizieren andere schon das Aussterben ganzer Berufszweige in wenigen Jahren. Ist das nun Fluch oder Segen? Welche Rolle spielt der Mensch in künftigen Geschäftsprozessen? Welche Fähigkeiten muss er für eine Welt mitbringen, in der künstliche Intelligenz und Roboter scheinbar immer mehr Arbeit erledigen?
Wir haben den Personalmarketingspezialisten und Blogger Robindro Ullah gefragt, wie sich aus seiner Sicht die Digitalisierung auf den Arbeitsmarkt auswirkt und was diese vor allem für Callcenter-Dienstleister als Arbeitgeber bedeutet.

Dezember 2018 – Erschienen in SQUT

Was planen Sie für 2019?

Unsere Kommunikationslösungen unterstützen Unternehmen in ihrem Bemühen um möglichst guten Kundenservice. Vollständige Dezember Ausgabe der Zeitschrift Markt und Mittelstand.

Dezember 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Digitalisierung in der Energiewirtschaft: „Daten sind das Kapital der Zukunft“

Die zunehmende Digitalisierung wird die österreichische Energiewirtschaft nach Einschätzung von Experten stärker aufmischen als die Liberalisierung, mit der 2001 die Türen für neue Anbieter aufgestoßen wurden. Noch nie war es möglich, eine solch ungeheure Fülle an Kundendaten verfügbar zu machen und in die Unternehmensstrategie einfließen zu lassen. Die erfolgreiche Umsetzung der digitalen Transformation wird maßgeblich dafür sein, welche Energieversorger überleben werden und welche nicht.

November 2018 – Erschienen in INTRE

Mensch und Maschine – Der richtige Mix entscheidet

Digitalisierung in der Kundenkommunikation – Wohin geht die Reise? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Enghouse-Fachkonferenz „VISION 20XX“. Rund 100 Fach- und Führungskräfte aus serviceorientierten Branchen folgten der Einladung in den historischen Kupfersaal nach Leipzig.

September 2018 – Erschienen in TeleTalk

Rückblende Vision 20XX: Der Mensch im Zentrum

„Bühne frei für die Kunst des Kundenservice“ lautete das Motto der diesjährigen Fachkonferenz von Enghouse vom 6. bis 7. September. Das passende Ambiente bot der erst kürzlich neu eröffnete Kupfersaal in der Leipziger Innenstadt. Mit im Publikum: funkschau.

September 2018 – Erschienen in Funkschau

Persönlich, schnell und individuell: Live-Chat im Kundenservice

Kommunikation in Echtzeit, persönliche Beratung, individueller Service. Live-Chat ist ein hervorragendes Medium für exzellenten Kundenservice und einen kompetenten Support. Welche Vorteile kann Chat im Service bieten, warum ist dieser Kanal in der Kundenkommunikation nicht mehr wegzudenken und worauf ist bei der Implementierung zu achten? Tipps und Informationen im folgenden Artikel.

September 2018 – Erschienen in INTRE

Energiewirtschaft: Digitalisierung im Kundenservice

Die Energieversorger stehen unter massivem Druck. Seit vor 20 Jahren in Deutschland das Staatsmonopol für den Strommarkt gekippt wurde und wenige Jahre später die Harmonisierung des Gasmarktes erfolgte, wechseln immer mehr Endkunden ihren Energieanbieter. Um wettbewerbsfähig bleiben zu können, müssen die Anbieter nicht nur attraktive Preise anbieten, sondern ihre Kunden ebenso mit zusätzlichen Serviceleistungen überzeugen.

August 2018 – Erschienen in SQUT

Wie sollte die Kundenkommunikation aussehen?

Auch wenn in der Kundenkommunikation heutzutage häufig Chatbots zum Einsatz kommen, sollten Kunden immer spüren, „dass hinter dem Dienstleister und seinem Produkt echte Menschen mit Persönlichkeit und eigener Meinung stehen“, betont Jan Lutter, Manager Pre Sales Division DACH bei der Enghouse AG, im Interview.

Juli 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Digitalisierung in der Kundenkommunikation. Zu viel Technik – zu wenig Mensch?

Digitale Transformation, Künstliche Intelligenz oder Chatbots prägen derzeit die Customer-Care-Landschaft. Verdrängen Maschinen den Menschen im Wettlauf um den besten Kunden-service? Unternehmen, die es verstehen, durch intelligente Automatisierung Mehrwert zu schaffen und gleichzeitig Kosten zu senken, werden letztendlich das Rennen machen. Zu viel Technik und zu wenig Mensch? Weder noch, meinen Experten. Vielmehr geht es darum, mit-hilfe innovativer und leistungsstarker Technik alle Beteiligten im Serviceprozess komfortabel und schnell zu unterstützen – sowohl Kunden als auch Dienstleister. Lesen Sie nachfolgend einen niedergeschriebenen Wordrap zwischen dem INTRE und JÖRG SCHWARZ, Partner Account Manager, Enghouse Interactive.

Juni 2018 – Erschienen in INTRE

Wie digital ist Ihre Firma?

Unternehmen, die auf Digitalisierung setzen, wirtschaften erfolgreicher. Das belegt die Studie „Digitale Dividende im Mittelstand“ der Rheinischen Fachhochschule in Köln. Auch unsere Umfrage zeigt: Der deutsche Mittelstand wird digital. Mit einem Statement von Rüdiger Bohn.

Juni 2018 – Erschienen in Markt und Mittelstand

Hallo – ich bin der Neue!

Seit dem 15. März dieses Jahres ist es offiziell: Rüdiger Bohn ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive. „Mit Rüdiger Bohn haben wir eine erfahrene und bewährte Führungskraft gefunden, die alle Potenziale für eine erfolgreiche Unternehmensentwicklung ausschöpfen und Enghouse langfristig als Key-Player für Customer-Experience-Lösungen sowohl on premise als auch in der Cloud etablieren wird“, sagt Michael Stubbing, verantwortlicher Managing Director für Nord- und Zentraleuropa bei Enghouse Interactive.
So weit zur offiziellen Verkündung. SQUT wäre aber nicht SQUT, wenn wir da nicht etwas genauer nachhaken würden. Das persönliche Interview mit Rüdiger Bohn über alte und neue Besen, die Zukunft des Customer Care und Freizeit, die nie Freizeit ist.

Mai 2018 – Erschienen in SQUT

Der European Contact-Center-Leitfaden für Entscheidungsträger (2018)

Bei der Nutzung digitaler Kanäle für die Kundenkommunikation sind die Nutzer in mittel- und osteuropäischen Ländern (CEE) Spitzenreiter. 20 Prozent bevorzugen den E-Mail-Verkehr, 9,2 Prozent nutzen telefonische Self-Service-Angebote und 6,5 Prozent schwören auf Webchat. Demgegenüber nutzen westeuropäische Verbraucher – E-Mail ausgenommen (27 Prozent) – digitale Kanäle deutlich weniger (Self Service: 4,7 Prozent; Webchat: 2,2 Prozent).

Mai 2018 – Erschienen in CMM

Rüdiger Bohn neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat RUdi­ger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Po­sition verantwortet der Sales­und Customer Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich.

April 2018 – Erschienen in TeleTalk

Er ist neuer Managing Director bei Enghouse Interactive

Enghouse Interactive hat Rüdiger Bohn zum neuen Managing Director ernannt. In seiner Position verantwortet der Sales- und Customer-Care-Spezialist die Regionen DACH, Benelux und Frankreich. Bohn will den Partnervertrieb weiter stärken und das Unternehmen sowohl bei Cloud- als auch bei On-Premise-Lösungen als „Key Player“ für Customer-Experience-Lösungen etablieren.

März 2018 – Erschienen in it-zoom.de

Rüdiger Bohn neuer Managing Director der Enghouse AG

Mit Rüdiger Bohn hat die Enghouse AG den Posten des Geschäftsführers neu besetzt. Der 59-Jährige tritt die Nachfolge von Ralf Mühlenhöver an, der als Geschäftsführer zum Berliner Cloudservice-Anbieter voiXen gewechselt ist.

März 2018 – Erschienen in CMM

Barrierefreies Arbeiten am Computer

Die Eingliederung behinderter Menschen in den Arbeitsmarkt ist Grundvoraussetzung für eine Lebensgestaltung in Eigenverantwortung und die Entfaltung der Persönlichkeit. Entsprechende
Arbeitsplätze müssen daher laut EU-Richtlinie zur Verfügung gestellt werden.

Februar 2018 – Erschienen in INTRE

Kompetent, agil – auf Zack. Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Hallo, darf ich mich vorstellen? Ich heiße Lea. Sinnbildlich steht mein Name für Stärke und Mut. Attribute, die wir angesichts der vielen Herausforderungen dringend brauchen. Die Digitalisierung beispielsweise nimmt immer mehr Besitz von uns. Internet der Dinge, Big Data, Künstliche Intelligenz. Aber keine Angst. Mit der richtigen Strategie und intelligenten Lösungen schaffen wir den digitalen Wandel im Contact Center. Wir machen uns die Technik untertan und nicht umgekehrt. So, dass unsere Kunden und wir den größtmöglichen Nutzen davon haben.

Februar 2018 – Erschienen in SQUT

Contact Center im Zeichen der Digitalisierung

Im Contactcenter findet oft der erste Kontakt zwischen Kunden und Dienstleister statt. Grund genug für Überlegungen nach der Rolle der zunehmenden Digitalisierung im Kun-denservice, dem Einfluss von Omnichannel-Kommunikation und den Auswirkungen der Europäischen Datenschutz-Grundverordnung, die am 25. Mai 2018 in Kraft tritt.

Januar 2018 – Erschienen in CMM

Mitarbeiterbindung durch digitale Arbeitsplätze

Wie Arbeitgeber durch digitale Arbeitsplätze hochqualifizierte Mitarbeiter gewinnen und halten.

Januar 2018 – Erschienen in i-Service Blog

EU-Richtlinie: Keine Angst vor MiFID II

Nach der Finanzkrise 2008 will die Europäische Union mit der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID II) ein Zeichen setzen und Mängel im Finanzwesen beseitigen. Die EU-Richtlinie nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen u.a. die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Enghouse Interactive bietet Lösungen für die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation.

Dezember 2017 – Erschienen in INTRE

Der Kundenservice Check-up. Schlanke Prozesse und fitte Agenten.

„Lean Management“ lautet das Schlagwort, wenn es um Effizienz und Leistungsfähigkeit geht. Dabei sind die Symptome kränkelnder Prozesse im Unternehmen oft versteckt und umso gefährlicher für einen gesunden Kundenkontakt. Unter dem Motto „Vorsorge ist besser als Nachsorge“ erläutert Ralf Mühlenhöver von der Enghouse AG, bei welchen Symptomen eines behandlungspflichtigen Kundendienstes Sie einen Arzt oder Apotheker Ihres Vertrauens aufsuchen sollten.

Dezember 2017 – Erschienen in SQUT

Aufzeichnung? Aber sicher!

Die EU-Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (Markets in Financial Instruments Directive, MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Finanzdienstleister stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen unter anderem die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 3. Januar 2018 in Kraft und müssen bis dahin von den betroffenen Unternehmen umgesetzt sein. Der Markt bietet bereits Lösungen for die revisionssichere Aufzeichnung von Gesprächen und elektronischer Kommunikation, mit denen sich Unternehmen entsprechend vorbereiten können.

Dezember 2017 – Erschienen in CallCenterProfi

„Voxtron Communication Center“ mit Skype for Business: Echtes Omnichannel-Erlebnis via Handy

Konsumenten nutzen ihr Mobiltelefon heute längst nicht mehr ausschließ-lich zum Telefonieren, sondern kommunizieren unter anderem per SMS, Chat, Skype-Video-Call oder Social Media. Das entspricht nicht nur dem zunehmenden Trend nach Mobilität und ständiger Erreichbarkeit, es erlaubt dem Kunden auch, den eigenen Kommunikationspräferenzen ent-sprechend, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

November 2017 – Erschienen in TeleTalk

TouchPoint Attendant für Skype for Business: Innovatives Anrufmanagement

Kundenloyalität – Ja oder Nein? Beim Telefonieren entscheidet über diese Frage sehr oft der Erstkontakt. Und damit betreten cloudfähige Vermittlungs-platzlösungen mit intuitiver Benutzeroberfläche (TouchPoint) für Skype for Business und Skype for Business Online die Bühne. Diese Systeme gewährleisten eine intelligente, unkomplizierte, kompetente und schnelle Weiterleitung von Anrufen – ohne zusätzlichen Aufwand für Hardware, Implementierung und Schulung.

Oktober 2017 – Erschienen in TeleTalk

In 6 Schritten zum glücklichen Kunden

Kundenzufriedenheit war schon immer einer der wichtigsten Faktoren für ein erfolgreiches Contact-Center-Geschäft. Ohne jeden Zweifel wird sich das in naher Zukunft auch nicht ändern. Was Wunder also, wenn Manager aus der Dienstleistungsbranche aufmerksam die CSat (Customer Satisfaction Score) beobachten, die Kennzahl zur Messung und Steuerung der Kundenzufriedenheit, und alles dransetzen, diese zu pushen. Dabei ist der Weg zum glücklichen Kunden kein Hexenwerk. Wie Unternehmen Kundenzufriedenheit erreichen bzw. verbessern können, zeigen folgende Praxistipps.

September 2017 – Erschienen in Intre

Vorsprung durch Service

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen nur mehr marginal unterscheiden, schlägt die Stunde des individuellen Kundenservices. Sechs Topp-Tipps von Enghouse Interactive, wie Unterneh-men mit Leidenschaft und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden erobern.

September 2017 – Erschienen in CMM

Enghouse-Studie: Software macht Agenten glücklich – und Kunden zufrieden

Für die überwiegende Mehrheit der Entscheider in Contact Centern ist der Einsatz von Software gerechtfertigt. Entsprechende Lösungen könnten Agen-ten in ihrer Effizienz unterstützen und zu besserem Kundenservice führen. Überra-schend ist gleichwohl das teils mangelnde Verständnis für den Nutzen von Software in manchen Bereichen. Zu diesem Ergeb-nis kommt eine B2B-Studie von Statista im Auftrag der Enghouse AG.

September 2017 – Erschienen in TeleTalk

Anrufaufzeichnung: Fit für MiFID II

Die Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) geht in ihre zweite Runde. MiFID II nimmt Unternehmen stärker in die Verantwortung. Im Fokus stehen die exakte Aufzeichnung, Speicherung und Aufbewahrung von Kundendaten. Die Vorschriften treten am 03. Januar 2018 in Kraft und müssen dann innerhalb von zwei Jahren umgesetzt sein. Unternehmen rüsten sich mit Systemen von Enghouse Interactive.

August 2017 – Erschienen in TeleTalk

Best of Vision 2020

Wenn sich Customer-Care-Profis in Leipzig treffen …

August 2017 – Erschienen in SQUT

Sprachanalye sichert Qualität im Kundendialog: ELSBETH VocalCoach macht es möglich

Echtzeit-Sprachanalyselösungen bieten eine vollautomatische Qualitätssicherung im Contact Center. „ELSBETH VocalCoach“ (EVC) von Enghouse Interactive erkennt sprachliche Kriterien wie Lautstärke und Emotionen, prüft mit absoluter Zuverlässigkeit Textinhalte auf Korrektheit und erhöht somit die Servicequalität im Kundendialog.

Juni 2017 – Erschienen in Intre

Vision 2020: Botschaften für den mühelosen Kundenservice

Über 100 Partnerunternehmen und Kunden waren der Einladung der Enghouse AG zur Fachkonferenz „Vision 2020“ nach Leipzig gefolgt. Motto der Veranstaltung (11./12. Mai), die heuer erstmals in diesem Format durchgeführt wurde: Die Zukunft des Kundenservice.

Mai 2017 – Erschienen in CMM

Telesales Revolution: Harte Regeln erfordern klare Lösungen

Jeder kennt sie, beinahe jeder hat sie schon erhalten: unerwünschte Werbeanrufe. Grundsätzlich sollte es diese sogenannten „Cold Calls“
gar nicht mehr geben, denn bereits seit acht Jahren sind sie in Deutschland verboten. Hierfür gibt es das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, welches diese Thematik relativ eindeutig regelt. Darin steht, dass Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen müssen – und das bereits, bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Zur Verdeutlichung: Es ist es auch unzulässig, die Einwilligung für einen Werbeanruf noch direkt zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf also im Vorfeld nicht zugestimmt, dann handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf gemäß dem oben genannten Gesetz und die Bundesnetzagentur kann und muss diesen verfolgen. Die Folgen sind gravierend: Mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro muss das anrufende Unternehmen gegebenenfalls rechnen.

Mai 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel: 30% Zeitersparnis

Mit der Integration der eigenen Multichannel-Service-Management-Software in die Omnichannel-Software von Enghouse Interactive bietet die PIDAS AG ein intelligentes und kanalübergreifendes Routing von Kundenkontakten zur einfachen, fallbasierten Bearbeitung.

April 2017 – Erschienen in CMM

Multi-Channel, Omni-Channel, Was-für’n-Channel?

Können Sie aus dem Stand den Unterschied zwischen Multikanal und Omnikanal beschreiben? So allgegenwärtig diese beiden Begriffe auch sind, so oft werden sie in einen Topf geworfen, verwechselt oder falsch verwendet. Dabei geht es bei der Umsetzung dieser Kommunikationsmodelle um genau eine Sache: kundenzentrierten („customer centric“) Service anzubieten. Wie genau das geht und welcher Channel denn nun was kann, das fragen wir im SQUT-Interview Ralf Mühlenhöver, Vorstand bei der Enghouse AG.

Februar 2017 – Erschienen in SQUT

Omnichannel – Dynamische Kundenkommunikation immer und überall

Der Hamburger Mineralölhändler mobene kommuniziert standortübergreifend mit einer zentralen Kundeninteraktionslösung von Enghouse Interactive. Anrufe werden schnell und intelligent an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet. Die Folge: effizienter Umgang bei den Ressourcen, hohe Zufriedenheit bei Kunden, niedrigere Betriebskosten.

Februar 2017 – Erschienen in Intre

Endemol verschafft sich Schnellzugriff auf alle Daten

Für seine Bereiche Ticketing und Casting nutzt das TV-Produktionsunternehmen ­Endemol Shine Germany GmbH eine maßgeschneiderte Contact-Center-Lösung der Andtek GmbH.

Januar 2017 – Erschienen in it-zoom.de

Best Practice: Omni-Channel sinnvoll eingesetzt

Wie senken Sie Ihre Betriebskosten? Energiesparmaßnahmen, Outsourcing, Automatisierung – der gewiefte Betriebswirt weiß, wo man den Hebel ansetzen kann, um Kosten zu sparen. Und wie ist es mit der internen oder externen Kommunikation? Die muss ja nun mal sein, ob per E-Mail oder telefonisch, unter den Mitarbeitern oder mit den Kunden. Wie hier die Vernetzung von Unternehmensstandorten mit Contactcenter-Funktionen die Effizienz steigern und so Ressourcen sparen kann, erfahren wir im Best-Practice-Beispiel der Enghouse AG mit ihrem Kunden mobene.

Dezember 2016 – Erschienen in SQUT