Whitepaper / Leitfäden

Unsere informativen Whitepaper, Top Tipps, Berichte und Leitfäden helfen Ihnen, geschäftsrelevante Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen.

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Whitepaper

Whitepaper:
Leitfaden Cloud-Contact-Center – Teil 3
Rentabilität und Customer Value

Wer seine Kunden begeistern kann, arbeitet am Ende profitabler. Um dies allerdings zu erreichen, gilt es die Interessen und Wünsche der eigenen Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das große Ziel lautet Kundenzentrierung – oder Customer Centricity und funktioniert vor allem dann, wenn Customer Journey und Customer Experience Ihrer Endkunden optimal ausfallen. Erst dann stellt sich bei diesen ein begeisterndes Erlebnis ein. Wenn also beispielsweise bei Ihren Kunden nach der Konsultation Ihres Contact Centers keinerlei Wünsche mehr offenbleiben, ergibt sich auch für Sie als Kundenservice-Betreiber ein positiver Customer Value.

Whitepaper:
Leitfaden Cloud-Contact-Center – Teil 2
Optimale Customer Experience

Der Kundenservice hat in den letzten Jahren enorm an Bedeutung gewonnen. Nicht zuletzt weil im Zuge der Corona-Pandemie zunehmend die klassischen Vor-Ort-Filialen mit persönlicher Beratung durch digitale Angebote ersetzt wurden, muss dem Kundenservice ein immer größeres Gewicht zugeschrieben werden. Er beeinflusst direkt das Kundenerlebnis und gerät so zu einem wesentlichen Differenzierungsmerkmal für Ihr Unternehmen. Im zweiten Teil unserer Leitfaden-Reihe erfahren Sie, wie Sie die Customer Experience mit einem Cloud-Contact-Center konkret und signifikant verbessern können.

Whitepaper:
Leitfaden Cloud-Contact-Center – Teil 1
Kundenerlebnis im Mittelpunkt

Die Digitalisierung ist in den letzten zwei Jahren so schnell fortgeschritten wie nie zuvor. Dies hat auch die Kundenansprüche an Ihr Contact Center grundlegend verändert. Der moderne Kunde erwartet, dass man ihn auf auf allen digitalen Kanälen kennt. Auch hat der angebotene Service immens an Bedeutung gewonnen, eine positive Customer Experience ist einschlägigen Studien zufolge den meisten Nutzern von Contact-Center-Angeboten ebenso wichtig wie günstige Preise oder Vertragskonditionen. In unserem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie den Erwartungen entsprechen, indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen.

Whitepaper – Case-Study:
Wie Conrad-France mit Eptica die Produktivität seines Kundenservice verbessert

Eptica, ein Unternehmen des Enghouse-Konzerns, hilft dem französischen Ableger des Elektronik-Händlers Conrad, die Produktivität seiner Außenvertreter zu verbessern. Angesichts des sprunghaften Anstiegs seiner Online-Aktivitäten entschied man sich bei Conrad in Frankreich für eine Automatisierungslösung zur Bearbeitung von Kundenanfragen über alle digitalen Kanäle. Ziele waren unter anderem die Bewältigung des stetig steigenden Datenvolumens bei E-Mail-Anfragen, sowie die Sicherstellung von Nachverfolgungsfähigkeit und der Rückverfolgbarkeit aller Anfragen im Dialogverlauf.

Whitepaper:
Mit einer maßgeschneiderten Enghouse-CCaaS-Lösung zu mehr Rentabilität

Die Welt des Kundenservice und der Contact Center wird zunehmend von Automatisierung und Rationalisierung geprägt. Kunden kommunizieren auf immer mehr Kanälen mit Ihrem Unternehmen. Oft mit nahtlosem Übergang oder gar gleichzeitig. Zudem erwarten Ihre Kunden, dass Ihnen jeder einzelne Fall, inklusive der gesamten Kundenhistorie bekannt ist. All dies kann durch technische Innovation effektiv gewährleistet werden. Erfahren Sie in unserem Whitepaper, wie Sie mit einer maßgeschneiderten Enghouse-CCaaS-Lösung die Rentabilität Ihres Contact-Centers entscheidend verbessern können.

Whitepaper:
Digitalisierung von Serviceprozessen in der Energiewirtschaft

Seit Beginn der Liberalisierung des Strommarkts hat ein erheblicher Anteil aller Haushalte in Deutschland den Stromanbieter gewechselt. Den Zuschlag bekamen dabei nicht immer die preisgünstigsten Anbieter von Strom, Gas, Öl, etc. Vielmehr erwartet der Verbraucher neben attraktiven Preisen auch einen reibungslosen Kundenservice. Gefragt sind daher innovative Contact-Center-Lösungen, die den Kunden von Energieversorgern Mehrwerte über die reine Belieferung hinaus bieten. Auch Kostensenkungen lassen sich durch den Einsatz moderner Contact-Center-Technologien erzielen.

Whitepaper:
Integration von UC und Contact Center

Contact Center operieren oft autark und isoliert. Ihre Agents haben wenig Kontakt zu Mitarbeitern in anderen Abteilungen. Durchaus schade, denn nach Erkenntnissen des renommierten Forschungsunternehmens Metrigy, lassen sich Umsatz und Agenten-Effizienz durch bessere Anbindung dramatisch steigern. Metrigy konzentriert sich auf die Themen Unified Communications & Collaboration (UCC), digitaler Arbeitsplatz, digitale Transformation und Customer Experience (CX)/Contact Center. Lesen Sie in unserem Metrigy-Whitepaper, wie Sie Ihr Contact Center durch Unified-Communications-Integration signifikant profitabler betreiben können.

Whitepaper:
Wie finde ich die richtige Contact-Center-Lösung?

Die Ihrem Contact Center zugrunde liegende Technologie sollte es Ihren Mitarbeitern erlauben, Ihren Kunden jederzeit mit Rat und Tat und mit Lösungen für deren spezifische Probleme zur Seite zu stehen. Auf effiziente Weise natürlich und ohne Kapazitätsengpässe. Die Gründe für Investitionen in neue Contact-Center-Technologien oder für den Wechsel in die Cloud sind von Unternehmen zu Unternehmen äußerst unterschiedlich. Wir beleuchten einige der häufigsten Probleme mit denen Unternehmen konfrontiert sind und zeigen auf, wie einige unserer Kunden diese mit Hilfe unserer Expertise lösen konnten.

Whitepaper:
Emotionale Intelligenz im Zeitalter der Ablenkung

Kontinuierlliche Ablenkung im Privaten wie im Arbeitsalltag führen bei immer mehr Menschen zu Stress. Auch Ihre Kunden werden zunehmend in gereiztem Zustand auf die Mitarbeiter Ihres Contact Centers treffen. Lesen Sie in unserem Whitepaper, wie Sie Ihrem Contact-Center-Team die passenden Werkzeuge an die Hand geben können, um im Umgang mit gestressten oder ungeduldigen Kunden jederzeit den richtigen Ton zu treffen. Erfahren Sie außerdem, warum empathische Kundenkommunikation so wichtig ist und wie Ihr Team mittels Echtzeit-Informationen perfekt auf die Stimmungslage Ihrer Kunden eingehen kann

Whitepaper:
Einblicke in die KI von Vecko …
… den Kunden verstehen mit KI

Mit Hilfe von Conversational Artificial Intelligence (AI) hört Vecko die Voice of the Customer (VoC). Das heißt: Künstliche Intelligenz analysiert Inhalte aus digitalen Medien und extrahiert daraus wichtige Erkenntnisse für Ihr Unternehmen. Vecko hilft Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden noch besseren Service zu bieten. Dadurch können zeitnah reagieren und Ihre Kunden mit proaktivem Kundenservice überzeugen. Die Lösung identifiziert Probleme und Themen schnell und verlässlich. Die Analysegenauigkeit liegt bei über 95 %. So können Sie effektiv das „Warum“ im NPS- und CSAT-Feedback identifizieren und nutzen.

Whitepaper:
Videogestützte Interaktion in der Versicherungsbranche

Nicht nur in der Versicherungsbranche – aber ganz speziell dort – ist der persönliche Kontakt zum Kunden das A und O für den Geschäftserfolg. Speziell die jüngere Zielgruppe, die sogenannten „Digital Natives“, sind aber kaum noch bereit für ein persönliches Treffen mit Ihrem örtlichen Versicherungsvertreter. So ist es besonders schwer, an frühere Vertriebserfolge anzuknüpfen. Kein Wunder, beruhten diese doch Großteils auf intensiver persönlichen Beziehungen. Mit interaktiver Video-Kommunikation lässt sich persönliche Kundennähe auch im modernem Digitalzeitalter wieder effektiv aufbauen und etablieren.

Whitepaper:
Agent Wellbeing …
… in einer hybriden Arbeitswelt

Die Welt des Kundenservice und der Contact Center wird zunehmend von Automatisierung und Rationalisierung geprägt. Kunden kommunizieren auf immer mehr Kanälen mit Ihrem Unternehmen. Oft mit nahtlosem Übergang oder gar gleichzeitig. Zudem erwarten Ihre Kunden, dass Ihnen jeder einzelne Fall, inklusive der gesamten Kundenhistorie bekannt ist. All dies kann durch technische Innovation effektiv gewährleistet werden. Erfahren Sie in unserem Whitepaper, wie Sie mit einer maßgeschneiderten Enghouse-CCaaS-Lösung die Rentabilität Ihres Contact-Centers entscheidend verbessern können.

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Branchenbericht

Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure Die Marktforscher von Gartner haben es in Ihrem aktuellen Report bestätigt: Enghouse Interactive bleibt auch in 2018 der Top-Herausforderer im Contact Center-Umfeld! Gartner schätzt vor allem unsere Kompetenzen bei der Migration von älteren PBX-Plattformen in moderne UC-Plattformen wie Skype for Business. Aber auch der nahtlose Zugang zu den Enghouse-Lösungen über unser breites Partner-Netzwerk wird im Report hervorgehoben.

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Branchenbericht

The European Contact Centre Decision-Makers‘ Guide von ContactBabel ist ein maßgebender, unabhängiger Analystenbericht, der darauf abzielt, Entscheidern im europäischen Kundenkontaktumfeld die neuesten Analysen und Daten aus ihrer Branche zur Verfügung zu stellen.