Contact Center für kleine Unternehmen

EICC – Enghouse Interactive Communications Center ist die „All-In-One“ Contact Center Lösung für kleine Unternehmen, die eine schnell verfügbare Standardlösung für eine perfekte und reibungslose Omnichannel-Kunden- Kommunikation anstreben. Sie bietet einfaches Handling und Management aller modernen Kontakt-Kanäle in einer einzigen, voll integrierten Lösung – ideal für Service Center oder Helpdesks mit 5 bis 50+ Seats.

EICC – einfach, schnell, kompatibel & zuverlässig!

Kostengünstige Standard Contact Center Software für kleinere und mittlere Unternehmen (5 bis 50+ Seats)
Omnichannel Routing für u.a. Inbound Voice, Outbound Voice, Chat, E-Mail, Fax, Social Media, SMS, Co-Browsing, Task Routing
Bereitstellung als On-Premises Installation, Private-Clouds-System oder im Managed Service
Recording und Coaching Funktionen durch native Integration von QMS
Live Monitoring und Aufbereitung von historischen Statistiken
Unterstützt Avaya, Cisco, Microsoft Skype for Business und innovaphone Systeme
Skillbasiertes Routing; Medienblending und Medieneskalation, Multikontaktbearbeitung

Die wichtigsten Features von EICC

Optimaler Kundenkontakt über alle Medien. EICC bündelt alle Kontakte eines Kunden medienübergrei-fend. Per Mausklick ist so die vollständige Kontakt-historie eines Kunden verfügbar und auswählbar.

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Das EICC bietet standardisiert eine vollintegrierte klassische Vermittlungsplatzkonsole. Die Mitarbei-ter der Telefonzentrale können hierbei manuell auch auf Contact Center Funktionen (etwa dem auto-matischen Routing) zugreifen und z.B. an Queues vermitteln.

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Das EICC verfügt über diverse Standardreports und ermöglicht so eine bedarfsgerechte statistische Auswertung. Zusätzlich sind individuelle Abfragen möglich. Echtzeitstatistiken werden über das Dash-board Modul bereitgestellt.

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EICC gleicht automatisch Peak-Situationen aus. Dank des queuebasierten Routingkonzepts werden Kunden-kontakte nicht nur abhängig von Skills, Zeiten oder Prioritäten geroutet, sondern profitieren auch vom automatischen Überlauf. Werden die gesetzten KPIs gefährdet, reagiert das Contact Center automatisch und erweitert den Agentenpool oder bietet bspw. Rückrufe an.

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Dank EICC sind Medienübergänge während der Kontaktbearbeitung problemlos möglich. Mit nur einem Mausklick können dem Anrufer Informationen per E-Mail gesendet werden oder ein Web-Chat in einen Videoanruf gewandelt werden. So kann z.B. ein komplexes Problem z.B. das Ausfüllen eines Formu-lars auf einer Website, welches im Chat oder Call nur schwer erklärbar ist, durch Zulassen einer Co-Brows-ing-Session pragmatisch gelöst werden.

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Web-Chat wird schnell zum Kanal der Wahl für Kunden im Vergleich zu anderen Kommunikations- kanälen. Das EICC ermöglicht diese schnelle, bequeme und einfache Form der Kundeninteraktionen. Egal, wo der Kunde sich auf Ihrer Website bewegt, EICC garan-tiert einen konsistenten Web-Chat.

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Die Video-Chat-Funktion des EICC als Bestandteil des Live-Chats, hebt die Customer-Experience auf ein neues Level. Egal, ob für Produktunterstützung, Live-Demos oder ärztlicher Rat. Video-Chat ist eine hervorragende Möglichkeit auf einer etwas persön-licheren Ebene Vertrauen zu schaffen und liefert so nachhaltigere Customer-Experience.

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EICC integriert standardmäßig die Quality Manage-ment Suite (QMS) von Enghouse. So werden Recor-ding- und Coaching-Funktionalitäten bereitgestellt. Optional kann dies noch durch Funk-tionen zur auto-matischen Echtzeit-Sprachanalyse erweitert werden.

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EICC bietet fertige Standardanbindungen zur prob-lemlosen und schnellen Integration der gängigsten Plattformen wie z.B SAP CRM, MS Dynamics, Siebel CRM, Sugar CRM, Salesforce (inkl. Lightning) oder Teleopti WFM.

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Technische Voraussetzungen für die Installation

EICC baut auf Microsoft Windows Server Infrastruktur auf. Als Sprachplattformen werden die Lösungen von Avaya, Cisco, Microsoft Skype for Business und künftig auch innovaphone unterstützt. Diese Systeme sind jeweils nativ angebunden. So wird der optimale Betrieb unter Ausschöpfung aller Funktionalitäten gewährleistet.

EICC – Vorteile für Sie & Ihr Unternehmen

Produktivitätssteigerung durch schnellere Vermittlung der eingehenden Calls

First Contact Resolution dank intelligentem, skillbasiertem Routing

Nachweisliche Steigerung der Kundenzufriedenheit durch individuelle und effektive Bearbeitung der Kundenanliegen durch Webchat, Videochat und Bildschirmfreigabe

Konsistenter Service-Level auf allen Kanälen sowie verringerte Abbruchraten, Warteschlangen und Anrufzeiten durch Callback-Service

Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Einsatz von Qualitätsmanagement zur Schulung der Mitarbeiter durch Echtzeit-Monitoring und Coaching

Customer-Journey und alle Kontaktdaten des Anrufers auf den ersten Blick

Integration von MAGic und JAWS für sehbehinderte Benutzer

Automatisierung von Routineaufgaben durch Self-Service mit Hilfe der IVR

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