Proactive CallBack

Mit Proaktivität gegenüber Ihren Kunden senken Sie deren Frustration und steigern Ihre Effizienz. Kunden sehen sich immer frustriert, wenn sie in der Warteschleife auf einen verfügbaren Agent warten müssen. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihr Contact Center positiv von dem der Konkurrenz abhebt, indem Sie eine Rückrufmöglichkeit anbieten. Sie revolutionieren damit die Prinzipien der Warteschlangeneinreihung, indem Sie den Anrufern die Wahl geben: sie können sich für einen automatischen Rückruf entscheiden, anstatt frustriert in der Warteschleife zu hängen.

Seien Sie auch im Internet proaktiv: Denken Sie an einen Kunden, der sich noch nicht hundertprozentig für einen Einkauf entschieden hat. Über die Rückrufoption oder auch per Webchat können sie ihm bequem bei der endgültigen Kaufentscheidung zur Seite stehen und so Ihre Kaufabschlussraten drastisch steigern.

Warum hassen Kunden die Warteschleife?

ContactBabel gibt an, dass 61% der Umfrageteilnehmer es absolut hassen, nicht zu wissen, wie lange sie noch warten müssen. Indem Sie Kunden den Rückruf zum gewünschten Zeitpunkt anbieten, können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern, Anrufzeiten verkürzen und hohe Lösungsraten bei Erstkontakt erzielen.

Die proaktive Rückrufoption fügt der Anrufabwicklung eine ganz neue Dimension hinzu. Ihre Kunden müssen nie wieder in der Warteschleife warten. Bisher hatten Anrufer nur die Wahl, in der Warteschleife auf einen verfügbaren Agent zu warten oder den Anruf durch Auflegen einfach abzubrechen.

Die Nachteile dieses Szenarios sind offensichtlich. Die Frustration des Anrufers steigt mit der Wartezeit und das Contact Center muss die Telekommunikationskosten dafür zahlen, dass ihre unzufriedenen Anrufer in der Warteschleife Musik anhören. Die Rückrufoption gibt Kunden eine Wahl. Manche Anrufer mögen geduldig in der Warteschleife warten, andere machen das nicht mit.

Vorteile

Nutzen der Rückrufoption, um auf Spitzenzeiten und Besetzungsengpässe zu reagieren
Den Kunden Auswahlmöglichkeiten anbieten, anstatt sie nur warten zu lassen
Mit der Rückrufoption die Anzahl der abgebrochenen Anrufe drastisch senken
Anzahl der angenommenen Anrufe steigern und so die Produktivität Ihres Contact Centers erhöhen
Proaktivität im Internet, um Abschlussraten zu verbessern
Höhere Produktivität, gesteigerte Einnahmen und geringere Kosten

Die Studienergebnisse von ContactBabel zeigen, was die Teilnehmer als Gründe für ihre Abneigung gegen Contact Center-Warteschleifen angeben (prozentualer Anteil von Scoring-Punkten bei maximal 10 für Ärgernis)

Not knowing how long you'll have to wait

61%

Repetitive announcements

45%

Having to restate account info

45%

Time spent on the phone

46%

The hold music

39%

“

Now we have this call-back functionality built-in, it has saved us an incredible £20k per annum!
Richmond Housing Associations

Enghouse Interactive Proactive Callback

Die Rückruf-Lösungen von Enghouse Interactive bieten Unternehmen verschiedene Möglichkeiten zum Angebot von Rückrufen. Viele unserer Kunden konnten seit der Implementierung erhebliche Kosteneinsparungen oder auch Einnahmesteigerungen beobachten.

Die Callback-Funktion ist für alle unsere Contact Center-Lösungen erhältlich.

Nachdem der Rückrufwunsch erfasst wurde, verbleibt der Anruf weiterhin in der Warteschlange, als wäre der Anrufer noch in der Leitung. Sobald dieser Anruf nun den ersten Platz in der Warteschlange erreicht, wird er an einen Agent übergeben.

Auf dem Computer des Agents wird ein Popup-Fenster mit den relevanten Informationen zum Rückruf angezeigt, damit der Agent bereits gut informiert in das Gespräch geht.

Beim Web Callback kann der Besucher Ihrer Website durch Klicken auf ein Symbol um den Rückruf eines Agents bitten. Die Benutzer des Web Callback haben nicht nur die Möglichkeit, Rückrufanfragen zu stellen, sie können auch gleich den Fortschritt Ihrer Anfrage beobachten und sie eventuell auch löschen. Das Angebot des Web Callback hebt das Contact Center Ihres Unternehmens von den Wettbewerbern ab, indem Sie auf diesem Weg Ihren Kunden überlassen, wie sie mit Ihnen ins Geschäft kommen möchten.

Die Rückrufoption kann auch als Antworttelefon außerhalb der Geschäftszeiten dienen. Sobald sich die Agents morgens anmelden, werden ihnen die Anrufe sofort zur Bearbeitung zugewiesen. Diese Anrufzustellfunktion arbeitet vollautomatisch. Es muss keine Mailbox abgehört werden und Anrufe müssen nicht angefordert werden. Die Rückrufoption revolutioniert die Prinzipien der Warteschlangenfunktion und des Kundenservice, denn die Anrufer müssen nicht mehr in der Warteschleife warten, um mit einem Agent sprechen zu können.

Whitepaper – Make your customers work for you

Getting on the Front Foot with Proactive Customer Service