Proactive Callback vermeidet Wartefrust

Mit Proaktivität Ihren Kunden gegenüber senken Sie deren Frustration und steigern zudem Ihre eigene Effizienz. Kunden sind beispielsweise immer dann frustriert, wenn sie in der Warteschleife auf einen verfügbaren Agenten warten müssen. Sorgen Sie daher dafür, dass sich Ihr Contact Center positiv von dem der Konkurrenz abhebt, indem Sie eine Rückrufmöglichkeit anbieten.

Umgehen Sie die Prinzipien der Warteschlangen-Einreihung, indem Sie den Anrufern eine Wahl geben: Sich nämlich für einen automatischen Rückruf zu entscheiden, anstatt auf unbestimmte Zeit frustriert in der Warteschleife zu hängen. Kurz zusammengefasst: Proactive Callback vermeidet Wartefrust.

Proaktiv im Internet

Agieren Sie auch im Web immer proaktiv: Helfen Sie Kunden, die sich noch nicht hundertprozentig für einen Einkauf entschieden haben, bei ihrer Entscheidung. Über Rückrufoption oder Web-Chat beispielsweise, können sie Kunden bequem bei der endgültigen Kaufentscheidung zur Seite stehen. So steigern Sie Ihre Kaufabschlussraten drastisch.

Warum mögen Kunden die Warteschleife nicht?

ContactBabel gibt an, dass 61 % der Umfrageteilnehmer es nicht mögen, über die Länge der Wartezeit im Unklaren zu sein. Wenn Sie also Ihren Kunden einen Rückruf zum gewünschten Zeitpunkt anbieten, können Sie deren Zufriedenheit steigern. Außerdem verkürzen Sie so die Anrufzeiten deutlich und erzielen hohe Lösungsraten gleich bei Erstkontakt.

Eröffnen Sie Wahlmöglichkeiten

Die proaktive Rückruf-Option fügt der Anrufabwicklung daher eine ganz neue Dimension hinzu. Ihre Kunden müssen nie wieder warten. Bisher hatten Anrufer nur die Wahl, in der Warteschleife auf einen verfügbaren Agenten zu warten oder den Anruf durch Auflegen einfach abzubrechen.

Die Nachteile des bisherigen Standard-Szenarios sind offensichtlich. Die Frustration des Anrufers steigt mit der Wartezeit und Ihr Contact Center verursacht in der Summe nicht unbeträchtliche Telekommunikationskosten: Und das nur dafür, dass ohnehin unzufriedene Anrufer in der Warteschleife Musik anhören. Die Rückruf-Option beschert den Kunden nun eine dritte Wahlmöglichkeit und verringert zudem drastisch das Risiko, besonders ungeduldige Kunden im Extremfall ganz zu verlieren.

Vorteile

  • Nutzen der Rückrufoption, um auf Spitzenzeiten und Besetzungsengpässe zu reagieren
  • Den Kunden Auswahlmöglichkeiten anbieten, anstatt sie nur warten zu lassen
  • Mit der Rückrufoption die Anzahl der abgebrochenen Anrufe drastisch senken
  • Anzahl der angenommenen Anrufe steigern und so die Produktivität Ihres Contact Centers erhöhen
  • Gesteigerte Produktivität führt zu höheren Einnahmen und geringeren Kosten
  • Beitrag zur Proaktivität im Internet, geeignet um Abschlussraten zu verbessern

Die Studienergebnisse von ContactBabel zeigen, welche Gründe die Teilnehmer für ihre Abneigung gegen Contact-Center-Warteschleifen angeben (prozentualer Anteil von Scoring-Punkten. Maximal 10 für größtes Ärgernis)

Nicht zu wissen, wie lange man warten muss

61%

Wiederholende Ankündigungen

45%

Persönliche Angaben wiederholt machen zu müssen

45%

Die am Telefon verbrachte Zeit

46%

Die Warteschleifen-Musik

39%
“

Now we have this call-back functionality built-in, it has saved us an incredible £20k per annum!

Richmond Housing Associations

Enghouse Interactive Proactive Callback

Die Rückruf-Lösungen von Enghouse Interactive bieten Contact-Center-Betreibern verschiedene Möglichkeiten zum Angebot von Rückrufen. Viele unserer Kunden konnten seit der Implementierung erhebliche Kosteneinsparungen oder auch Einnahmesteigerungen beobachten.

Die Callback-Funktion ist für alle unsere Contact-Center-Lösungen erhältlich.

Nachdem der Rückrufwunsch erfasst wurde, verbleibt der Anruf weiterhin in der Warteschlange, als wäre der Anrufer noch in der Leitung. Sobald dieser Anruf nun den ersten Platz in der Warteschlange erreicht, wird er an einen Agenten übergeben.

Auf dem Computer des Agents wird ein Popup-Fenster mit den relevanten Informationen zum Rückruf angezeigt. So kann der Agent bereits gut informiert in das Gespräch starten.

Beim Web Callback kann der Besucher Ihrer Website durch Klicken auf ein Symbol um den Rückruf eines Mitarbeiters bitten. Die Benutzer des Web Callback haben dabei nicht nur die Möglichkeit, Rückrufanfragen zu stellen, sie können auch gleich den Fortschritt Ihrer Anfrage beobachten und sie gegebenenfalls auch wieder löschen. Das Angebot des Web Callback hebt das Contact Center Ihres Unternehmens von dem Ihrer Wettbewerber ab. Im Gegensatz zu den Gepflogenheiten der meisten anderen Contact-Center lassen Sie nämlich nun dem Kunden die Wahl, wie er mit Ihnen ins Geschäft kommen möchte.

Die Rückrufoption kann auch als Antwort-Telefon außerhalb der Geschäftszeiten Ihres Contact Centers dienen. Sobald sich Ihre Agents morgens anmelden, werden ihnen die Anrufe sofort zur Bearbeitung zugewiesen. Die Anrufzustellfunktion arbeitet vollautomatisch. Es muss keine Mailbox abgehört werden und Anrufe müssen auch nicht extra angefordert werden. Die Rückrufoption revolutioniert die Prinzipien der Warteschlangenfunktion und des Kundenservice insofern, als nun Anrufer nicht mehr zwingend in der Warteschleife warten müssen, um mit einem Service-Mitarbeiter sprechen zu können.