Skype im Callcenter
Lösungen für Skype for Business
Kann Skype im Callcenter den Kundenservice wirklich revolutionieren? Auf jeden Fall! Skype for Business ist das Herzstück der Omnichannel Kommunikation. Für Microsoft gleicht die Markenwandlung von Lync zu „Skype for Business“ einem Meilenstein in der Geschichte des Unternehmens. Ziel sei es, so Zig Serafin, der für das „Skype for Business“-Team verantwortliche Vice President von Microsoft, „alle Menschen weltweit zu verbinden“. Schon heute kommunizieren weltweit dank diesem Tool Hunderte von Millionen Verbraucher miteinander und mit Dienstleistungsunternehmen. Es scheint, als kenne dieser Technologie-Boom keine Grenze: Die Anzahl der weltweit registrierten Nutzer lag 2015 nach einer Erhebung des amerikanischen Marktforschungsunternehmens Trefis.com bei 1,24 Milliarden; bis zum Jahr 2021 soll sie auf annähernd 2 Milliarden Nutzer steigen. Ausgehend vom aktuellen Wachstum von rund 20 Prozent pro Woche prognostizieren Experten, dass „Skype for Business“ in 2018 bereits an über 100 Millionen Unternehmensarbeitsplätzen eingesetzt sein wird.
Dabei geht es um mehr als nur kostengünstige Kommunikation. Skype im Callcenter öffnet die Tür für personalisierte und perfekt auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Serviceangebote. Richtig ausschöpfen können Anwender all diese Vorteile aber erst, wenn so ein Kommunikationskanal in Contact-Center- und Kundeninteraktionslösungen intelligent integriert ist. Dann nämlich sind unterschiedlichste Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung vereint und echte Omnichannel-Kommunikation wird zum Greifen nah.
Mit der Integration von Skype for Business in die eigenen Kundeninteraktionslösungen forciert Enghouse Interactive die umfassende Omnichannel-Kommunikation über unterschiedlichste Kanäle (Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social Media, Dokumenten-Sharing, Video etc.). Damit einhergehend wird eine zunehmende Nutzung der Einweg-/Zweiweg-Videokommunikation (z.B. für die Produktberatung) und von kostengünstigeren Sprachkanälen erwartet sowie einen Anstieg im Bereich des Instant Messaging im Contact Center.
Für Gartner gilt Enghouse Interactive als Top-Anbieter von auf „Skype for Business“ basierenden Contact-Center-Lösungen. Das amerikanische Marktforschungsunternehmen kommt zu diesem eindeutigen Ergebnis in seinem aktuell im August 2016 erschienenen „Market Guide for Microsoft Skype for Business Contact Center Partners“.
Enghouse Interactive verfügt bereits über 400 Bereitstellungen mit fast 20.000 Usern, und dabei wird es nicht bleiben.
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