Report:

The European Contact Centre Decision-Makers‘ Guide

The European Contact Centre Decision-Makers‘ Guide ist ein maßgebender, unabhängiger Analystenbericht, der darauf abzielt, Entscheidern im europäischen Kundenkontaktumfeld die neuesten Analysen und Daten aus ihrer Branche zur Verfügung zu stellen.

Der 104-seitige Report basiert auf einer Umfrage mit 168 Contact Centern in Europa und enthält detaillierte Daten und Einblicke in:

  • HR-Benchmarks: Ausfälle, Abwesenheit und Gehälter von Agenten
  • Contact Center-Performance-Benchmarks: Agentenaktivität, Anrufdauer, Anrufabbrüche, Antwortzeit, Erstlösungsquote und Anrufweiterleitungsraten
  • Omnichannel und Kosten pro Kontakt
  • Verbreitung von Home Office
  • Cloud-basierte Contact Center-Lösungen
  • Kundenerfahrung und Umgang mit Beschwerden
  • Technologieeinsatz und Planung
  • Wachstumsraten von Contact Center

Die Ergebnisse wurden u.a. verglichen mit den Contact-Center-Branchen in Großbritannien und den USA.

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