Vision 2020 – Präsentationen

Keynotes vom Donnerstag, 11. Mai 2017

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Call for Action: Wohin steuern die Contact Center im digitalen Wandel?

Die Kundeninteraktion als das A und O für einen exzellenten Kundenservice rückt zunehmend in den Fokus des strategischen Handelns. Zugleich wird die Daseinsberechtigung der Contact Center immer stärker in Frage gestellt. Werden Bots künftig die Agenten ersetzen und damit die Contact Center obsolet? Oder sind umgekehrt die Contact Center die natürlichen Schrittmacher der digitalen Transformation? Wohin entwickelt sich der Markt für Contact Center-Technologien und -Dienstleistungen?

Diese und weitere Fragen werden im Vortrag von Dr. Andreas Stiehler diskutiert. Der PAC-Analyst und ausgewiesene Experte für die Digitale Transformation nimmt dabei Bezug zu aktuellen Studien und Analysen von Pierre Audoin Consultants (PAC). Er plädiert dafür, über den Tellerrand zu schauen und sich von herkömmlichen Sichtweisen auf den Contact Center-Betrieb zu lösen. Er fordert die Contact Center auf, das Heft des Handelns selbst in die Hand nehmen.

Dr. Andreas Stiehler | Principal Analyst, Digital Enterprise, PAC Germany
Dr. Andreas Stiehler betreut in seiner Rolle als Principal Analyst Digital Enterprise bei Pierre Audoin Consultants (PAC) Forschungsaktivitäten zum Thema „Digitale Transformation“, mit Fokus auf den Digital Workplace und verwandte Themen. Seit vielen Jahren beschäftigt er sich in diesem Zusammenhang auch mit Entwicklungen und Trends im Contact Center-Umfreld und ist verantwortlich für zahlreiche dedizierte Forschungs- und Beratungsprojekte in diesem Bereich.

Dr. Andreas Stiehler

Begrüßung, Rückblick und Ausblick

In seiner Begrüßung blickt Ralf Mühlenhöver zurück und nach vorne – wie hat sich Enghouse entwickelt, und wo geht die Reise hin. Darüber hinaus gibt er einen kurzweiligen Überblick, wie sich die Kundenservicebranche verändert. Welche neuen Technologien haben tatsächlich Einzug erhalten, welche kommen noch? Er wird Wege aufzeigen, Enghouse als zuverlässigen Partner zu nutzen – heute und morgen.

Ralf MühlenhöverRalf Mühlenhöver – Vorstand Enghouse AG

Ralf Mühlenhöver studierte in Münster BWL und arbeitete danach als Vertriebsleiter für die Regionen Asien und Amerika in der Maschinenbaubranche. 1996 gründete er eine Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich und gründete 1999 die Voxtron GmbH, den deutschen Standort der Software-Gruppe. Seit dem Verkauf von Voxtron an die kanadische Enghouse-Gruppe in 2014 ist er verantwortlich für die gesamte DACH-Region sowie Osteuropa. Als Vorstand führt er die Produktlinien Andtek, Elsbeth und Voxtron.

Callrecording mit Voxtron – und dann?

Dennis Schottler präsentiert anhand eines Praxisbeispiels wie man mit Callrecordings einen nachhaltigen Coachingprozess inszenieren kann. Livedemo der voiXen CallCenter Edition.

Dennis SchottlerDennis Schottler – voiXen GmbH

Dennis Schottler, 47 Jahre, gebürtiger Hamburger, lebt und arbeitet in Berlin. Neben dem Fachmagazin SQUT® betreibt er mit seinem Team die gleichnamige Ausschreibungsplattform für Callcenter-Dienstleister. Er ist beteiligt an diversen Startups, berät Retailer bei der Beauftragung von externen Callcentern und hat vor drei Jahren das Unternehmen voiXen gegründet. Hier konnte er diverse prominente Investoren gewinnen. Seit 2016 vertreibt die voiXen GmbH ein Qualitätsdashboard für Unternehmen, die das Telefon als Hauptkanal des Kundendialogs nutzen.

Moderne Kundenkommunikation 2017 – Wie Messenger und WhatsApp unsere Welt verändern!

Festnetz und E-Mail waren gestern! Moderne Kunden wollen direkten Kontakt mit Unternehmen über Social Media und Messenger – sofort und auf Augenhöhe. Eine riesige Herausforderung für Unternehmen.
Wie Mobiltelefone unsere Welt verändern und wie man die Ansprüche moderner Kunden in einen Vorteil verwandelt, erklärt Nicolas Köhn in seinem Vortrag. Er gibt dabei Beispiele wie OUTFITTERY über WhatsApp und Messenger mit seinen Kunden in Kontakt bleibt und welche vermeintlichen Trends sie sich sparen können.

Nicolas KöhnNicolas Köhn – Chief Marketing Officer, OUTFITTERY GmbH

Der gebürtige Berliner Nicolas Köhn (34) startete nach dem Studium der Rechtswissenschaften in Göttingen und dem Referendariat in Düsseldorf seine Karriere 2012 im Marketing bei Rocket Internet in Berlin. Beim Online-Möbelhändler Home24 war Nicolas Head of Marketing, bevor er Anfang 2014 zum Personal Shopping Service OUTFITTERY wechselte. Dort leitet er als Chief Marketing Officer das rund 25-köpfige Marketingteam. Zu seinen Verantwortungsbereichen gehören neben dem Online- und Offline-Marketing auch das Outbound-Telefon-Marketing sowie das Design-Team. Auch privat begeistert sich Nicolas für die neuesten digitalen Trends und Innovationen gerade im Bereich Service-Marketing.

Leuchtturm-Projekte aus der Branche

Welche Schritte zur Optimierung der Customer Experience machen Sinn? Immer häufiger setzen Unternehmen auf Client bzw. Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Wenn es dann aber zu Investments kommt, dann lauten die Entscheidungen häufig „Wir führen What’s App ein!“ oder „Wir optimieren den Self Service!“ – und das ohne die Auswirkungen auf die Kundenerlebnisse komplett zu durchdringen. Mit dann zwangsläufig negativen Reaktionen durch die Kunden.

Matias Musmacher zeigt von konkreten Beispielen, wie sich technische Innovationen positiv auf Kundenerlebnisse auswirken können. Aber auch welche Risiken die Einführung von Omnichannel-Konzepten für Kundenzufriedenheit und Empfehlerquote birgt.

Matias MusmacherMatias Musmacher – Managing Partner O’Donovan Consulting AG

Matias M. Musmacher konzentriert sich seit mehr als 18 Jahren auf die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service mit innovativen technologischen Lösungen – seit 2008 als Managing Partner bei der O’Donovan Consulting AG. Auf seinen vorherigen Stationen bei High-Q Innovations, DB Dialog, TellSell Consulting sowie o.tel.o sammelte er umfangreiche Erfahrungen in Customer Care, CRM und Customer Experience Management – sowohl auf Unternehmerns – als auch auf Dienstleister- und Beraterseite. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – an besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.“ Er ist Co-Autor der Bücher „Innovationen im Kundenservice“ und „Business Process Outsourcing“.

Studentisch: Wie sich die Welt verändert. Erwartungen der Generation Y an den Kundenservice von morgen

Die Generation Y oder auch Digital Natives sind für ihren technologieaffinen Lebensstil bekannt. Die größtenteils im Umfeld des Internets und mobiler Kommunikation groß gewordene Jugend stellt neue Ansprüche an Politik, Beruf, Bildung und Familie. Was hat dies für Auswirkungen auf den Kundenservice von morgen?
Daniel Marks formuliert in seinem Vortrag seine ganz eigenen Erwartungen an den Kundenservice 2020 und gibt Einblicke in seine alltäglichen Probleme mit der Warteschleife oder der fehlerhaften Essenslieferung.

Daniel MarksDaniel Marks, MTP – Marketing zwischen Theorie und Praxis e. V.

Frisch im Berufsleben beschäftigt sich Daniel Marks als Unternehmensberater mit der Digitalen Transformation von Telekommunikationsunternehmen. 2015 absolvierte Daniel sein duales Bachelorstudium der Wirtschaftsinformatik in Darmstadt bei der Deutschen Telekom. Nebenbei engagierte er sich in verschiedenen Ämtern, Veranstaltungen und Beratungsprojekten in Deutschlands größter studentischen Marketinginitiative MTP – Marketing zwischen Theorie und Praxis e. V. und lernte dort die Relevanz von zufriedenen Kunden kennen. Aktuell führt Daniel sein Studium berufsbegleitend fort und unterstützt mittlerweile als Young Alumni des Netzwerks die studentischen Mitglieder.

Workshops vom Freitag, 12. Mai 2017

JABRA – The Power of Conversation (Martin Köpf, JABRA)

SALESplus3 – Effizienzsteigerung im Verkauf durch typgerechte Kundenansprache in Telesales, Service und Retention (Sven Beiling, junokai)

Voxtron Roadmap & QMS Release 7.0 (Patrick Kusseneers & Kai Mönkemeyer, Enghouse) -> bitte bei marketing-dach@enghouse.com anfragen

Chatbot und AI mit SfB und VCC (Burak Bayri, IP Dynamics)

Die 5 Top Trends mit Auswirkungen auf den zukünftigen Kundenservice – brauchen wir zukünftig überhaupt noch Mitarbeiter im Kundenservice? (Stefan Kovacs, Teleopti)

Elsbeth in der Zukunft (Niels Richthof, Enghouse) -> bitte bei marketing-dach@enghouse.com anfragen

Recruiting 2.0 (Katja Teichert, Talents for IT)

Enghouse „Partner-Ehrung“ (Peter Linnemann, Enghouse)  -> bitte bei marketing-dach@enghouse.com anfragen

Neue Wege der Kundenkommunikation aus der Startup Welt „die süchtig machen“ (Ulf Kühnapfel, virtualQ)

The future of Customer Service starts now… ( Erik Hoeboer, Mtel)

Omnichanneling im In- & Outbound: Wie Sie mit fallbasiertem Arbeiten die Grundlage für Chatbots und weitere Automatisierungen schaffen (Julian Jobstreibizer, Pidas)

Künstlerisch digital!

Begleitet und zeichnerisch protokolliert hat unsere Veranstaltung Stefan Wirkus, der unter seinem Slogan „Wirkus wirkt“ bekannte Künstler aus Hamburg.

Stefan Wirkus schafft Zeichnungen, die einen zum Schmunzeln bringen und komplexe Sachverhalte in einfache Bilder umsetzen. Seine Arbeiten liegen zwischen absolutem Erfolg und Geheimtipp. Was widersprüchlich klingt, ist es nicht. Denn neben der großen Plakatkampagne betätigt er sich in einem Segment, dass er sich der Deutsche Cartoonpreisträger selbst geschaffen hat: Scribble Speaker. Dabei protokolliert er am iPad während einer Tagung zeichnerisch alle Ergebnisse in Cartoons und präsentiert diese am Ende als besonderes Highlight des Tages in einem Abschlussvortrag. Eine unterhaltsame Mischung aus Moderation, teils ernsten Inhalten und gekonnten Zeichnungen. Manch einer würde sich kaum alle Inhalte der Tagung merken können, wären da nicht seine Bilder, die das Thema veranschaulichen und im Gedächtnis verankern.

Impressionen in Bildern

Hier gehts zur Bildergallerie der Veranstaltung.

Vielen Dank an unsere Sponsoren