Mobile IVR Navigator

Die Frustration die entsteht, wenn man ein Contact Center anruft und durch eine Reihe von Sprachmenüs und Optionen geführt wird, mag keinen guten Eindruck hinterlassen, insbesondere wenn Ihr Kunde von einem Mobil- oder Smart-Gerät aus anruft. Um Kunden die nötige Mobilität und den benötigten Zugriff zu bieten,

stellt Enghouse Interactive Mobile IVR Navigator vor: Der Benutzer kann nun auf jedem beliebigen Gerät zeiteffizient über eine mobile App den Self-Service nutzen. Die App für den Kunden visuell durch Ihre Kundenserviceoptionen und bietet so Ihren Kunden ein besseres Erlebnis und sorgt für weniger Kundenfrustration.

Es gibt mehr Mobilgeräte als Menschen auf der Welt

Es gibt zurzeit ganz offiziell mehr Mobilgeräte als Menschen auf der Welt, nämlich 7,2 Milliarden Gadgets. Smartphones werden inzwischen weitaus häufiger zum Surfen im Internet, Checken der sozialen Netzwerke oder zum Spielen von Spielen als zum Telefonieren genutzt.

Es ist heute wichtiger denn je, Ihren Kunden eine App anzubieten, über die sie einen mobilen IVR-Service auf Ihren Mobilgeräten nutzen können und einfacheren Zugriff auf Self-Service von unterwegs aus haben, und, was noch wichtiger ist, wann es ihnen am besten passt.

Vorteile

  • Kundenzufriedenheit steigern: Lassen Sie Ihre Kunden ihren bevorzugten Kommunikationskanal nutzen und die jeweiligen Verfügbarkeits- und Wartezeiten einsehen.
  • Anrufzeiten verkürzen: Stellen Sie per Virtual Queueing sicher, dass Kunden erst verbunden werden, wenn tatsächlich ein Agent verfügbar ist. Nutzen Sie die Zeit vor der Interaktion zur Erfassung der wichtigsten Informationen.
  • Anzahl der richtig weitergeleiteten Anrufe steigern: Senken Sie die Anzahl der abgebrochenen Anrufe, wenn Kunden auflegen, um Sprachmenüs zu vermeiden, indem Sie die IVR-Navigation benutzerfreundlicher gestalten.
  • Volumen der in Ihrem Contact Center eingehenden Anrufe senken: Bieten Sie eine intuitivere, visuelle Self-Service-Option an, die Kunden dazu ermuntert, ihre Anfragen eher über Kanäle ohne Agent-Kontakt zu klären.
  • Kapazität der IVR-Plattform vergrößern: Sie können visuelle Navigationsfunktionen hinzufügen, ohne die Sprachfunktionen Ihres derzeitigen IVR einzuschränken.
Mark Smith ehemalige Leiter der Social Media-Abteilung von Barclays

Mark Smith, früherer Leiter der Interaktiv-Abteilung bei Barclays erklärt, warum das Handy so wichtig für das Contact Center ist.

The company also offers new mobile capabilities, which are marketed as Mobile IVR Navigator, a name that doesn’t do justice to its capabilities. Rather than providing interactive voice response per se, it enables users to develop mobile apps for customer self-service and supports seamless transfer to assisted service if customers are not be able to complete interactions in the app.

Ventana Research

Enghouse Interactive Mobile IVR Navigator

Der Mobile IVR Navigator von Enghouse Interactive ist eine innovative neue Mobilanwendung, die den Benutzer visuell durch die Kundenserviceoptionen einer Organisation navigieren lässt. Unter Einsatz einer webbasierten Verbindung zu einem beliebigen IVR-Anrufablauf des Enghouse Interactive Communications Portal bietet diese App dem Benutzer Optionen über das Smartphone, Tablet oder ein anderes Mobilgerät an. Die mobile IVR-Plattform arbeitet parallel zu Voice-Plattformen, ohne dass Telefonieressourcen benötigt werden oder die Kapazität eingeschränkt wird. Sie bietet dem Kunden alle Vorteile von Multimedia-Interaktionen an jedem Ort und zu jeder Zeit.

Bieten Sie Ihren Kunden ein besseres Self-Service-Erlebnis, indem Sie ihnen eine visuelle Alternative zur Navigation der IVR-Menüs bieten. Anders als klassische Sprachlösungen, die immer nur eine Option anbieten können, zeigt unsere mobile IVR-Lösung eine ganze Reihe von Menüoptionen auf dem Bildschirm an, aus denen der Benutzer schnell den für sich richtigen Pfad auswählen kann. Standardnavigationstools, wie die Zurück-Schaltfläche, ermöglichen dem Benutzer in einer Interaktion, frei durch Menüs zu navigieren, mehrere Pfade zu wählen und dabei mehrere Fragen zu beantworten.

Bieten Sie Ihren Kunden mit diesem Portal die Möglichkeit, Fragen selbst zu klären und sich selbst zu informieren. Ihre zusätzlichen Self-Service-Ressourcen, wie FAQs und Informationsartikel, sind über die mobile IVR-Plattform zugänglich und liefern dem Kunden Antworten per Tastendruck. Schneller und einfacher Zugriff auf Informationen, die jeden Tag und rund um die Uhr zugänglich sind, machen Mobile IVR Navigator zur richtigen Wahl für den benutzerfreundlichen Self-Service.

Ihre Kunden können ebenfalls über ihre mobile App jederzeit das persönliche Servicegespräch mit einem Agent einleiten. Kunden können die aktuellen Wartezeiten für mehrere Kommunikationskanäle einsehen und dann die für sie am besten geeignete Kontaktmethode auswählen.