Über den Wolken – muss der Service wohl grenzenlos sein

Die Fluggesellschaft Cyprus Airways hat mit einer cloudbasierten und skalierbaren Omnichannel-Lösung von Enghouse Interactive ihre Kundenkommunikation modernisiert. Damit trägt das Unternehmen seiner expansiven Entwicklung der letzten Jahre und dem damit einhergehenden steigendem Anspruch an einen zuverlässigen und effizienten Service Rechnung.

Die Ausgangssituation

Cyprus Airways fliegt aktuell 18 Ziele in Europa und im Nahen Osten an. Die schnell wachsende Fluggesellschaft hat ehrgeizige Pläne. So soll beispielsweise das Streckennetz bis 2026 auf 30 Ziele ausgedehnt werden. Damit steigen naturgemäß auch die Anforderungen an den Kundenservice. Denn mit zunehmender Ausweitung des Flugbetriebs nahm die Zahl der Kundenkontakte im Contact Center deutlich zu. Täglich bearbeiteten die Agenten bis zu 200 Anrufe von Reisebüros und Kunden, die Tickets kaufen oder Flüge umbuchen wollten oder aber Fragen beispielsweise zum Thema Gepäck hatten.

Diesem rasanten Anstieg der Anrufe war die bestehende Contact-Center-Lösung von Cyprus Airways nicht gewachsen. Zudem war sie rein sprachgesteuert und damit für das Unternehmen überhaupt nicht wegweisend, nämlich künftig die Kundenkommunikation auf Omnichannel-Basis auszurichten.

„Unser Wachstum ist Beweis für unseren Erfolg hinsichtlich der Bereitstellung bequemer und erschwinglicher Reisemöglichkeiten“, sagt Nicolas Nicolaou, Contact Centre Supervisor bei Cyprus Airways. Allerdings bringe die Expansion auch neue Herausforderungen mit sich, die zu einem steigenden Anrufaufkommen führen. „Wir benötigten eine neue Lösung, die skalierbar ist und dabei unterstützt, einen zuverlässigen und effizienten Kundenservice zu bieten.“

Die Lösung

Nach umfangreichen Recherchen entschied sich Cyprus Airways für die CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) von Enghouse Interactive. Sie kombiniert fortschrittliche Technologie und cloudbasierte Skalierbarkeit, um den Passagieren einen effizienten und effektiven Kundenservice bieten zu können. Zunächst wurde Enghouse CCaaS für den Sprachkanal implementiert, rasch aber um den Web-Chat für Live-Agenten ergänzt – die Omnichannel-Funktion, welche von den Kunden der Fluggesellschaft zunehmend gefordert wird.

Cyprus Airways entschied sich eigenen Angaben nach für Enghouse Interactive nicht nur wegen seiner hochmodernen Technologien, sondern auch aufgrund des Engagements in Sachen Kundenservice. Dies decke sich mit dem eigenen Anspruch, so Nicolas Nicolaou, den Fluggästen ein Höchstmaß an Service zu bieten. „Das engagierte Support-Team von Enghouse Interactive arbeitet eng mit uns zusammen, um sicherzustellen, dass wir die Möglichkeiten der Plattform voll ausschöpfen und so eine optimale Customer Experience bieten können.“

Das Ergebnis

Cyprus Airways nutzt verschiedene Funktionen von Enghouse CCaaS. Zum Beispiel werden eingehende Anrufe mittels ACD (Automatic Call Distribution) intelligent an diejenigen Agenten verteilt, die nicht nur verfügbar sind, sondern auch die jeweiligen Anfragen kompetent beantworten können. Bei hohen Wartezeiten wie beispielsweise Flugunterbrechungen bietet die Plattform automatisch Rückrufe an, so dass die Agenten nach Prüfung der Umbuchungsoptionen zurückrufen können.

Mit der Integration von Live-Chat bietet Cyprus Airways Online-Hilfe in Echtzeit und somit auch die Möglichkeit, mehrere Kunden parallel zu bedienen. Zudem kann Cyprus Airways auf eine ganze Reihe zweckmäßiger Trainings-Tools zur Überwachung und ständigen Verbesserung des Kundenservices zurückgreifen. Denn alle eingehenden Anrufe werden automatisch für Schulungszwecke und zur Beilegung von Streitigkeiten aufgezeichnet; ein fortschrittliches Berichtswesen erlaubt es Cyprus Airways, jede Interaktion innerhalb des Contact Center zu verfolgen.

Mehreinnahmen durch höhere Kundenzufriedenheit

Die CCaaS-Lösung von Enghouse Interactive unterstützt Cyprus Airways tatkräftig dabei, den Passagieren optimale Customer Experience zu bieten. So lässt sich beispielsweise feststellen, dass sich seit der Implementierung von Enghouse CCaaS die Kundenzufriedenheit verbessert hat. Funktionen wie das Anbieten von Rückrufen bei hoher Nachfrage helfen dem Unternehmen, seine Kunden besser zu bedienen, insbesondere wenn es zu Flugunterbrechungen kommt. Dies führt zu größerer Kundentreue. Daraus resultierende Weiterempfehlungen steigern den Verkauf von Tickets und Zusatzleistungen wie Hotels oder Mietwagen, da die Passagiere aufgrund der verbesserten Erfahrung empfänglicher für Cross-Selling sind.

Zufriedene Agenten

Die benutzerfreundliche Oberfläche der Enghouse-CCaaS-Plattform vereinfacht die Arbeit der Agenten und reduziert den Schulungsbedarf. Die vollständige Aufzeichnung der Anrufe erlaubt ein kontinuierliches Coaching der Agenten und hilft dabei, deren Fähigkeiten weiterzuentwickeln. Darüber hinaus können Agenten mit dem Supervisor-Assist-Tool von Enghouse Interactive während eines Anrufs Hilfe von Vorgesetzten anfordern. Entweder per Chat oder durch direktes Einklicken in den Anruf.

Verbesserte Effizienz und Flexibilität

Die leistungsstarken Berichtsfunktionen von Enghouse CCaaS und die optimierten, cloudbasierten Abläufe erlauben es Cyprus Airways, die Effizienz im Contact Center zu verbessern. Insgesamt kann die Fluggesellschaft so die wachsende Nachfrage kosteneffizient bedienen, ohne dass zusätzliche Ressourcen benötigt werden. Wichtig: Die Skalierbarkeit bietet die entsprechende Flexibilität, um mit dem wachsenden Anrufvolumen und den steigenden Kundenanforderungen fertig zu werden.

Mit Omnichannel in einen zukunftssicheren Service

Cyprus Airways will seinen Kunden künftig ein noch umfassenderes Omnichannel-Erlebnis bieten und daher seine Contact-Center-Lösung um weitere Kanäle erweitern. Dank der umfangreichen Möglichkeiten von Enghouse CCaaS kann die Fluggesellschaft neue Kanäle und Funktionen bei Bedarf einfach hinzufügen und so ein zukunftssicheres Omnichannel-Erlebnis bieten. Darüber hinaus prüft das Unternehmen zusätzliche Integrationsmöglichkeiten wie zum Beispiel in CRM- und Bezahllösungen.
„Insgesamt hat uns Enghouse CCaaS in die Lage versetzt, unsere Abläufe zu rationalisieren, unsere Effizienz zu verbessern und unseren Passagieren ein Höchstmaß an Service zu bieten“, resümiert Nicolas Nicolaou. Und: „Wir beobachten ständig die sich ändernden Kundenbedürfnisse und sind zuversichtlich, dass unsere Partnerschaft mit Enghouse Interactive auch in den kommenden Jahren zu Erfolg und Wachstum von Cyprus Airways beitragen wird.“