Angewendete Lösung
- Communications Center (EICC)
- Quality Managment Suite (QMS)
Öffentliche Verwaltung: Transparenter Kundenservice mit Omnichannel-Lösung von Enghouse Interactive und integriertem Skype for Business
Mehr Effizienz und bessere Qualität der öffentlichen Dienstleistungen. Dieses Ziel setzte sich der Sedgemoor District Council, ein Verwaltungsbezirk im Südwesten Englands.
Mit der bestehenden Contact-Center-Lösung, war der Council zunehmend unzufrieden. Sie war, mit einer technisch überholten analogen Telefonanlage verbunden, den Ansprüchen der Zeit einfach nicht mehr gewachsen. Darüber hinaus gab es Probleme mit der Tonqualität der Anrufe, was sich unweigerlich auf die Qualität des Kundenservice auswirkte. Gewünscht war daher ein modernes System, das die Zusammenführung aller Kommunikationskanäle unterstützt und zudem mit Skype kompatibel sein sollte.
Die Entscheidung fiel auf das Enghouse Interactive Communications Center (EICC) mit integrierter Skype for Business-Umgebung. Innerhalb von zwei Wochen hat der Council das System in Betrieb genommen.
Seit der Installation der Enghouse-Lösung hat sich die Kundenkommunikation beim Council völlig geändert. Dank EICC werden Anrufer schnell an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet – ein Vertrauensbonus seitens der Öffentlichkeit in ihre Verwaltung.
Durch die Umstellung auf eine digitale Umgebung und den Einsatz der hoch effizienten EICC-Lösung kann der Council größere Anrufvolumen im Contact Center verarbeiten. Die Anrufer profitieren von kürzeren Wartezeiten und der schnelleren Bearbeitung ihrer Anliegen und Anfragen.
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