„Künstliche Intelligenz im Kundenservice“ – zu diesem Thema hat HubSpot insgesamt 103 Fachkräfte deutscher Unternehmen, unter anderem aus dem Bereich Kundenservice befragt. Das Ergebnis: Den Themen KI im Kundenservice, bzw. Chatbots im Kundenservice wird in den Betrieben schon jetzt ein hoher Stellenwert zugeschrieben.
Die wesentlichen Erkenntnisse:
- Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice fördert das Unternehmenswachstum, selbst dann, wenn mit weniger Ressourcen immer mehr erreicht werden muss.
- Servicekräfte arbeiten effektiver, weil KI von nebensächlichen Aufgaben entlastet.
- Arbeitsplatzunsicherheit ist eines der größten Hindernisse für die Akzeptanz von KI.
Customer Experience – Künstliche Intelligenz hilft den Kunden verstehen zu lernen
Demnach sind die Befragten hinsichtlich des Potenzials von KI im Kundenservice sehr optimistisch. Für rund 80 % steht fest, dass künstliche Intelligenz Produktivität und Wachstum steigern hilft. 89 % glauben, mit Hilfe von Chatbot & Co im Kundenservice weniger Zeit für manuelle Dinge aufwenden zu müssen und gleichzeitig mehr Zeit für kreative Aufgaben zu haben (71 %).
Drei von vier Servicemitarbeitern meinen, dass sie dank KI ihre Arbeit effizienter erledigen können. Deutlicher Zuspruch auch in Sachen Kundenpositionierung: 74 % der Befragten sind davon überzeugt, dass KI dabei helfen kann, den Kunden besser zu verstehen und damit die Customer Experience zu verbessern (79 %).
KI- und Chatbots im Kundenservice im Tagesgeschäft nicht mehr wegzudenken
Insgesamt acht von zehn Befragten geben an, KI bereits heute bei ihrer Arbeit einzusetzen. Für sie sind die hauptsächlichen Vorteile:
- Verfügbarkeit des Kundenservices rund um die Uhr,
- Automatisierung manueller Aufgaben und schnellere Beantwortung von Kundenanfragen,
- Mehr Zeit für Mitarbeiter, um komplexere Aufgaben zu lösen.
34 % der Befragten bieten ihren Kunden KI-Tools, um eigenständig Problemlösungen zu finden (Chatbots, Self-Service). 28 % nutzen KI-Tools, um Kunden proaktiv, also vorsorglich, zu unterstützen. Und für 27 % stellt KI eine willkommene Gelegenheit dar, Kundenfeedback zu sammeln und auszuwerten.
KI und Chatbots im Kundenservice: Auch eine Herausforderung
Bei allen Vorzügen, die KI und Chatsbots im Kundenservice bieten können, gibt es auch Aspekte, die den Befragten mehrheitlich Sorge bereiten. 61 % glauben, dass die Jobs auf Kosten eines personalisierten Kundenerlebnisses irgendwann durch KI komplett ersetzt werden. Sie sorgen sich, dass dadurch ihr Arbeitsplatz in den nächsten Jahren ersetzt werden könnte (56 %). Gar 61 % stimmen der Aussage zu, KI sei eine Bedrohung für die Menschheit.
Ausblick – Deutsche Unternehmen setzen auf KI
Laut Studie stellen sich die deutschen Unternehmen auf eine KI-gestützte Zukunft ein.
76 % sagen, dass bis zum Jahre 2024 die meisten Kunden Chatbots im Kundenservice nutzen werden: Vor allem zur Beantwortung von Fragen und zur Problemlösung. Suchmaschinen wie Google hätten dann mehr oder weniger ausgedient. Bis dahin sollen nach Meinung der Befragten auch die meisten Softwarelösungen mit KI-Funktionen ausgestattet sein.
Trotz der Herausforderungen, die KI zweifellos mit sich bringt (siehe oben). Die deutschen Unternehmen sind überzeugt von den Einsatzmöglichkeiten der KI. Auch dies zeigt das Studienergebnis: Drei von vier der Befragten gehen davon aus, dass KI ihrem Unternehmen zu einem Wachstum verhilft, das ohne diese Technologie überhaupt nicht möglich wäre.
