Die Erwartungen von Kunden unterliegen einem ständigen Wandel. Entsprechend müssen Dienstleister bestrebt sein, erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten und sich den Bedürfnissen einer zunehmend digitalen und anspruchsvollen Kundschaft anzupassen. Aber: Was macht guten Kundenservice nun eigentlich genau aus?
Fünf Trends zeichnen sich ab
1. Schnelle Digitalisierung der Customer Journey.
Durch digitale Kanäle wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, und Messaging-Apps können Kunden zeit- und ortsunabhängig mit Unternehmen kommunizieren. Bieten Unternehmen digitale Plattformen als Self-Service, können Kunden auf Wissensdatenbanken, FAQs und Tutorials zugreifen, um einfache Probleme eigenständig zu lösen. Mit digitalen Kanälen wie Live-Chats oder Video-Calls können komplexe Probleme in Echtzeit gelöst werden. Dank Omnichannel versetzen Sie Kunden in die Lage, nahtlos zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen zu wechseln, während ihre Anfragen und Informationen konsistent bleiben.
2. Die Notwendigkeit, dem Kunden zuzuhören.
Ändert sich das Umfeld, dann ändern sich auch die Erwartungen und das Verhalten von Konsumenten. Zeigen Sie Mitgefühl und Verständnis für die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kunden. Hören Sie aufmerksam zu und versuchen Sie, sich in ihre Lage zu versetzen. Mit intelligenten Tools stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden klare und genaue Informationen erhalten. Vermeiden Sie Jargon oder technische Sprache, die Kunden verwirren könnte. Kommunizieren Sie transparent und ehrlich.
3. Hoher Bedarf an Agilität.
Unternehmen müssen sich den dynamischen und sich wandelnden Anforderungen des Marktes anpassen und ein optimales Kundenerlebnis bieten. Hohe Agilität fördert Innovation, Effizienz, Produktivität und Kundenzentrierung, was in der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt von großer Bedeutung ist. Agile Unternehmen können schneller auf auftretende Probleme oder Krisen im Kundenservice reagieren und somit negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit minimieren. Zudem fördern agile Arbeitsweisen die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen. Da Technologien sich ständig weiterentwickeln, ist Agilität wichtig, um neue Technologien wie beispielsweise Cloud nahtlos in den Kundenservice zu integrieren.
4. Boom bei der Videotechnologie.
Videokommunikation hat im Kundenservice eine wachsende Bedeutung erlangt und kann in vielen Fällen eine effektive Ergänzung zu anderen Kommunikationskanälen darstellen. Denn Face-to-Face-Kommunikation schafft Vertrauen. Kunden können Gesichter sehen, Körpersprache wahrnehmen und ihre Probleme visuell demonstrieren. So können Agenten im Contact Center Lösungen präziser und schneller anbieten. Zudem lassen sich komplexe Produkte oder Dienstleistungen oft besser per Video erklären
5. Siegeszug der künstlichen Intelligenz.
KI-Lösungen haben das Zeug dazu, den Kundenservice im Contact Center zu revolutionieren. Im Verbund mit spezifischen Datenbanken und Omnichannel-Lösungen ebnen sie den Weg für eine noch leistungsfähigere Customer Experience. KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten können rund um die Uhr verfügbar sein, um häufig gestellte Fragen zu beantworten, einfache Probleme zu lösen und Kundenanfragen zu priorisieren. Eine Win-Win-Situation. Denn einerseits erwarten die Kunden zunehmend eine schnelle, effiziente und personalisierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Und andererseits können sich die menschlichen Kundendienstmitarbeiter ganz auf komplexere Anfragen konzentrieren.
Bausteine für jetzt und für die Zukunft – das macht guten Kundenservice aus
Diese Trends zeigen die Richtung auf, in die der Kundenservice der Zukunft weist. Gefordert sind jetzt die Unternehmen. Wollen sie ihre Customer Experience verbessern und eine starke Kundenbindung aufbauen, müssen sie zunächst verstehen, wie wichtig es ist, die Erwartungen von Konsumenten zu erfüllen. Für die anschließende Umsetzung stehen technologische Lösungen für einen hervorragenden Kundenservice bereit.
