Mit Spannung blickt die Fußballwelt derzeit nach Australien und Neuseeland, wo sich die Weltmeisterschaft der Frauen ihrem Höhepunkt nähert. Ja, man kann es ganz pauschal sagen: Fußball hat (nicht nur) in unserem Kulturkreis einen hohen Stellenwert. Die Fans lieben und unterstützen ihren Sport in all seinen Facetten, sei es in der Kreisklasse oder in der Championsleague, auf dem Bolzplatz oder im Stadion oder eben auch bei Männer- oder Frauenturnieren.
Großer Facettenreichtum – bei Fußball und Kundenservice
Was aber, werden Sie nun mit Recht fragen, hat König Fußball mit Kundenservice zu tun? Die Antwort ist einfach: Eine ganze Menge! Abgesehen davon nämlich, dass es auch im Kundenservice einen sprichwörtlichen König gibt, um den sich alles dreht – nämlich den Kunden selbst – weist auch der Kundenservice viele ganz unterschiedliche Facetten und Schattierungen auf.
Und wie die Fans Ihren Lieblingssport, so unterstützen auch wir bei Enghouse Interactive leidenschaftlich unser Lieblingsthema, nämlich Kundenservice in all seinen Facetten und Ausprägungen. Seien es nun Lösungen für klein und mittelständische Unternehmen mit nur wenigen Agenten oder die ganz großen Enterprise-Kunden mit Hunderten von Mitarbeitern. Seien es Helpdesk- oder Vermittlungsplatz-Betreiber oder Omnichannel-Contact-Center, die über alle Kanäle mit Ihren Kunden kommunizieren möchten.
Für jede Problemstellung die passende Lösung
Wir von Enghouse glauben daran, dass jedes Unternehmen die für seine Zwecke bestmöglich passende Lösung betreiben können sollte – die wir bereitstellen können, Wir denken kundenorientiert, leben Flexibilität und unterstützen alle marktgängigen Systeme und Plattformen, ganz gleich ob in der Cloud, On-Prem oder als Hybrid-Lösung, ganz gleich im übrigen auch, ob schlagkräftige Inbound- oder Outbound-Lösungen nachgefragt werden. Und natürlich – eine weitere Analogie zum Fußball – zählt auch im Kundenservice das große Rahmenprogramm, ohne das auch die besten Leistungen und Darbietungen nicht zur Geltung kommen. Im Bereich des Kundenservice sind dies unter anderem schlagkäftige Automatisierungs-, Rationalisierungs-, Qualitätssicherungs– und Analyse-Tools, die den wirtschaftlichen Betrieb eines modernen Kundenservice-Betriebs überhaupt erst ermöglichen.
Vom David zum Goliath
Wer bei der Frauen-Fußball-WM am Ende triumphieren und den Titel holen würde, das stand zum Zeitpunkt dieses Artikels noch nicht fest. Eines aber lässt sich allemal sagen: Die sogenannten „kleinen“ Fußball-Nationen sind die wahren Sieger. Länder wie Nigeria, Südkorea, Jamaika, oder Marokko haben Top-Favoriten wie Deutschland oder England das Fürchten gelehrt.
Diesen „Fußballzwergen“ ist gelungen, was sich kaum jemand zuvor hätte träumen lassen. Sie konnten ein Millionenpublikum begeistern, indem sie zeigten, was Siegertypen ausmacht:
- Mit hoher Flexibilität ungewohnten Situationen begegnen.
- Festgefahrene Strukturen bei Bedarf über Bord werfen, Mut zu Neuem.
- Auf den Gegner einstellen und entsprechend reagieren.
- Das Geschehen möglichst immer im Überblick haben.
- Positiv agieren, Spielfreude zeigen und niemals das Handtuch werfen.
- Für jede Situation eine funktionierende Lösung suchen und finden.
Vom Frauenfußball lernen und Kunden zu Fans machen
All dies sind Eigenschaften und Vorgehensweisen, die nicht nur im Fußball – ganz egal, ob Frauen oder Männer auf dem Rasen stehen – richtungsweisend sind, sondern auch im Berufsalltag zur Grundausstattung gehören sollten. Dienstleistungsunternehmen sind davon nicht ausgenommen. Im Gegenteil sollten diese, wenn sie ihre Kunden zu echten Fans machen wollen, sich auf diese möglichst optimal einstellen und ihren Service entsprechend ausrichten. Zum Beispiel, indem sie:
- Ein möglichst breites Sortiment anbieten.
- Lösungen kundenorientiert bereitstellen.
- Kundenwünsche erkennen und die Produktpalette entsprechend anpassen.
- Flexibel auf Kundenanforderungen reagieren, zum Beispiel mit modulartig gestalteten Lösungen, die viel Gestaltungsmöglichkeiten erlauben.
- Kunden zuhören und in allen Situationen aktiv unterstützen.
- Praktische Lösungen von hohem Nutzwert entwickeln, die der Markt auch benötigt.
So werden Kunden zu Fans
Die Analogie zum Fußball ist verblüffend. Die Ballkünstlerinnen konnten mit den oben genannten Eigenschaften (siehe oben) die Herzen zigtausender Fans erobern. Aus bislang namenlosen Kickerinnen wurden praktisch über Nacht große Player. Auch im Kundenservice lassen sich mit diesem Rezept Kunden als Fans gewinnen. Dienstleister, die auf die oben genannten Kriterien achten und dem Kunden gegenüber Wertschätzung signalisieren, sind am Ende immer der Gewinner.
