Weihnachten ist das Fest der Liebe, der inneren Ruhe, der Besinnung und die Zeit der Hoffnung, dass im neuen Jahr möglichst viele Wünsche in Erfüllung gehen mögen. Der Weihnachtsmann führt Liste über Geschenkwünsche und auch über das Benehmen der Kleinen. Er ist DER Spezialist, wenn es um die Erfüllung von Wünschen geht! Was können Contact Center von ihm lernen? Stellen Sie sicher, dass Sie auf der Liste der „Guten“ landen indem, Sie die besten Tricks vom Weihnachtsmann anwenden!
Professioneller Service für optimale Kundenbindung
Im Kundenservice gibt es teils erheblichen Nachholbedarf. Drei Beispiele, welche die Realität leider widerspiegeln:
- Anbieter machen sich unglaubwürdig, wenn sie einen Rückrufservice anbieten, diesen aber völlig unzureichend mit Aushilfskräften bedienen.
- Lange Warteschlangen sollten heutzutage tabu sein. Denn: Serviceleistungen und Produkte ähneln sich immer mehr, ein potenzieller Kunde ist schnell bei der Konkurrenz.
- Und wer zwar mehrere Kanäle für die Kontaktaufnahme anbietet, die Kundenkommunikation aber aus organisatorischen Gründen letztlich dann doch nicht kanalübergreifend stattfindet, darf sich über stagnierende Umsätze nicht wundern.
Servicemitarbeiter müssen Kundenprobleme schnell und kompetent lösen – das ist das Gebot der Stunde! Agenten können z.B. mit einer professionellen Qualitätsmanagement-Lösung die meisten Kundenanliegen beim Erstkontakt lösen. Amerikanische Studien bestätigen, dass die meisten Kunden eine Marke dann weiterempfehlen, wenn sie gute Erfahrungen damit gemacht haben und bei solchen Unternehmen auch mehr Geld ausgeben wollen.
Der Weihnachtsmann sagt: „Auch ich stelle sicher, dass meine Elfen immer gut gelaunt sind und alles haben um ihre Arbeit effektiv zu machen.“
Mit moderner Technik in der Siegerspur
An technischen Hilfsmitteln für einen exzellenten Kundenservice mangelt es sicher nicht. Beispielsweise mit intelligenter Rufumleitung, um lange Wartezeiten zu vermeiden, mit Automatisierung, Wissensmanagement, Self-Service-Angeboten, künstlicher Intelligenz oder nahtloser Omnichannel-Kommunikation. Immer mit dem Ziel, Kundenansprüchen gerecht zu werden und ein Serviceerlebnis zu schaffen.
Der Weihnachtsmann sagt: „Ich lasse meinen Schlitten jedes Jahr auf Vordermann bringen, damit Rudolph und die anderen Rentieren, mich schnell überall hin auf die Welt bringen können.“
Die Sprache des Kunden sprechen
So weit, so gut. Fakt ist aber auch, dass sich viele Unternehmen dennoch schwer tun, für die Verbesserung des Kundenservices geeignete organisatorische und technische Möglichkeiten umzusetzen. Dabei ist das Rezept für einen kundenfreundlichen Service nicht schwer: Erfolgreiche Dienstleister verstehen, was der Kunde will. Sie verstehen die Gründe, warum der Kunde sich so verhält, wie er sich verhält und handeln danach.
Wir müssen es schaffen, uns die Technik untertan zu machen. Sie überall dort einsetzen, wo sie etwas besser, einfacher und schneller machen kann, aber letztlich der Mensch darüber entscheidet, was wo wie eingesetzt wird. Damit übergibt man auch den Servicemitarbeitern eine gewisse Souveränität. Weil sie dann erkennen, dass sie sich auf das konzentrieren können, was der Kunde erwartet. Nämlich jemanden zur Seite zu haben, egal ob per Chat, Mail oder Telefonat, der sich mit Fachwissen und Leidenschaft seines Anliegen annimmt und ihm hilft, Probleme in den Griff zu bekommen.
Der Weihnachtsmann sagt: „Ohne meine Elfen, der Weihnachtsfrau und der Magie könnte ich niemals so viele Geschenke in einer Nacht ausliefern!“
Mensch + Kompetenz + Technik = Kundenorientierter Service
Laut einer Studie des Harvard Business Reviews schätzen Kunden kompetente Servicemitarbeiter, die mit den richtigen technischen Werkzeugen ausgestattet sind, um Anliegen schnell und unkompliziert zu lösen. Damit sich Unternehmen das Etikett vom kundenorientierten Service glaubwürdig an die Brust heften können, bedarf es daher zweier Dinge. Erstens: Servicemitarbeiter, die mit viel Empathie und Kompetenz mit den Kunden kommunizieren. Zweitens: Diese Servicemitarbeiter müssen Zugriff auf die zur Verfügung stehenden technologischen Möglichkeiten haben. Diese Kombination bietet die Chance für einen Service, der Kunden glücklich machen kann und damit auch Unternehmen eine solide Geschäftsbasis verschafft.
Wünschen Sie sich auch einen Kundenservice, der das alles leistet? Dieses Jahr sollte unter Ihrem Weihnachtsbaum unbedingt ein Wunsch liegen: „Wir wollen einen Service bieten, wie unsere Kunden ihn sich wünschen.“
