Zwei Dinge stehen bei Dienstleistungsunternehmen ganz oben auf der To-Do-Liste, wollen sie denn am Markt konkurrenzfähig sein: Möglichst effiziente Kundenserviceprozesse bei gleichzeitig optimaler Customer Experience (CX). Automatisierte Lösungen im Kundenservice können hierbei der Schlüssel zum Erfolg sein. Maßgeblich geht es darum wie Sie mit Sprachanalyse den Kundenservice verbessern können. So geartete Lösungen umfassen eine Vielzahl von Anwendungen, darunter Chatbots, virtuelle Assistenten und automatisierte Spracherkennungssysteme (Voicebots). Gesellt sich dann noch Künstliche Intelligenz (KI) hinzu, verstehen und bewältigen solche Lösungen auch komplexere Anfragen.
Automatisierung und KI verwurzeln sich laut Forrester immer tiefer im Kundenservice. Die Abläufe im Contact Center werden demnach nicht nur effizienter. Dienstleister erhalten auch Einblicke in die Meinungen und Erfahrungen ihrer Kunden, und können daraus neue Geschäftsmodelle im Interesse aller Beteiligten entwickeln.
Warum Sie durch KI eine bessere CX bieten können:
- Prozesse effizient abwickeln. Mithilfe von KI lassen sich permanent Daten generieren, die Einblick in Kundenbedürfnisse geben. Mit diesen Informationen ausgerüstet, können Servicemitarbeiter die weitere Kommunikation perfekt personalisieren.
- Kommunikation optimieren. KI analysiert Entscheidungen und kann Kundenanfragen und deren Bedürfnisse prognostizieren. Eine geniale Unterstützung für den Agenten; er kann proaktiv handeln, um richtige Entscheidungen zu treffen.
- Agenten entlasten. Während KI Routineaufgaben erledigt, können sich Servicemitarbeiter wirklich anspruchsvollen Aufgaben widmen. Dies spart Zeit und Geld. Rund 30 Prozent aller Serviceaufgaben im Contact Center können nach Expertenmeinung mithilfe von Automatisierung und KI abgewickelt werden.
- Produktivität steigern. KI kann durch eine verbesserte Datenanalyse und Verteilung interner Ressourcen zu einer signifikanten Kostenreduzierung führen. Indem komplexe Prozesse automatisiert und Ausfallzeiten durch die Vorhersage von notwendigen Wartungsarbeiten reduziert werden.
- Mensch und Maschine. Seinen Trumpf spielt KI dann aus, wenn die Technologie ergänzend zu menschlichen Servicekräften eingesetzt wird. Laut Forrester stehen derart optimierte Interaktionen in direkter Verbindung mit erhöhter Kundentreue.
KI-Sprachanalyse – wertvolles Werkzeug im Kundenservice
Sprachtechnologie gewinnt unbestritten immer mehr an Bedeutung. Voicebots stehen im Kundenservice mit an vorderster Reihe, wenn es darum geht, Kunden eine effiziente und personalisierte CX zu bieten. Voicebots sind automatisierte Spracherkennungssysteme, die es Kunden ermöglichen, über natürliche Sprache auf direktem Weg mit Unternehmen zu kommunizieren – ohne umständlich E-Mails schreiben oder lange in der Warteschleife verbleiben zu müssen.
Die Stimme des Kunden
Die auf KI basierende Spracherkennung „Vecko“ analysiert Inhalte aus Kundengesprächen und extrahiert daraus wichtige Erkenntnisse. Das System verbindet firmeneigene Analysen und kundenspezifische Algorithmen mit analytischem Wissen aus Linguistik, Terminologie und Phraseologie. Bei dieser Analyse liegt die Genauigkeit bei über 95 Prozent. Die KI-Lösung identifiziert Probleme und Themen schnell und verlässlich. Servicemitarbeiter können so Kundenfeedback besser verstehen, dadurch zeitnah reagieren und ihre Kunden mit proaktivem Kundenservice überzeugen.
5 Gründe für KI-Lösungen wie „Vecko“:
- Bewertung der gesamten Customer Journey an jedem Point of Sales.
- Besseres Verständnis für Aussagen und das Verhalten von Kunden.
- Analyse des Kundenfeedbacks.
- Erkennen von Problemen und deren Beseitigung.
- Optimierung aller Prozesse durch Analyse des gesamten Dienstleistungsspektrums.
Produktiver Kundenservice dank automatisierter Spracherkennung
Wie genau aber kann man nun mit automatisierter Sprachanalyse den Kundenservice verbessern? Die Handelskette Conrad nutzt in ihrer französischen Niederlassung „Vecko“ zur Bearbeitung von Kundenanfragen über alle digitalen Kanäle. Jährlich werden dort mit diesem KI-System über 500.000 Informationsanfragen und 38.000 Bestellungen pro Monat bewältigt. Mit der Rückverfolgbarkeit aller Kundenanfragen im Dialogverlauf ist es bei Conrad gelungen, die Rentabilität des Kundenservices maßgeblich positiv zu beeinflussen.
