September 2017. Nach anfänglichem Dornröschenschlaf ist der Kampf um die Wahlen zum 19. Deutschen Bundestag in die erwartet heiße Phase übergetreten. Unsere Volksvertreter und die, die es gerne werden wollen, haben die Lust entdeckt. Die Lust an der Inszenierung. Sie reisen im Eiltempo durchs Land, wetteifern unermüdlich in TV-Wahlformaten um die beste Quote, schütteln zigtausende von Händen in Vereinen, Heimen oder Bierzelten und sparen dabei nicht mit Vorwürfen gegenüber dem politischen Gegner. Vor allem aber überschlagen sie sich mit Versprechungen.
Wenn Politiker versprechen…
Weniger Steuern, mehr Rente, bessere Bildung, Chancengleichheit für alle. Die Liste der Versprechungen ist lang, aber beileibe nicht neu. Es ist das uns vor jeder politischen Wahl wohlbekannte Gefeixe um die eierlegende Wollmilchsau. Jeder kennt angeblich die Formel, mit der alle gesellschaftlichen Bedürfnisse befriedigt werden. Wenn es allerdings darum geht, Anliegen konkret zu beantworten, schalten unsere Parteienvertreter eher in den Schlummermodus um. Im Juli hatte der Call Center Verband Deutschland (CCV) e.V. bei den Parteien hinsichtlich Datenschutz, Bestätigungslösung (Cold Calls) sowie Sonn- und Feiertagsarbeit nachgefragt. Bis Ende August hatte gerade einmal eine Partei geantwortet…
So wundert es denn auch nicht, wenn zwei Wochen vor dem Wahltermin rund 40 Prozent der über 61 Millionen Stimmberechtigten immer noch unsicher sind, ob und wenn ja, sie welchem Kandidaten ihre Stimme geben.
Hochmut wird bestraft
Hallo! Aufwachen! War da nicht noch was? Richtig, es geht um die einzelne Wählerstimme. Die gibt es aber nicht ohne Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Bindung. Wer politikverdrossene Bürger nicht ernst nimmt und im Stich lässt, wird auch nicht gewählt.
Was für Politiker gilt, gilt auch für Dienstleister. Unternehmen, die in der Kundenkommunikation ihren Service sträflich vernachlässigen, demonstrieren schlichtweg Respektlosigkeit ihren Kunden gegenüber und müssen sich über untreue Kunden nicht wundern. Das geht schneller als gedacht. Denn im Gegensatz zu Politikern, die in Sachen Bürgernähe meist erst kurz vor einem Wahlkampf in Hochform auflaufen, kann der Kunde seinem Dienstleister jederzeit mangels Service die rote Karte zeigen.
Die Stunde des individuellen Kundenservices schlägt spätestens dann, wenn sich viele Produkte kaum mehr voneinander unterscheiden. Wie aber können es Dienstleistungsunternehmen schaffen, mit leidenschaftlichem Service und intelligenten Lösungen die Herzen ihrer Kunden zu erobern?
Qualitätsmanagement – Mehrwert für Kunden und Dienstleister
Unternehmen können die Kundenzufriedenheit entscheidend verbessern, wenn sie in der Lage sind, das eigene Niveau ihres Services (menschlich und technisch) zu messen und regelmäßig zu prüfen. Mit modernen und hochleistungsfähigen Qualitätsmanagementsystemen lassen sich Kundeninteraktionen im Contact Center überwachen, messen, aufzeichnen und archivieren. Ebenso können Fragen der Personaleinsatzplanung effizienter und vorausschauender abgewickelt werden.
Vernetzte Unternehmen agieren schneller und kompetenter
Unternehmen müssen schnell auf erfahrene Mitarbeiter zurückgreifen können, die in diffizilen Situationen eine Entscheidung treffen können. In vernetzten Unternehmen stehen daher Präsenzfunktionalitäten (wer wann wie verfügbar ist) sowie Tools wie z.B. Skype for Business zur Verfügung. In Kombination mit der Möglichkeit, Anrufe zu selektieren, um den Kunden sofort an den Agenten mit den richtigen Skills weiterzuleiten.
Social Media für die Kundeninteraktion
Kundeninteraktionen über soziale Medien sind eine tolle Möglichkeit, sicherzustellen, dass der Kunde möglichst schnell und effektiv das bekommt, was er möchte. Unternehmen können diese Effizienz noch pushen, indem sie Kunden, die ihre Erfahrung und ihr Wissen einer breiten Community zur Verfügung stellen, in irgendeiner Form belohnen.
Self Service für höhere Kundenzufriedenheit und weniger Kosten
Nach Prognosen von Marktforschern nehmen künftig immer mehr Kunden die Beziehung zu ihrem Dienstleister selbst in die Hand. Geradezu leichtfertig wäre es daher, dem Kunden keinen Self Service bereitzustellen: Von FAQs und Foren bis hin zu Sprachdialogsystemen, mobilen Apps und Chats. Dienstleister und Unternehmen, die das anbieten, werden die Früchte ernten – neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit nicht zuletzt eine Kostenersparnis.
Transparenz zum Kunden wirkt Wunder
Serviceorientierte Dienstleister kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden und befriedigen diese im Vorfeld durch den Versand von aktuellen und individuellen Informationen. Mit solch proaktivem Outbound Messaging erinnern Ärzte zum Beispiel automatisch an Gesundheitschecks, Kfz-Werkstätten an regelmäßige Inspektionen. Omnichannel-Lösungen, gepaart mit CRM-Systemen, versenden aber nicht nur relevante Nachrichten, sondern unterstützen die kanalunabhängige Kommunikation und schaffen somit Transparenz zum Kunden.
Wenn Dienstleister versprechen…
Und zu guter Letzt: Dienstleister sind keine Politiker. Sie sollten niemals das Gelbe vom Ei versprechen, wenn sie es nicht einhalten können. Haben Politiker die 5-%-Hürde erst einmal gestemmt und sind gewählt, können sie bis zur nächsten Wahl einige Jahre ruhig durchatmen. Nicht so Dienstleister. Der Kunde ist nicht dumm, leere Versprechungen quittiert er und wechselt zur Konkurrenz. Dem Dienstleister droht dann der Fall unter die 5-%-Hürde. Zu achten ist daher darauf, dass das Serviceangebot auch tatsächlich zur Verfügung steht. Permanent, kompetent, bereichsübergreifend (Buchhaltung, technische Auskunft etc.), und nach Möglichkeit kanalübergreifend.
