Von der Eisenzeit zum Industrie-, hin zum Informationszeitalter. Den Weg des Menschen in die Moderne ebneten bahnbrechende technische Entwicklungen, die in immer kürzeren Zyklen folgten. Ob sie immer segensreich waren, darüber darf spekuliert werden. Der bislang letzte Sprung ins „Zeitalter der Unterbrechungen“ (Age of Interruption) sollte aber zumindest Anlass für grundlegende Überlegungen geben, damit Unternehmen das „Jetzt“ und „Morgen“ der digitalen Kommunikation im Geschäfts- und Privatleben richtig verstehen und eine klare Strategie definieren können.
Für umsichtige Zeitgenossen wie den amerikanischen Journalisten Thomas Friedmann steckt der heutige Büromensch in einem schwierigen Dilemma. Denn im sogenannten „Age of Interruption“, im Zeitalter der Unterbrechungen, unterbrechen wir uns – entweder gegenseitig oder selbst – permanent mit Instant Messaging, E-Mails, Telefonanrufen oder Spam. „Wer kann unter solchen Bedingungen schon vernünftig denken, schreiben oder kreativ sein“, kommentiert Friedmann in seiner New-York-Times-Kolumne.
Software-Gigant Microsoft hat in einer Studie festgestellt, dass der durchschnittliche Angestellte 56 Mal am Tag unterbrochen wird und dabei zwei Stunden wertvoller Arbeitszeit verliert. Kaum jemand wird bezweifeln, dass diese Zahl in der heutigen digitalen Welt, in der sich eine Multichannel-Kommunikationskultur mehr und mehr durchsetzt, ständig wachsen wird.
Keine Frage auch, dass die Zeit, die der Durchschnitts-Angestellte aufgrund solcher Unterbrechungen verschwendet, eine signifikante Auswirkung auf die Kommunikationsbedürfnisse im Geschäfts- und Privatleben hat. So sagten 55 Prozent der Befragten einer Studie von Enghouse Interactive, dass es für sie wichtig sei, schnell mit jemandem verbunden zu werden, der ihre Bedürfnisse versteht.
Dieser Wunsch ist sehr gut nachvollziehbar, denn wer selbst mehrmals am Arbeitsplatz unterbrochen wird, möchte seine eigenen Angelegenheiten und Wünsche möglichst schnell und einfach gelöst wissen. Und genau das ist der Grund, warum heutzutage die meisten Menschen nach einem unproblematischen und schnellen Kundenservice streben.
Schnelle Lösungen sind gefragt
Aufgrund der oben geschilderten, von Unterbrechungen geprägten Arbeitsweise von heute erwarten viele Menschen unterbewusst, dass der Kundenservice schnell und effizient sein muss. Zwangsweise hat sich daher auch der Kundenservice in den letzten Jahren enorm verändert. Was der Kunde vor zehn Jahren vielleicht noch geduldet hat, z.B. in Warteschleifen auszuharren, ist heute einfach nicht mehr akzeptabel.
Allerdings: Welcher Kunde wann, wie und warum einen bestimmten Service erwartet, dafür gibt es keine festen Regeln. Viele Beweggründe sind eher unterschwellig und emotional bedingt als bewusst und rational. Wohl aber lässt sich feststellen, dass Menschen, die im „Age of Interruption“ arbeiten, zunehmend ihre Zeit wertschätzen. Für sie ist Zeit zu einem wichtigen Gut geworden. Im Gegenzug bedeutet das aber auch, dass solche Menschen emotional reagieren. Dann nämlich, wenn sie vom Kundenservice enttäuscht und ihre Bedürfnisse nicht befriedigt worden sind.
So gesehen wäre es ganz einfach, einen auf den Kunden perfekt abgestimmten Service anzubieten. Der Agent muss nur wissen, was der jeweilige Kunde will. Welche Rolle aber kann hierbei die Technologie spielen, die diesen Prozess unterstützt? Diese Frage ist berechtigt, denn es ist ein Irrweg, zu glauben, dass alleine rationales und bewusstes Handeln bei einer Interaktion Garant für einen erfolgreichen Kundenservice ist.
Emotionen sind in der Kundeninteraktion viel wichtiger als mancherorts vermutet. Ein Beispiel ist die Echtzeit-Sprachanalyse, wie sie heute in vielen Contact Centern verwendet wird. Dieses hochkomplexe Softwaresystem verwendet ähnliche Methoden wie bei der neurolinguistischen Programmierung, um die emotionalen Regungen eines Menschen während eines Geschäftsvorgangs festzustellen. Ob also der Kunde glücklich ist oder gerade aufgeregt, ob er eine schnelle Antwort wünscht oder ob die Kommunikation schroff wird.
Daher gibt es zu Recht immer mehr Kundeninteraktionslösungen, die den Emotionen des Kunden eine viel größere Bedeutung beimessen und dies auch entsprechend berücksichtigen.
Emotion versus Ratio
Perfekter Kundenservice ist auch situationsabhängig, weswegen manchmal zumindest teilweise Intuition gefragt ist. So reagieren die meisten Menschen in bestimmten Situationen sehr ähnlich. Es ist völlig klar, dass ein Kunde, der beispielsweise unerwartet sein Economy- gegen ein Business-Class-Ticket tauschen darf, emotional anders reagiert, als wenn er in letzter Minute von der Business Class in den Economy-Bereich wechseln muss. Ebenso wenig erfreut sind Kunden, die während eines Anrufes zu lange in der Warteschleife sind, wenn sie ihre Postleitzahl oder ihre Adresse immer neuen Ansprechpartnern gegenüber ständig wiederholen müssen oder wenn das Anliegen des Kunden wegen diverser Missverständnisse nicht schnell genug gelöst wird.
Natürlich ist es nicht immer einfach, den Kundenservice perfekt zu gestalten. Aber egal, ob man es während der Kundeninteraktion mit emotionalen oder rationalen Aspekten zu tun hat – der Kunde ist immer im Auge zu behalten, seine individuellen Bedürfnisse sind zu beachten und der jeweilige Kundentyp ist zu berücksichtigen. Die von einem jungen, technikaffinen Menschen bevorzugten Kommunikationskanäle und die darauf beruhenden emotionalen Reaktionen sind völlig anders als bei jemandem, der sich über seine Rentenzahlung informieren will. Dessen müssen sich Unternehmen im Klaren sein und Umgangston und Stil der Kommunikation entsprechend anpassen.
Herausforderung emotionale Intelligenz
Wenn es um ein längerfristiges Kundenengagement geht, müssen Unternehmen letztendlich immer im Hinterkopf behalten, dass es wahrscheinlich einige Situationen mit einhergehenden Interaktionen gibt, bei denen Kunden eine gehörige Portion an Emotion entwickeln. Zum Beispiel eine verlorene Kreditkarte, ein annullierter Flug, ein beschädigtes Kleidungsstück oder aber eine Investmentberatung. Die Unternehmensberatung McKinsey nennt solche Situationen „Momente der Wahrheit“.
Auch wenn eine Kundenbeziehung seit zehn Jahren völlig unproblematisch verlaufen ist – die nächsten zehn Jahre mit diesem Kunden werden nur dann sorgenfrei sein, wenn das Unternehmen diese „Momente der Wahrheit“ beherzigt und richtig umzusetzen weiß. Im Klartext heißt das, die richtigen Ressourcen und kompetentes Personal bündeln, um sicher zu stellen, dass der Kunde bestmöglich bedient wird.
Für einen Kundenservice, der die oben beschriebenen Szenarien optimal abwickeln soll, bedarf es einer Strategie, die ein Unternehmen klar und eindeutig verfolgen muss. Der Verlust eines Handys ist ganz sicher nervenauftreibend, schließlich ist eine ganze Menge an persönlichen und finanziellen Daten auf dem Gerät gespeichert. Entsprechend emotional reagiert der Besitzer und sucht nach einer schnellen Problemlösung, die ihm der Handyanbieter bzw. Provider bieten kann. Für diesen Anbieter ist dies nicht nur eine Herausforderung, die er annehmen muss, sondern auch ein Chance. Denn er muss und kann alles dafür tun, damit aus einem loyalen Kunden ein Kunde fürs Leben wird.
Diese Beispiele zeigen, dass wirklich guter Kundenservice mehr ist als rein rationales Denken und Handeln. Die goldene Regel beim Kundenservice lautet: Zeigen Sie ein bisschen emotionale Intelligenz!
