Stille Nacht – heilige Nacht
Weihnachten. Zeit des Friedens, der Besinnlichkeit, der Muße. Die verschneite Landschaft genießen und an langen Winterabenden auf das zu Ende gehende Jahr zurückblicken. So muss es wohl früher mal gewesen sein. Heute gibts den weihnachtlichen Seelenfrieden genauso wie den in der Sonne funkelnden Pulverschnee – praktisch gar nicht. Stattdessen Hektik, Eile und niemand nimmt sich mehr Zeit. Und man hat den Eindruck, jedes Jahr wird es schlimmer.
Andererseits, zum Jammern gibt es keinen Grund. Mal ehrlich, eigentlich gehts uns doch richtig gut. Wir dürfen uns auf die Weihnachtsferien freuen – drei, vier Wochen am Stück, das ist doch was! Ein Hoch auf das Nichtstun und Faulenzen mit unseren Lieben … Apropos Lieben. Da war doch noch was. Richtig, die Weihnachtsgeschenke. In wenigen Tagen ist Bescherung!
Kein Problem, Stress muss nicht sein. Schließlich gibt es genügend Möglichkeiten, auch ausgefallene Geschenke noch kurzfristig zu besorgen. Online via Internet, direkt im Kaufhaus oder per Telefon, Mail, Chat, Video. Das Angebot an Einkaufs- und Bestellmöglichkeiten für uns Konsumenten war noch nie so groß. Doch Vorsicht: Quantität alleine kann begeistern, ist aber auf die Dauer nicht ausreichend. Mindestens genauso wichtig ist Qualität, damit die Kurve der Luststeigerung beim Einkauf nach katapultartigem Anstieg nicht in einem jähen Sturzflug endet. Denn eines haben alle Einkaufsformen gemeinsam, egal ob online oder offline: Der Kunde will immer einen möglichst optimalen Service.
Wie aber wird Kommunikation nun zum Kundenerlebnis? Leitfaden muss sein, dem Kunden das zu bieten, was er tatsächlich benötigt. Das allerdings so schnell und effizient wie möglich. Heutzutage in Warteschleifen geduldig auszuharren, ist einfach nicht mehr akzeptabel. Übrigens auch nicht notwendig. Dafür sorgen ausgereifte Wissensmanagementsysteme, mit denen Dienstleister oder Contact Center auf bekannte und verfügbare Kundendaten zugreifen können. So lässt sich blitzschnell ein kompetenter Ansprechpartner finden, der Anrufe in angemessener Zeit qualifiziert beantworten kann. Das funktioniert umso besser, wenn alle Kommunikationskanäle im Contact Center nahtlos miteinander verbunden sind. Dann erhalten Agenten in Kombination mit firmeneigenen CRM-Anwendungen einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen. Das verbessert den Service ganz entscheidend und bietet Vorteile im Wettbewerb.
Im Vordergrund stehen muss immer die Sicht des Kunden. Das gilt auch, wenn für die Kundenkommunikation diverse Kanäle wie Telefon, E-Mail, Online-Services, Chatlösungen oder Social Media-Kanäle zur Verfügung gestellt werden (Multichannel). Diese nur einzurichten reicht aber nicht. Entsprechende Serviceanfragen über diese Kanäle müssen natürlich möglichst perfekt abgewickelt und beantwortet werden können. Der Kunde muss auch die Möglichkeit haben, zwischen den unterschiedlich angebotenen Kommunikationskanälen zu wechseln und seinen gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben und jederzeit zu wählen. Angesagt ist daher ein fliegender Wechsel von einem zum anderen Kanal.
Egal also, welcher Kommunikationskanal zur Verfügung gestellt wird. Immer sind der jeweilige Kundentyp und die individuellen Bedürfnisse zu beachten. Denn in erster Linie geht es darum, die richtige Balance zwischen Self-Service-Möglichkeiten wie Video Messaging oder IVR und Contact-Center-gestütztem Service zu finden. Es ist ein Irrtum zu glauben, dass die Technologie alleine bei der Kommunikation Garant für einen erfolgreichen Kundenservice ist. Emotionen sind in der Kundeninteraktion viel wichtiger als mancherorts vermutet. Dienstleister, die in der Kundenkommunikation Echtzeit-Sprachanalyse nutzen, um die emotionalen Regungen eines Menschen während eines Geschäftsvorgangs festzustellen, sind im Vorteil. Sie wissen genau, ob der Kunde glücklich ist oder gerade aufgeregt, ob er eine schnelle Antwort wünscht oder ob die Kommunikation schroff wird.
Kunden, ob technikaffin oder eher konservativ, lieben Emotion. Rein rationales Denken und Handeln ist deshalb in der Kundenkommunikation sicher nicht der alleinige Türöffner für einen perfekten Service. Genausowenig kann der Weihnachtsmann respektive das Christkind die Wünsche Aller erfüllen. Wohl aber ist er ein Sinnbild für Menschlichkeit und Emotion, das uns erlaubt, individuelle Sehnsüchte und Bedürfnisse zu befriedigen. Deswegen lieben wir alle Weihnachten – auch ohne Schnee und trotz Hektik.
