2. Omnichannel: Kanalübergreifende Kommunikation ist Trumpf
Wer sich für eine Kundeninteraktionslösung mit integriertem „Skype for Business“, wie zuvor dargestellt, entscheidet, schlägt zwei Fliegen mit einer Klappe. Denn „Skype for Business“ spielt ohne Frage bei der Verbreitung der Omnichannel-Kommunikation eine tragende Rolle.
Ein modernes Contact Center muss heute zwingend Kommunikation über mehrere Kanäle abbilden können. Die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten stellt für den Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium für oder gegen ein Unternehmen dar und bildet ein Alleinstellungsmerkmal für guten Kundenservice. Die alleinige Bereitstellung unterschiedlicher Kommunikationskanäle reicht heute allerdings nicht mehr aus. Es muss dem Kunden möglich sein, nahtlos und kanalübergreifend mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren, ohne dass beim Wechsel von einem Kanal zum anderen Informationen verloren gehen. Der Verbraucher erwartet dies von seinem Dienstleister. Das bestätigt auch die bundesweite Repräsentativ-Befragung von Enghouse Interactive zum Thema „Qualität im Kundenservice“.
Der gesamte Kommunikationsprozess zwischen Kunden und Unternehmen wird zur kanalunabhängigen Einheit. Dem Konsumenten bietet Omnichannel damit ein nahtloses Einkaufserlebnis, dem Anbieter bzw. Dienstleister eine einheitliche Markenpräsenz. Der Vorteil für den Kunden: Er kann zwischen den unterschiedlich angebotenen Kommunikationskanälen nach Belieben wechseln. Auf der anderen Seite steht dem Contact-Center-Betreiber eine lückenlose Kundenhistorie zur Verfügung. So lernt man den Kunden und seine Wünsche kennen und sichert sich gleichzeitig dessen Loyalität.
Bei der VAV Versicherung etwa, die das „Voxtron Communication Center“ in Betrieb hat, läuft so „die komplette Kommunikation wie aus einem Guss“, wie Prokurist und IT-Ressortleiter Gerhard Steinwendter sagt. buw, einer der bedeutendsten Kundenservice-Dienstleister in Deutschland, spart mit der Enghouse-Lösung eigenen Angaben zufolge viel Aufwand und Zeit in der Kundenberatung/-betreuung (Inbound/Outbound). Informationen werden schnell an Teams oder einzelne Mitarbeiter weiter gegeben. „Wir haben im ‚Voxtron Communication Center‘ eine umfassende Omnichannel-Lösung gefunden, mit der wir unsere Anforderungen hundertprozentig umsetzen können“, sagt Frank Neuenburg, Technologieleiter bei der buw Unternehmensgruppe.
