Ein Konto statt goldener (Schoko)-Eier,
oder: So können Finanzdienstleister ihre CX optimieren
Die fortschreitende Digitalisierung hat Einfluss auf unser aller Alltag. Auch die Welt der Finanzdienstleister stellt diesbezüglich keine Ausnahme dar, gerade diese Branche nicht – sollte man zumindest meinen.
Dass hier der Stand der Dinge, zumindest derzeit noch ein etwas anderer ist, wurde mir erst kürzlich, dafür aber nicht minder schmerzlich bei meinen Ostervorbereitungen klar. Fazit: Finanzdienstleister sollten dringend ihre CX optimieren!
Viele Möglichkeiten, Ostern zu feiern
Es gibt ja bekanntlich viele verschiedene Möglichkeiten, Ostern zu feiern und Geschenke zu machen – je nach den persönlichen Vorlieben der Beschenkten. Der Klassiker sind natürlich Schokoladen-Osterhasen und -Eier, die werden ja immer gerne gesehen. Auch Präsentkörbe mit verschiedenen Leckereien und kleinen Überraschungen erfreuen sich traditionell großer Beliebtheit.
Aber ganz ehrlich: Zu derlei Geschenken ist mir einfach nicht zumute. Bereits seit Januar blinken mich beim Gang durch den Supermarkt goldverzierte Osterhasen etc. an und machen mir ein schlechtes Gewissen. Nein, ich habe keine Lust auf diesen Kaufwahn.
Andererseits möchte ich nicht auf Geschenke verzichten und meinen Liebsten unbedingt eine Freude machen. Aber womit?
Gutscheine, Schmuck, Bücher, Spiele? Eine gute Wahl, sicher. Aber Weihnachten war doch erst!
Die zündende Idee kam, als meine minderjährige Tochter beim Shopping mit Designer-Jeans, aber ohne Geld an der Kasse stand. Ein eigenes Konto hat sie nicht und ohne Konto keine Karte zum Bezahlen.
Self-Service und Omnichannel, anstatt Teilzeit-Telefon-Hotline
Ein eigenes Konto. Vielleicht nicht gerade das originellste Geschenk zum Osterfest, aber von hohem Nutzwert – auch für den Sprößling. Ein Konto statt goldener Schoko-Eier – warum auch nicht? Ist ja schnell und unkompliziert eingerichtet. Dachte ich zumindest. Aber weit gefehlt!
Bereits auf der Website meines Kreditinstituts – als Berufstätige kommen normale Öffnungszeiten für mich nicht in Frage – stürzt ein ganzer Katalog an Anforderungen auf mich herab: Nachweise von Identität und Wohnsitz, Sorgerecht, Mindesteinlage, regelmäßiges Einkommen, eingeschränkter Zugriff. Fragen über Fragen, aber keine ausreichenden Antworten.
Wie gesagt, bindet mich mein Job tagsüber an den Arbeitsplatz, sodass ein persönlicher Filialbesuch zur Klärung von Fragen nicht ohne Weiteres möglich ist. Erschwerend kommt hinzu, dass die Präsenz der Telefon-Hotline meiner Bank leider noch aus dem vorigen Jahrhundert zu stammen scheint. Bleiben also nur digitale Kommunikationskanäle wie E-Mail, Self-Service und Chat.
So können Finanzdienstleister ihre CX optimieren
Als selbstbewusster Verbraucher nutze ich verstärkt digitale Kanäle. Ich erwarte auf diesen unterschiedlichen Kanälen aber auch einen Top-Service – So können Finanzdienstleister ihre CX optimieren:
- E-Mails müssen nicht in Echtzeit beantwortet werden, allerdings in einem akzeptablen Zeitrahmen, und vor allem sind alle Fragen kompetent und ausführlich zu beantworten.
- Chatbots müssen in der Lage sein, auf Kundenanfragen zu antworten – schnell, effizient und rund um die Uhr.
- Live-Chats sollten garantieren, dass im Gegensatz zum Chatbot ein „echter“ Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit Fragen beantworten kann.
- Self-Service bietet eine bequeme Möglichkeit für Kunden, auf Dienstleistungen oder Informationen zuzugreifen, ohne die Hilfe einer anderen Person in Anspruch nehmen zu müssen. Kunden von Finanzdienstleistern können Bankgeschäfte so online oder über mobile Apps erledigen, ohne eine Filiale besuchen oder mit einem Bankangestellten sprechen zu müssen.
Komplexe Sachverhalte erfordern umfassenden Omnichannel-Kundenservice: Nicht nur für Finanzdienstleister!
Finanzdienstleister müssen endlich die Notwendigkeit des digitalen Wandels erkennen. Ansonsten droht der Abstieg in die zweite Liga oder gleich das Abstellgleis. Übrigens nicht nur für Finanzdienstleister!
Warum das so ist und wie Finanzdienstleister – stellvertretend auch für alle anderen Branchen, die entweder komplexe Produkte und Dienstleistungen anbieten und/oder vertrauliche, kritische oder anderweitig brisante Daten verarbeiten – ihren Kundenservice zukunftssicher aufstellen können, das erfahren Sie in unserem aktuellen Praxis-Leitfaden.
PS: Mittlerweile habe ich übrigens ein Konto eröffnet. Nicht nur für meine Tochter, auch für mich – allerdings bei einer Bank, die nicht nur Börsenkurse, sondern auch Kundenbedürfnisse kennt.
