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Wie Sie Kundenerwartungen übertreffen

Kennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden?

Die Bedeutung von Customer Experience sollte eigentlich heutzutage für jeden Dienstleister einleuchtend sein. Dachte ich zumindest. Der letzte Kontakt mit meinem Kreditinstitut allerdings lehrte mich eines Besseren. Wie ich meine Kontoauszüge online abholen könnte, wollte ich wissen. Auf persönliche Beratung am Telefon verzichtet meine Bank weitestgehend, zumindest, wenn man wie ich dort weder Aktien noch hübsche Geldsummen gebunkert hat. Mangels einer Chat-Möglichkeit blieb also nur der E-Mail-Weg, natürlich an eine zentrale Stelle, denn die persönlichen Mailadressen der Banker haben mittlerweile denselben Wert wie die Durchwahlnummern – nämlich keinen.

Kundenbindung will gelernt sein

Immerhin, nach drei Tagen erhielt ich schriftliche Antwort. Nach drei Tagen! Die war zugegebenermaßen zufriedenstellend, ein fader Beigeschmack aber bleibt. Denn was ist, wenn ich einmal wirkliche Hilfe benötige und die dringend? Andere Frage: Wozu teure Gebühren bezahlen, wenn der Kunde den Großteil seiner Bankgeschäfte in Eigenregie abwickelt und der Service auf der Strecke bleibt? Zurück bleibt ein Kunde, der sich wie Fallobst behandelt fühlt – im Stich gelassen, unglücklich, unzufrieden. Dienstleister nähern sich dann im Formel-1-Tempo einer Situation, die die Angelsachsen salopp „Churn“ nennen – den Wechsel zur Konkurrenz.

Was wir von Amazon lernen können

Wer von Digitalisierung spricht und das oben Beschriebene meint, hat den Wert wahrer Kundenkommunikation nicht erkannt. Tatsächlich geht es darum, das Interesse und die Wünsche von Kunden als Mittelpunkt der Unternehmenskultur zu verstehen. Maßstab ist dabei die Customer Experience und die gilt es als Dienstleister zu übertreffen, will man langfristig erfolgreich sein.

Wie das funktioniert? Unternehmen wie Amazon oder Netflix machen es vor. Sie bieten eine Customer Experience, wie sie ihresgleichen sucht. Amazon bedient praktisch jeden Kundenwunsch. So gut wie jedes Produkt ist zu finden, Bestellung und Bezahlung sind kinderleicht, die Artikel werden meist am nächsten Tag geliefert und bei Nichtgefallen einfach kostenfrei zurückgeschickt. Trotz regelmäßig negativer Schlagzeilen gelingt es dem weltweit größten Online-Händler, seinen Umsatz und Marktanteil stetig auszubauen.

Erfolgsfaktoren für kundenorientierten Service

Das Amazon-Beispiel zeigt: Vorrangiges Ziel optimaler Customer Experience ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder eines Produktes zu machen. Für Dienstleister bedeutet das:

  1. Der Kunde ist König. Im Fokus stehen die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden. Keine Produkte, sondern Lösungen, die auf den Kunden massgeschneidert sind.
  2. Kundenzentrierung ist Chefsache. Wer lernt, aus der Perspektive des Kunden zu denken, versteht den Kunden und seine Wünsche. Dies vorzuleben muss sich in der Führungs- und Unternehmenskultur widerspiegeln (Top-Down).
  3. Agiles Handeln. Kundenwünsche ändern sich und als Unternehmen sollte man darauf möglichst frühzeitig reagieren.
  4. Den Kunden begeistern. Ist der Kunde erst gewonnen, sollten Unternehmen alles daran setzen, den Kunden auch weiterhin zu begeistern – durch maßgeschneiderte Angebote, guten Kundenservice und Loyalty-Programme.
  5. Individuelle Betreuung. Dienstleistungen und Produkte müssen sich nach dem Kundenbedürfnis orientieren, keinesfalls nach Firmenstrukturen.

Mit raffinierter Technik zum Erfolg

Auf den Kundenutzen perfekt abgestimmte technische Lösungen unterstützen dabei, dem Kunden ein tolles Kauferlebnis zu bieten:

  • Mit cloudbasierten Lösungen haben Dienstleister das Ticket für einen Kundenservice in der Tasche, der neben Kompetenz eine starke emotionale Kundenbindung verspricht. Wer heute auf cloudbasierte Contact Center mit entsprechenden Kollaboration-Tools setzt, verschafft sich auf dem Weg zur optimierten Customer Experience einen Vorsprung im Wettlauf um den besten Kundenservice.
  • Prädestiniert für Contact Center mit einer einzigen Anwendung für Chat, Video und Telefonie ist Enghouse UC. Diese Kollaborations- und Video-Lösung bietet ein komfortables Benutzererlebnis für Dienstleister und deren Kunden und fördert somit die emotionale Bindung zwischen Anwender und Anbieter im Sinne einer optimalen Customer Experience.
  • Moderne Sprachanalyse-Software ist ein wichtiger Lösungsbaustein für das Gelingen funktionierender Customer Experience. Bei „ELSBETH VocalCoach“ handelt es sich um eine Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung in Echtzeit.

[Wie Sie Kundenerwartungen übertreffen]

Elmar Nüßlein

Elmar Nüßlein ist seit Juni 2021 Teil des Demand-Generation-Teams für die Regionen DACH und Benelux bei Enghouse Interactive. Als Content Manager verantwortet er u. a. die fach- und sachgerechte Erstellung und Verbreitung von Content aller Art auf den verschiedensten Kanälen. Elmar Nüßlein war in der Vergangenheit als Marketing-Experte für verschiedene Unternehmen tätig und verantwortete zudem mehr als zehn Jahre lang als Chefredakteur die Geschicke eines Printmagazins.

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