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Frau mit Fußball

Stellen wir heute aus top-aktuellem Anlass einmal eine steile These auf: „Kundenservice ist wie Fußball“. Warum das? Betrachten wir zunächst den Fußball, genauer gesagt, den Damenfußball.  Vom 6. bis 31. Juli fand bereits zum 13. Mal die Fußball-Europameisterschaft der Frauen statt. Aber mal ehrlich: Welchen gesellschaftlichen Stellenwert hatte vor diesem Turnier hierzulande schon Frauenfußball? Wenn bei den Herren der Schöpfung drittklassige Durchschnitts-Fußballer mehr verdienen als Top-Spielerinnen in den Erstligavereinen, fällt die Antwort nicht schwer.

Ein Orkan voller Enthusiasmus

Aber auch diese Zeiten werden wohl bald Geschichte sein. Den Anfang vom Ende markiert diese Europameisterschaft in England, mit der sich der Frauenfußball zweifellos ein Denkmal gesetzt hat. Dieses sportlich und mental überzeugende Auftreten der Fußballerinnen hat eine Flut an Begeisterung ausgelöst – bei Frauen ebenso wie bei Männern. Nicht WEIL technisch versierte und taktisch ausgebuffte Mannschaften wie England, Deutschland oder Frankreich ihre Gegnerinnen fast wie im Rausch vom Platz gekickt hatten, sondern WIE!

Was wir hier gesehen haben, war ein Orkan aus Leidenschaft, Teamgeist, Siegeswillen, Fair Play, Motivation, Spiel-/Arbeitskultur, Engagement und einfach nur Begeisterung. Im Nu waren Trikots der Spielerinnen ausverkauft. Kann man Fans bzw. Kunden besser gewinnen? Die oben genannten Eigenschaften sind nicht etwa nur typisch für den Fußball. Sie sind ein Grundrezept, und zwar für den Erfolg in allen Lebensbereichen. Siegertypen tragen diesen Stempel. Und letztlich gilt daher auch: Kundenservice ist wie (Frauen)fußball.

So wird der Kunde zum Fan – Kundenservice ist wie Fußball

Das trifft natürlich auch auf den Kundenservice zu. Tatsächlich sind die Parallelen hier erstaunlich – daher unsere eingangs postulierte These: Kundenservice ist wie Fußball. Beim Fußball müssen die unterschiedlichen Positionen aufeinander abgestimmt sein und bestmöglich miteinander kommunizieren, damit das Zusammenspiel perfekt funktioniert und die Mannschaft zum Torerfolg kommt. Im Contact Center sollten verschiedenste Kommunikationskanäle miteinander verknüpft sein und so das Fundament für den Erfolg, sprich eine hohe Kundenservicequalität schaffen.

Mit intelligenten Kundeninteraktionslösungen wie der Software Voxtron Communication Center kann der Kunde zwischen den unterschiedlich angebotenen Kanälen jederzeit und nahtlos wechseln und seinen gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben wählen. Kollaborations- und Video-Lösungen wie Enghouse UC schaffen mit einer einzigen Anwendung für Chat, Video und Telefonie ein komfortables Benutzererlebnis für Dienstleister und deren Kunden und fördern so die emotionale Bindung zwischen Anwender und Anbieter im Sinne einer optimalen Customer Experience.

Solch kanalübergreifende Kommunikation weckt Begeisterung beim Kunden, er wird zum Fan seines Unternehmens. Sind diese Kanäle nicht nur eingerichtet, sondern wird der Kunde dann auch noch dank eindeutiger Kundenkennzahl mit einem kompetenten Ansprechpartner verbunden, der sein Anliegen schnell und freundlich klären kann, steht es 1 : 0 für den Dienstleister. Er befindet sich auf der Siegerstraße und hohe Loyalität seines Kunden bzw. Fans – kann ihm sicher sein.

Training macht den Meister – im Fußball genau so wie im Kundenservice

Wer hingegen im Fußball die Grundregeln des Fair Play missachtet, riskiert eine Gelbe Karte, schlimmstenfalls sogar den Platzverweis. Nicht viel anders ist es beim Service: Kunden strafen ihren Dienstleister erbarmungslos ab, wenn sie schlechte Erfahrungen mit dessen Service machen? Laut einer bundesweiten Umfrage von Enghouse Interactive beenden 60 Prozent bei negativen Erlebnissen die Geschäftsbeziehung zu ihrem Dienstleister.

So weit muss es nicht kommen. Wie beim Fußball die Spielerinnen, so können auch Unternehmen ihre Contact-Center-Mitarbeiter in puncto Standardsituationen, Technik und Kompetenz fit machen. So analysiert etwa der Elsbeth VocalCoach in Echtzeit Telefongespräche und zeigt dem Agenten sofort, wenn beispielsweise relevante Informationen nicht, bzw. falsch genannt worden sind. Das erlaubt eine Korrektur noch vor dem Ende des Gesprächs. Diese Software bietet mit ihrem Live Coaching auch die Möglichkeit, den Erregungszustand von Agent und/oder Kunde zu bewerten. Mit wertvollen Rückschlüssen darüber, wie der Agent mit Stimmungsschwankungen des Kunden umzugehen weiß, oder ob das geführte Gespräch belebend oder eher langweilig war.

Den Kunden begeistern

Ein Allround-Rezept für den optimalen Kundenservice gibt es nicht. Dienstleister aber, die auf Kriterien wie Fachkompetenz, Freundlichkeit und Schnelligkeit im kanalübergreifenden Dialog achten und dem Kunden gegenüber Wertschätzung signalisieren, sind am Ende immer Gewinner.

Wie das Beispiel Deutschland eindrucksvoll zeigt. Das Team hat zwar keinen Titel bei der Europameisterschaft in England gewonnen, wohl aber die Herzen der Zuschauer. Nicht zuletzt wegen ihrer sympathischen und rundum ehrlichen Form der Kommunikation mit ihren Fans. Die wiederum haben trotz der verlorenen Partie gegen Gastgeber England ihr Team frenetisch gefeiert. Das ist Kundentreue und -begeisterung! So wird auch eine Niederlage zum Sieg.

Judith Schuder

Judith Schuder verantwortet seit März 2021 das Marketing der Customer-Experience-Lösungen von Enghouse Interactive. Als Head of Demand Generation der Eng­house AG ist sie für die Regionen DACH und Benelux zuständig. Judith Schuder bringt ihre Erfahrung aus 20 Jahren Marketing und Vertrieb in inter­nationalen IT-Unternehmen ein.

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