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Kundenservice in der Reisezeit

Urlaubszeit ist Reisezeit. Egal ob Sonne, Strand, blaues Meer oder romantische Wanderziele, beeindruckende Bergkulissen, kulinarische und kulturelle Erlebnisse. Sehnsucht und Vorfreude nach dieser wohl für die meisten Menschen schönsten Zeit des Jahres sind unbeschreiblich. Für Unternehmen der Reisebranche ist es daher mehr als ratsam, ihren Kundenservice in der Reisezeit genauer unter die Lupe zu nehmen und gegebenenfalls signifikant aufzurüsten.

Wenig Personal, mangelnder Service

Wohl dem allerdings, der derzeit unbeschwert an seinem Ferienort ankommt. Denn schnell kann der Urlaub zum Albtraum werden – etwa wenn im Falle einer Autopanne der heiß ersehnte Rückruf des Automobil-Dienstleisters einfach ausbleibt – bei sengender Hitze, vollbepacktem Auto und quengelnden Kleinkindern.

Nicht minder unerfreulich trifft es Flugreisende, die viele Stunden am Gate der Dinge harren müssen, obendrein die Koffer in Tokio statt Mallorca landen oder Flüge ohne Ersatz komplett gestrichen werden. Die Chance, derlei Ungemach zu erleiden, ist bedauerlicherweise derzeit recht groß. Denn aktuell hebt nur jeder vierte Lufthansa-Flieger in Frankfurt pünktlich ab. Schuld ist laut der Airline der Personal-Engpass an den Flughäfen. Und die Lage spitzt sich teils dramatisch zu. Denn Personal wurde in den letzten beiden Jahren – pandemiebedingt – massiv abgebaut. So fehlen einer Studie des Instituts der deutschen Wirtschaft (IW) an deutschen Flughäfen derzeit rund 7.200 Fach- und Servicekräfte. Jetzt, da Fliegen wieder möglich sei, könne laut IW der überwiegende Teil der offenen Stellen zumindest kurzfristig nicht besetzt werden.

Der Kunde ist König

Bleibt der Kundenservice während der Reisezeit damit erstmal auf der Strecke? Müssen wir uns auf absehbare Zeit mit Floskeln wie „Leider kann ich Ihnen nicht helfen“ begnügen? Was ist zu tun?

Guter Rat muss nicht immer teuer sein. Oft liegt die Lösung zum Greifen nahe, man muss nur danach ernsthaft suchen. Eines ist auf alle Fälle nicht wegzudiskutieren – mangelndes Personal hin oder her: Jedes Dienstleistungsunternehmen muss mehr denn je seine Angebote am Kunden orientiert ausrichten, ihn individuell betreuen und agil handeln, um im Wettbewerb bestehen zu können. Hierfür gibt es übrigens einen Sammelbegriff – Customer Centricity heißt das Zauberwort. Das bedeutet, die Perspektive des Konsumenten, seine Erwartungen und Interessen stehen im Mittelpunkt allen unternehmerischen Handelns. Kurzum: Der Kunde ist König!

Wer ist eigentlich mein Kunde?

Voraussetzung hierfür ist es, den Kunden zu kennen. Dies wiederum erfordert unter anderem einen persönlichen Austausch mit dem Kunden. Unternehmen müssen wissen, was ihren Kunden wichtig ist. Dann erst ist es möglich, auf die individuellen Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche des Kunden einzugehen. Nur so können Probleme rechtzeitig erkannt und massgeschneiderte Lösungen angeboten werden.

Konsumenten schätzen Kompetenz im Service

Bei all dem dürfte aber auch klar sein: Unternehmen benötigen technische Werkzeuge, um garantieren zu können, dass Kunden permanent rund um die Uhr den Mitarbeiter erreichen können, der sich bestens mit seinem Anliegen auskennt. Laut einer Studie des Harvard Business Reviews schätzen Kunden kompetente Servicemitarbeiter, die mit den richtigen technischen Werkzeugen ausgestattet sind, um Anliegen schnell und unkompliziert zu lösen. Cloudbasierte Lösungen wie die Enghouse Cloud bieten die Basis für kompetenten Kundenservice und gleichzeitig emotionaler Kundenbindung.

Mit ausgefeilter Technik zum positiven Benutzererlebnis

Damit sich Unternehmen das Etikett vom kundenorientierten Service glaubwürdig an die Brust heften können, bedarf es also zweier Dinge. Erstens: Menschen in den Serviceorganisationen, die mit viel Empathie und Kompetenz mit den Kunden kommunizieren. Zweitens: Diese Servicemitarbeiter müssen Zugriff auf die zur Verfügung stehenden technologischen Möglichkeiten haben.

Kollaborations- und Video-Lösungen wie Enghouse UC bieten ein komfortables Benutzererlebnis für Dienstleister und deren Kunden und fördern die emotionale Bindung im Sinne einer optimalen Customer Experience. Damit eröffnet sich die Chance für einen Service, der Kunden glücklich machen kann und damit auch Unternehmen eine solide Geschäftsbasis verschafft.

Kundenservice in der Reisezeit – der Schlüssel zum Erfolg

Kein Zweifel: Der Weg hin zum kundenzentrierten Unternehmen bedeutet ein teils radikales Umdenken. Aber es lohnt sich. Kunden quittieren es mit Loyalität, wenn sie merken, dass ihr Dienstleister sie versteht und versucht, Wünsche zu erfüllen und Lösungen für Probleme zu finden. In jedem Fall aber bietet sich die Chance für eine Kundenbeziehung, in der das entstehen kann, was Humphrey Bogart am Ende des weltberühmten Filmklassikers „Casablanca“ sagte: „Das ist der Beginn einer wunderbaren Freundschaft.“

Elmar Nüßlein

Elmar Nüßlein ist seit Juni 2021 Teil des Demand-Generation-Teams für die Regionen DACH und Benelux bei Enghouse Interactive. Als Content Manager verantwortet er u. a. die fach- und sachgerechte Erstellung und Verbreitung von Content aller Art auf den verschiedensten Kanälen. Elmar Nüßlein war in der Vergangenheit als Marketing-Experte für verschiedene Unternehmen tätig und verantwortete zudem mehr als zehn Jahre lang als Chefredakteur die Geschicke eines Printmagazins.

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