Alle Zeichen deuten auf ein schwieriges Jahr 2023 für die Welt im Allgemeinen und für die Weltwirtschaft hin. Rezessionen, geopolitische Unruhen und dazu eine gewaltige Energiekrise bestimmen seit Monaten die Schlagzeilen. Die Verbraucher sind schon jetzt besorgt über steigende Preise. Sie fragen sich zunehmend, wie sie noch über die Runden kommen sollen. Leider wird sich diese Situation in den nächsten 12 Monaten eher noch verschlechtern. Machen Sie deshalb unbedingt Ihren Kundenservice fit für 2023.
Denn all die genannten Negativ-Entwicklungen setzen Kundenservice und Contact Center massiv unter Druck. Zum einen muss der von den Kunden erwartete Service geliefert werden, auf der anderen Seite dürfen aber auch die Kosten nicht aus dem Ruder laufen. Viele Manager haben noch nie eine Rezession erlebt. Sie haben oft daher keinerlei Erfahrungen, wie man in dieser Zeit erfolgreich arbeitet. Wenn es also darum geht, Kosten einzusparen, ist daher der erste Schritt oft die Reduzierung der Mitarbeiterzahl. Schließlich machen die Personalkosten den größten Teil der meisten Budgets aus.
Welchen Ruf soll Ihr Kundenservice genießen?
Meiner Erfahrung nach ist der Automatismus des Personalabbaus in wirtschaftlich schweren Zeiten jedoch nicht unbedingt der beste Weg. Im Gegenteil: Ihre Kunden erwarten und benötigen gerade jetzt effektive Hilfe bei der Bewältigung ihrer Probleme. Ein umfassender, unterstützender Service steigert langfristig Engagement und Kundenbindung. Zudem sorgt er dafür, dass Sie gut aufgestellt sind und auch dann noch treue Kunden haben, wenn der Abschwung vorbei ist. Bevor Sie also etwas ändern, sollten Sie herausfinden, was Sie erreichen wollen. Überprüfen Sie, ob Ihr Handeln dem übergeordneten Ziel förderlich ist, oder eher hinderlich.
Wenn Sie in wirtschaftlich schweren Zeiten erfolgreichen Kundenservice anbieten möchten, sollten Sie sich auf die fünf folgenden Bereiche besonders konzentrieren:
- Motivierte Mitarbeiter für die Customer Experience
Zufriedene, erfahrene Mitarbeiter erbringen bessere Leistungen. Anstatt also einfach nur Personal abzubauen, sollten Sie überlegen, wie Sie die Kosten auf andere Weise senken können. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern Sicherheit, und unterstützen Sie sie in der Rezession. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Fähigkeiten und ihr Engagement schätzen. Wenn Sie die Erfahrung und das betriebliche Wissen Ihrer Mitarbeiter erhalten, können Sie nicht nur dauerhaft den Wünschen Ihrer Kunden bestmöglich entsprechen, sondern sind auch für den jeder Rezession folgenden Aufschwung bestens gerüstet. Nicht zuletzt können wir auch aus den Erfahrungen während der Covid-19-Pandemie lernen, wie wir uns am besten auf diesen Aufschwung vorbereiten können. - Nutzen Sie digitale und automatisierte Kanäle
Eine effektive Möglichkeit, Kosten zu senken, besteht darin, die Kunden zu ermutigen, digitale Kanäle zu nutzen, insbesondere Self-Service-Angebote und Chatbots. Stellen Sie daher Ihre digitale Infrastruktur entsprechend auf und stellen Sie sicher, dass diese sowohl das Volumen als auch die Komplexität der Anfragen zufriedenstellend bewältigen kann. Allerdings kann nicht alles automatisiert werden. Stellen Sie daher sicher, dass es klare Eskalationspunkte zu menschlichen Mitarbeitern gibt. Außerdem sollten Sie denjenigen, die lieber mit einem Menschen sprechen möchten, von vornherein eine entsprechende Wahlmöglichkeit bieten. Denken Sie daran, dass komplexere Situationen typischerweise Einfühlungsvermögen erfordern. Das wiederum kann nur ein menschlicher Mitarbeiter bieten. - Seien Sie proaktiv im Umgang mit den Kunden
Ihre Kunden machen sich Sorgen um die Zukunft. Seien Sie daher proaktiv und gehen Sie auf kreative Weise auf Ihre Kunden zu, um mit ihnen in Kontakt zu bleiben. Vor allem dann, wenn Sie es mit schwächeren Gruppen zu tun haben. Das ist nicht nur richtig, sondern verschafft Ihnen auch enorme Erkenntnisse über Ihre Kunden. Diese können Sie nutzen, um Ihr Kundenerlebnis in Zukunft noch besser auf Ihre Zielgruppe maßzuschneidern. So bauen Sie sich effektiv nicht nur einen guten Ruf auf, sondern sichern sich auch die dauerhafte Loyalität Ihrer Kunden.
- Investieren Sie in Schulung und Weiterbildung
Abgesehen von den Mitarbeitern sind Schulung, sowie Aus- und Weiterbildung typischerweise die ersten Bereiche, in denen bei einem wirtschaftlichen Abschwung gekürzt wird. Auch dies kann sich aber schnell als der falsche Weg herausstellen. Wir befinden uns mitten in der Umstellung auf digitale Kanäle. Sie sollten daher unbedingt sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter über die richtigen Fähigkeiten verfügen, um Interaktionen per E-Mail, Chat und über soziale Medienkanäle zu bewältigen. Vor allem, wenn sie es gewohnt sind, ausschließlich am Telefon zu arbeiten. Digitale Methoden erfordern eine neue Art des Umgangs mit Interaktionen, insbesondere in Bezug auf Sprache, Tonfall und Schreibstil. Bereiten Sie also Ihre Mitarbeiter in bestmöglicher Weise darauf vor. Es ist erwiesen, dass das Erlernen neuer Fähigkeiten auch die Arbeitsmoral steigert, sodass Schulungen letztlich auch das Engagement und die Mitarbeiterbindung fördern.
Die Mehrfachqualifizierung von Mitarbeitern wirkt sich auch positiv auf den Gewinn aus, da sie sowohl Flexibilität als auch Arbeitseffizienz steigert. Und das, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.Schulen Sie Ihr Führungspersonal darin, wie man in schwierigen Zeiten agiert, und befähigen Sie Ihre Manager, Mitarbeiter zu unterstützen und Teams zu führen. Auch und gerade, wenn die Stimmung schlecht ist. Unterstützen Sie auch die erste Führungsebene, die für das Erreichen der Unternehmensziele entscheidend ist. - Begrüßen Sie neue Kanäle
Während Sie sich auf die aktuelle Situation konzentrieren, sollten Sie auch für die Zukunft planen. In den letzten Jahren hat beispielsweise das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) ein enormes Wachstum erlebt: Nicht nur sind die Kosten für Geräte gesunken, auch die Möglichkeiten, die diese bieten, sind dramatisch gestiegen. Das bedeutet, dass zunehmend auch persönliche Gegenstände – ob es nun intelligente Kühlschränke, Waschmaschinen oder Autos sind, oder intelligente Assistenten wie Alexa und Siri – in der Lage sind, im Namen ihres Besitzers mit Unternehmen zu interagieren. Dabei kann es sich um die Buchung eines Servicetermins, die Meldung eines Defekts oder die Bestellung von Nachschub, wie etwa Waschpulver handeln.
Auch das IoT bietet zahlreiche Möglichkeiten, mit Kunden anders und über neue, automatisierte Kanäle in Kontakt zu treten. Gehen Sie mit Ihrem traditionellen Self-Service einen Schritt weiter und nutzen Sie die Verbindung, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das Ihren Kunden Zeit und Umstände erspart.
Machen Sie Ihren Kundenservice fit für 2023
Rezessionen führen oft zu einem veränderten Kundenverhalten und natürlich müssen Unternehmen müssen dies verstehen und entsprechend reagieren. Es ist einfach, sich vom Druck des Augenblicks gefangen nehmen zu lassen, doch bedenken Sie, wie Sie nach Ende der Rezession als Unternehmen wahrgenommen werden wollen. Die Menschen erinnern sich an guten Service in harten Zeiten. Agieren Sie also im Jahr 2023 effizient und umsichtig und bauen Sie dennoch bereits jetzt den für Ihr Unternehmen richtigen Ruf in der Zukunft auf.
