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Smileys als Symbol für positive Customer- und Employee-Experience

Mal ehrlich. Über bloße Produkte unterscheiden wir uns doch kaum mehr. Zu sehr ähneln sie sich von der Art, ebenso – mehr oder weniger – die Preise. Was heute zählt, sind Service und Erlebnis für den Kunden.

Das untermauert auch eine vor wenigen Monaten veröffentlichte Repräsentativ-Studie des Londoner Institute of Customer Service. Demnach zahlen rund 35 Prozent der Kunden für einen wirklich guten Service gerne mal etwas mehr. Im Gegenzug wechseln laut einer Enghouse-Studie die meisten Kunden bereits nach dem ersten negativen Erlebnis den Dienstleister – und tun dies nicht selten auch noch per Social Media kund.

Customer Experience reflektiert auf den Geschäftserfolg

Keine Diskussion, Customer Experience (CX) ist in der heutigen Geschäftswelt eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale – und ebnet den Weg zum unternehmerischen Erfolg.

Wohl aber stellt sich die Frage, wie Unternehmen die stetig steigenden Kundenerwartungen erfüllen und ihren Kunden ein herausragendes Erlebnis bieten können? Die Antwort liegt im Contact Center und in dessen Umfeld, sprich in den Agenten.

Motivierte Mitarbeiter für die Customer Experience

Für einen modernen Kundenservice wird daher nicht zuletzt die Employee Experience (EX) immer wichtiger. Ja, diese ist mittlerweile sogar Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenbindungsstrategie. Ohne EX kein CX. Zufriedene Agenten, zufriedene Kunden. Unzufriedene Agenten, unzufriedene Kunden. So einfach ist das. Mitarbeiter wollen integriert sein, wenn sie sich denn für ihr Unternehmen interessieren und damit ein wichtiges Mosaik in der Unternehmenskultur sein sollen. Sie benötigen Raum für Eigenverantwortung und selbständiges Handeln. Damit sie mit Engagement und hoher Motivation eine Marke repräsentieren können und loyal gegenüber ihrem Arbeitgeber sind.

Vom Contact Center zum Profit Center

Nur darüber zu reden, reicht aber nicht aus. Arbeitgeber müssen auf dem Weg zur perfekten Customer Experience schon die Voraussetzungen für eine attraktive Employee Experience schaffen.

Dazu gehört es auch, die Agenten im Contact Center mit der richtigen Technik auszustatten, um dem Kunden ein extravagantes Kauferlebnis zu bieten. Beispielsweise per blitzschnellem Zugriff auf Kundendaten für eine effiziente, kompetente und kundenorientierte Bearbeitung.

  • Cloudbasierte Lösungen bieten die Basis für einen Service, der neben Kompetenz eine starke emotionale Kundenbindung verspricht. Wer heute auf cloudbasierte Contact Center mit entsprechenden Kollaboration-Tools setzt, verschafft sich auf dem Weg zur optimierten Customer Experience einen Vorsprung im Wettlauf um den besten Kundenservice. Warum der Schritt in ein Cloud-Contact-Center fast unvermeidbar ist und warum mit Hilfe der Cloud Ihr Kundenservice zum Wettbewerbsvorteil wird, erfahren Sie hier.
  • Für Contact Center mit einer einzigen Anwendung für Chat, Video und Telefonie prädestiniert ist Enghouse Connect. Diese Kollaborations- und Video-Lösung bietet ein komfortables Benutzererlebnis für Dienstleister und deren Kunden und fördert somit die emotionale Bindung zwischen Anwender und Anbieter im Sinne einer optimalen Customer Experience.
  • Moderne Sprachanalyse-Software ist ein wichtiger Lösungsbaustein für das Gelingen funktionierender Customer Experience. Bei „ELSBETH VocalCoach“ handelt es sich um eine Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung in Echtzeit. Anhand eines parallelen Suchverfahrens nach Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaaren untersucht die Software Gespräche auf vordefinierte Anforderungen. Anwender erhalten im Handumdrehen übersichtliche grafische Auswertungen. Überdies besticht die Software durch eine einfache und intuitive Bedienbarkeit, denn zur Konfiguration benötigt man keinerlei Programmierkenntnisse. Die Nutzerführung ist einfach und selbsterklärend und erlaubt eine schnelle Festlegung der zu prüfenden Merkmale.

Ausgerüstet mit solchen technischen Tools können Dienstleister die Erwartungen ihrer Kunden besser verstehen und erfüllen. Alleine das reicht allerdings auf Dauer nicht. Mensch und Technik – das ist die Zauberformel für eine erfolgreiches Kundenerlebnis und dauerhaften Geschäftserfolg.

Elmar Nüßlein

Elmar Nüßlein ist seit Juni 2021 Teil des Demand-Generation-Teams für die Regionen DACH und Benelux bei Enghouse Interactive. Als Content Manager verantwortet er u. a. die fach- und sachgerechte Erstellung und Verbreitung von Content aller Art auf den verschiedensten Kanälen. Elmar Nüßlein war in der Vergangenheit als Marketing-Experte für verschiedene Unternehmen tätig und verantwortete zudem mehr als zehn Jahre lang als Chefredakteur die Geschicke eines Printmagazins.

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