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Wir lieben Contact Center!

Wie sehen Sie das Contact Center? Als notwendigen Ort, um Probleme und Anfragen möglichst schnell abzuhandeln oder als Möglichkeit, mit außergewöhnlichem Service die Herzen Ihrer Kunden zu erobern?

Zweifellos nutzen Dienstleister heute das Call-Center als Chance für bestmögliche Kundenbetreuung. Oder? Naja, so manches Unternehmen unterschätzt immer noch den wahren Wert des Contact Centers. Dabei sind Call-Center inzwischen unverzichtbare Organisationseinheiten von stetig wachsender Bedeutung für ein Unternehmen.

Das Contact Center ist ein Ort, an dem Kundenbeziehungen gepflegt werden und Markenloyalität wächst. Unzufriedenheit mit dem Kundenservice kann den Ruf eines Unternehmens dramatisch schwächen. Mit der Macht und Verbreitung sozialer Medien ist diese Gefahr noch größer als jemals zuvor, da Kunden ihrer Frustrationen nur allzu gerne auf Twitter und Facebook Luft machen.

Unternehmen müssen künftig die Interessen ihrer Kunden noch mehr in den Mittelpunkt rücken. Eine Marke wird nur dann als positiv wahrgenommen, wenn den Kunden über alle Kanäle und alle Kontaktpunkte hinweg eine einheitliche und zufriedenstellende Erfahrung geboten wird.

Wir lieben das Contact Center weil es uns eine Chance bietet. Eine Chance

  • für einen außergewöhnlichen und individuellen Service, um Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu binden. Wer größtes Verständnis für das Anliegen des Kunden zeigt und dieses schnell und kompetent klären kann, schafft die Voraussetzung für ein positives Kundenerlebnis.
  • für eine hohe Markenloyalität, indem die Interessen des Kunden in den Mittelpunkt gestellt werden und der Kunde das Gefühl bekommt, dass man sich um ihn kümmert und auf seine Wünsche eingeht.
  • um mit der richtigen, sprich positiven Einstellung und Formulierung aus verärgerten Kunden glückliche und treue Kunden zu machen. Ein freundlicher und sympathischer Ton überträgt sich positiv auf die Stimmung des Kunden. Wichtig: Bei Beschwerden will der Kunde kein „Nein“ aus dem Mund seines Dienstleisters hören, sondern einen Ausgleich, in welcher Form auch immer.

Förderung der Markenbindung, Gewinnung von Kunden, Umsatzsteigerung. Es gibt viele Gründe, warum wir das Contact Center lieben. In jedem Fall aber bietet das Contact Center die Chance für eine Kundenbeziehung, in der das entstehen kann, was Humphrey Bogart am Ende des weltberühmten Filmklassikers „Casablanca“ als „Beginn einer wunderbaren Freundschaft“ bezeichnet hat.

Astrid Pocklington

Über Astrid Pocklington

Marketing Manager für DACH/ CEE bei Enghouse Interactive seit Juni 2014.

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