ChatGPT scheint derzeit das Internet zu revolutionieren. So mancher spricht von einem Paradigmenwechsel in der Art und Weise, wie Menschen künftig kommunizieren und recherchieren werden. Auch der Kundenservice bietet sich daher als erfolgversprechendes Einsatzgebiet für die Generative-Pre-trained-Transformer-Technologie (GPT) an. Wie aber könnte künftig ein erfolgreicher Einsatz von KI und ChatGPT im Contact Center aussehen?
Modell mit technischen Grenzen
Denn: Als typisches Machine-Learning-Modell hat ChatGPT seine Grenzen. Aktuell liefert das KI-Tool in aller Regel zwar grammatikalisch korrekte Sätze, denen freilich fehlt es an Tiefe und Analyse in der Beurteilung. ChatGPT kann weder logische Zusammenhänge verstehen noch das Hintergrundwissen des von ihm erzeugten Textes beurteilen. Die Software ist daher auch nicht in der Lage, auf Basis von bestimmten Informationen Schlussfolgerungen zu ziehen und zu argumentieren. Um es vorsichtig zu formulieren: Keine optimale Ausgangslage, um dieses KI-Tool beim Kundenservice nutzbringend und mit einem Mehrwert einzusetzen.
Knowledge Graphen als mögliche Lösung
Eine Lösung für dieses Problem könnten sogenannte „Knowledge Graphen“ zu deutsch: „Wissensgraphen“ sein. Also Datenbanken, die, einfach gesagt, spezifische Informationen so speichern und organisieren, dass sie die wechselseitige Beziehung zwischen verschiedenen Daten widerspiegeln.
Wenn nun Daten aus „Knowledge Graphen“ an ChatGPT angebunden werden, kann das KI-Tool auf eine Menge von zusammenhängenden Hintergrundinformationen zugreifen und somit logische Verbindungen in Texten erzeugen. Durch die strukturierte Verknüpfung von spezifischen Informationen aus Datenbanken kann ChatGPT dann im Rahmen der Texterstellung Schlussfolgerungen ziehen.
KI-Chatbot mit erweitertem Fachwissen
Nutzer müssen dann nicht mehr nach Schlagworten suchen, sondern können mit konkreten Fragen in Echtzeit Informationen aus internen Unternehmensdatenbanken abrufen. Derartige KI-Plattformen sind bereits in verschiedenen Branchen im Einsatz. Beispielsweise bei Finanzdienstleistern, im Tourismus, der Bildung, Personalwesen, Energie und im E-Commerce. Auch Enghouse Interactive nutzt bereits intelligente Algorithmen für seine Omnichannel-Lösungen und gestaltet damit die Geschäftsprozesse innerhalb seiner Contact-Center-Lösungen effizienter und verbessert zudem das Kundenerlebnis für die End-User.
Vorteile von KI und ChatGPT im Contact Center:
- Verbessertes Faktenwissen. Durch die Anbindung von Knowledge Graphen an ChatGPT kann das KI-Tool Texte mit mehr Tiefe und Faktenwissen in einem größeren Kontext erzeugen.
- Bessere Argumentation. Knowledge Graphen bieten die Möglichkeit, Informationen strukturiert miteinander zu verknüpfen, sodass das KI-Tool wertvolle Schlussfolgerungen ziehen kann.
- Höhere Genauigkeit. Knowledge Graphen können exakte Informationen zu einem bestimmten Thema liefern, aus denen wiederum ChatGPT deutlich informativere und detailliertere Texte erstellen kann.
- Personalisierung. Knowledge Graphen können echte Chatbot-Erlebnisse für Kunden schaffen, wenn beispielsweise um Zusatzinformationen angereicherte Nutzungsdaten verwendet werden, um personalisierte Empfehlungen und Antworten zu geben.
- Skalierbarkeit. Knowledge Graphen können große Datenmengen speichern und darstellen, sodass darauf basierende Chatbots leichter skalierbar und erweiterbar sind.
So könnte die Zukunft aussehen
KI-Lösungen wie ChatGPT haben das Zeug dazu, den Kundenservice im Contact Center zu revolutionieren. Im Verbund mit spezifischen Datenbanken (Knowledge Graphen) und Omnichannel-Lösungen ebnen sie den Weg für eine noch leistungsfähigere Customer Experience. Zum Vorteil für Contact Center. Diese können so schneller reagieren und ihre Chatbots an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen. Denn die erwarten zunehmend eine schnelle, effiziente und personalisierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Für das Contact Center der Zukunft bedeutet das: Einerseits diese Kundenerwartungen erfüllen, andererseits Daten und Privatsphäre schützen. Darin liegt der Schlüssel zum Erfolg.
