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Anruf-Abbruchrate: Indikator für CX-Qualität

Jeder Dienstleister kann ein Lied davon singen: Die Kunden erwarten immer mehr. Gleichzeitig sinkt das Verständnis für nicht ganz optimalen Service dramatisch.

Kurze Wartezeit = loyaler Kunde

Kurze Wartezeiten zählen laut Contact Babel zu den wichtigsten Faktoren für ein positives Kundenerlebnis im Contact Center. Wer Kunden regelmäßig zu lange am Telefon oder beim Chatten warten lässt, riskiert, dass diese kurzerhand den Kontakt abbrechen und unter Umständen den Dienstleister wechseln.

Die Anruf-Abbruchrate: Indikator für CX-Qualität

Einer der wichtigsten Indikatoren für zufriedene Kunden bzw. erstklassigen Kundenservice ist daher die sogenannte Anruf-Abbruchrate. Diese Messgröße gibt die Zahl der Interaktionen an, die vor ihrer Beantwortung abgebrochen werden. Wichtig: Die Anruf-Abbruchrate sollte die Acht-Prozent-Hürde keinesfalls übersteigen. Sämtliche Alarmglocken sollten klingeln, wer darüber liegt.

Ein positives Kundenerlebnis ist kein Hexenwerk

Zu einem vorschnellen Abbruch der Kommunikation zwischen Kunden und Dienstleister muss es nicht kommen. Es gibt einige sehr gute Möglichkeiten, die Bearbeitungszeit im Contact Center zu verkürzen und Kundenanfragen schnell und kompetent zu beantworten:

  • Kunden-ID. Damit authentifizieren Sie Ihren Kunden in der Warteschlange und der Agent muss dies nicht manuell erledigen.
  • CRM-Integration. Zeigt Kundendaten automatisch an, ohne dass der Agent während der Kommunikation langwierig suchen muss.
  • CRM-Datenbank. Dorthin müssen nach der Kundenkommunikation alle Informationen für die Nachbearbeitung automatisch übertragen werden.
  • Anrufweiterleitung. Omnichannel wird von Kunden zunehmend gewünscht. Zudem entlastet kanalübergreifende Kommunikation dadurch, dass Agenten eine Gesamtübersicht über den Kundenkontakt haben und so doppelte Bearbeitung vermieden wird.
  • Voice-of-the-Customer (VoC). KI-Tools dieser Art bieten eine ausgezeichnete Möglichkeit, Wünsche und Probleme des Kunden in Erfahrung zu bringen. VoC hört all Ihre Kundengespräche ab, über alle Medienkanäle hinweg, und wertet den In¬halt jedes Gesprächs anhand einer Liste von Keyphrasen aus, die Sie für Ihr Unternehmen festgelegt haben.
  • Chatbot. Nutzen Sie Wissensmanagment und digital gestützte Services wie Self-Service und virtuelle Agenten, um Kundenanfragen schnell und richtungsweisend zu beantworten.

Guter Service ist kein Zufallsprodukt

Ganz im Gegenteil. Guter Service und damit einhergehend ein positives Kundenerlebnis lassen sich systematisch planen.

Wer seine Kunden und dessen Wünsche kennen und verstehen will, benötigt die richtigen Tools, um analysieren zu können, was sich bei der Customer Journey abspielt. Wer schnell und kompetent Kundenanfragen beantworten will, muss seine internen Prozesse (Beispiel Rückrufservice, Omnichannel etc.) im Contact Center effektiv im Sinne einer optimalen Customer Experience gestalten. Nur dann wird es gelingen, dem Kunden Zeit in der Warteschlange zu ersparen.

Wenn Sie mehr Details erfahren möchten, zur Anruf-Abbruchrate als Indikator Ihrer CX-Qualität, dann laden Sie sich gerne kostenlos unseren großen Leitfaden „7 Schritte zur Verringerung der Anruf-Abbruchrate“ herunter.

Elmar Nüßlein

Elmar Nüßlein ist seit Juni 2021 Teil des Demand-Generation-Teams für die Regionen DACH und Benelux bei Enghouse Interactive. Als Content Manager verantwortet er u. a. die fach- und sachgerechte Erstellung und Verbreitung von Content aller Art auf den verschiedensten Kanälen. Elmar Nüßlein war in der Vergangenheit als Marketing-Experte für verschiedene Unternehmen tätig und verantwortete zudem mehr als zehn Jahre lang als Chefredakteur die Geschicke eines Printmagazins.

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