Obwohl sich Experten darin einig sind und viele Contact Center ihren Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle bereits anbieten, steckt die Mehrkanal-Kommunikation in Deutschland noch in den Kinderschuhen. Grund: Es mangelt an der richtigen Strategie. Enghouse Interactive gibt Tipps, wie Unternehmen die Chancen für den Kundendialog der Zukunft am besten nutzen können.
„Kunden von heute wollen kommunizieren, egal wo sie sich gerade befinden und sie erwarten zu jeder Zeit eine unkomplizierte und erfolgreiche Kommunikation“, sagt Ralf Mühlenhöver, Managing Director von Enghouse Interactive für die DACH-Region und Osteuropa. Kundenservice – überall, jederzeit und auf allen Kanälen lautet sein Credo. Für Experten wie Mühlenhöver steht fest, dass davon die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen abhängen kann. „Eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse auf der Webseite reichen heutzutage einfach nicht mehr aus“, pflichtet Walter Benedikt dem bei. „Unternehmen“, so der Vizepräsident des Call Center Verband Deutschland e.V., „müssen ihre Leistungen auf unterschiedlichsten Kanälen feilbieten und Kunden diverse Möglichkeiten der Kontaktaufnahme zur Verfügung stellen.“
Zwar unterstützen viele Contact Center heute bereits neben Telefon und E-Mail weitere diverse Kommunikationskanäle wie Social Media, Chat, Sprachportale oder SMS. Allerdings ist die Relevanz neuer Kanäle einer Studie von Pierre Audoin Consultants (PAC) und Damovo zufolge in Relation zum gesamten Anfrageaufkommen sehr gering. So suchen z.B. bei Contact Centern, die Social Media anbieten, lediglich drei Prozent der Kunden den Kontakt über diesen Kanal. Nach Meinung von PAC-Analyst Dr. Andreas Stiehler fehlt es meist an der Strategie, um die Mehrkanal-Kommunikation in Deutschland aus der Diaspora zu führen.
Enghouse Interactive empfiehlt folgende Schritte für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie:
1. Auf der Suche nach dem Point of Sales
Unternehmen müssen die Kommunikationsgewohnheiten potenzieller Kunden kennen. Während die ältere Generation gerne den persönlichen Kontakt sucht, hat vor allem für junge Menschen das Telefon als wichtigstes Medium ausgedient. Sie setzen auf elektronische Kommunikation via Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social Media, Dokumenten-Sharing oder Video-Support. Contact Center müssen sich also dafür rüsten, diese Kommunikationskanäle nicht nur einzurichten, sondern sie müssen entsprechende Serviceanfragen über diese Kanäle auch abwickeln und beantworten können. Der Kunde muss ebenso die Möglichkeit haben, zwischen den unterschiedlich angebotenen Kommunikationskanälen zu wechseln und seinen gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben und jederzeit zu wählen. So kann z.B. vor dem Produktkauf per E-Mail oder Web eine Beratung via Videokommunikation und/oder Telefon stattfinden. Kundendialog kann nur dann wirklich innovativ und gut sein, wenn der Kunde auch viele Kontaktmöglichkeiten hat und über diese optimal beraten wird.
2. Wachsende Herausforderung an Mitarbeiter und Technik
Verschiedene Kommunikationskanäle ziehen logischerweise auch eine unterschiedliche Form des Kundendialogs nach sich. Darauf müssen Contact Center vorbereitet sein und ihre Mitarbeiter entsprechend schulen. Ebenso müssen die technischen Voraussetzungen im Contact Center gegeben sein, damit die Agenten einen bestimmten Kunden auch dann sofort identifizieren können, wenn dieser den Kommunikationskanal wechselt. Damit dies funktioniert, ist die Einbindung und Schulung aller Mitarbeiter in entsprechende Omnichannel-Software zwingend erforderlich.
3. Kundenzufriedenheit analysieren
Nicht jeder Kundenwunsch lässt sich erfüllen, wohl aber die Zufriedenheit der Kunden im Allgemeinen. Regelmäßig Direktbefragungen (!) helfen dabei, das Contact Center noch kundenorientierter zu positionieren. Klassische Kennzahlen wie die durchschnittliche Gesprächsdauer taugen dafür nicht, wichtig und im Vordergrund stehen muss die Sicht des Kunden. Auf diese Weise können Contact Center eine Beliebtheitsskala der Kommunikationskanäle ausfindig machen und diese Kanäle entsprechend optimieren.
4. Effizientes Wissensmanagement
Mit der Anzahl der angebotenen Kommunikationskanäle im Contact Center steigen auch die Ansprüche an ein ausgereiftes Wissensmanagement. Agenten benötigen sowohl schnellen Zugang zu den verfügbaren Kunden- und Produktinformationen wie auch zu Experten, die thematisch schwierigere Anrufe qualifiziert beantworten können. Wenn alle Kommunikationskanäle im Contact Center nahtlos miteinander verbunden sind, erhalten Agenten in Kombination mit firmeneigenen CRM-Anwendungen einen detaillierten Überblick darüber, wie, wann und mit wem ganz bestimmte Kunden den Kontakt wünschen. Das verbessert den Service ganz entscheidend und bietet Vorteile im Wettbewerb.
