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Spätestens im Januar ist die Zeit gekommen, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, was in den vorangegangenen zwölf Monaten funktioniert hat und was eben nicht. An welchen Stellen im Unternehmen eingefahrene und eventuell antiquierte Gewohnheiten durch innovative Prozesse erneuert werden sollten. Das ist der erste und wohl wichtigste Schritt, Schwachstellen im Unternehmen zu erkennen und auszumerzen, um den Kundenservice künftigen Ansprüchen und Trends entsprechend anpassen zu können. In unserer fünfteiligen Blog-Serie zeigt Enghouse Interactive wichtige Trends im Neuen Jahr 2017 auf.

Eines der ganz großen Themen in diesem Jahr wird die Integration von „Skype for Business“ (SFB) in Contact-Center- und Kundeninteraktionslösungen sein. Mit SFB toppen Anbieter von Omnichannel-Kommunikationslösungen ihre Softwareprodukte. Unterschiedlichste Medien wie z.B. E-Mail, Chat, Video, Internet, Instant Messaging, Social Media oder Dokumenten-Sharing sind hier in einer einheitlichen Anwendungsumgebung vereint. Kundenkontakte jeglicher Couleur können nahtlos und kanalübergreifend über das Contact Center geroutet werden. Damit Omnichannel-Kommunikation mit SFB auch reibungslos über das Contact Center abgewickelt werden kann, ist die Auswahl eines erfahrenen Anbieters vorteilhaft.

Nach wie vor beschäftigen wird uns auch in diesem Jahr der fortschreitende Wandel von der Multichannel zur Omnichannel-Kommunikation. Der Kundenkontakt alleine über mehrere Kanäle (Multichannel) reicht nicht mehr aus. Der Konsument wünscht ein nahtloses Einkaufserlebnis. Das kann ihm nur eine kanalübergreifende Kommunikation mit der Omnichannel-Technologie bieten, wo er nahtlos, ohne Informationsverlust von einem Medium zum anderen wechseln kann.

Dass der effiziente Datenzugriff in der standortübergreifenden Kommunikation ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist, zeigen wir am Beispiel von E-Plus Mobilfunk, einer Tochter der Telefónica Deutschland. Das Unternehmen nutzt für sein Kampagnenmanagement die Komplettlösung „ELSBETH“. Sie besteht aus den Modulen „CommunicationManager“ (zentrales Kommunikationsmanagement), „PowerContact“ (Kampagnen-Frontend und Reporting Tool), „PredictiveDialer“ (Optimierung der Produktivität) sowie „VocalCoach“ (Qualitätsmanagement- und Sprachanalyse-Software). „Für uns ist die Software von Enghouse Interactive klar der weitere Weg für die Zukunft“, sagt Christian Tromm, Team Manager Telemarketing E-Plus Mobilfunk.

Mehr und mehr Unternehmen erkennen inzwischen, wie wichtig Qualitätsmanagement zur Dokumentation, Verhaltenskontrolle, Kapazitätssteuerung und Schulung im heutigen Kundenservice eines jeden Unternehmens ist. Software zur Qualitätssicherung unterstützt Sie dabei, zuverlässigen und hochwertigen Service zu bieten und dabei rentabel und effizient zu arbeiten. Echtzeit-Informationen helfen Ihnen, durch Live-Feedback im unmittelbaren Umgang mit dem Kunden Verbesserungen vorzunehmen, während historische Informationen für eine genauere Analyse und langfristige Entscheidungen hinzugezogen werden können.

Die Arbeit eines Trainers im Contact Center lässt sich mithilfe von Echtzeitsprachanalyse um rund 30 Prozent effizienter gestalten, sagen Experten wie die Unternehmensberatung bfkm fingerhut+seidel aus Halle. Damit lassen sich während eines Gespräches verschiedene Kriterien wie Tempo, Lautstärke, Emotionalität oder die Redeanteile der Beteiligten bestimmen. Die Software erkennt dies und signalisiert gegebenenfalls sofort, ruhiger zu sprechen oder den Anrufer mehr zu Wort kommen zu lassen. Die Echtzeit-Analyse von Telefonaten zeigt dem Agenten sofort, ob relevante Informationen nicht bzw. falsch genannt worden sind und erlaubt somit eine Korrektur noch vor dem Ende des Gesprächs.

Welches Potenzial proaktives Outbound Messaging unter dem Dach einer intelligenten Contact-Center-Lösung mit Anbindung an CRM-Systeme im Sinne eines guten Kundenservices hat, erfahren Sie im letzten Teil unserer Serie.

Astrid Pocklington

Über Astrid Pocklington

Marketing Manager für DACH/ CEE bei Enghouse Interactive seit Juni 2014.

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