Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht. Tipps von Enghouse Interactive zeigen effektive Wege für ein intelligentes Servicemanagement zu einem zufriedenen und treuen Kunden.
Kundenorientierung ist längst keine Zauberformel mehr für Contact Center, sondern steht auf der Prioritätenskala ganz oben. Nur zu gut wissen die verantwortlichen Manager aus diversen Studien (u.a. McKinsey), dass die meisten Konsumenten den Geschäftskontakt dann abbrechen, wenn sie schlechte Erfahrungen in der Kundenbetreuung machen müssen. „Top“ oder „Flop“? Für den Kundenservice oft ein Tanz auf des Messers Schneide. Denn laut Branchenverband BITKOM stellen die oft ungeduldigen Konsumenten einerseits hohe Anforderungen an eine qualifizierte Beratung, gleichzeitig fordern sie aber auch eine unkomplizierte und schnelle Kommunikation.
Enghouse Interactive, weltweit einer der führenden Hersteller von flexiblen und skalierbaren Kundeninteraktionslösungen, gibt Tipps, wie Contact Center diesen Spagat meistern können.
1. Erfüllen Sie die Erwartungen des Kunden – maßvoll und effizient!
Laut einer Harvard-Studie ziehen übertriebene Kundenerwartungen praktisch keine größere Kundenbindung nach sich. Im Gegenteil. Der Aufwand, den der Kunde in die Beziehung investieren muss, ist der beste Indikator für angestiegene Loyalität. Statt teure Ressourcen für überzogene Kundenerwartungen zu verschwenden, ist es daher besser, dem Kunden das zu bieten, was er tatsächlich benötigt – das allerdings so schnell und effizient wie nur irgend möglich!
2. Achten Sie bei der Wahl des Kommunikationskanals auf individuelle Wünsche!
Art und Weise der Kommunikation ist von Mensch zu Mensch unterschiedlich. Die jüngere Generation, speziell Menschen im Alter von 16 bis 24 Jahren, suchen gerne den Kontakt via Smartphone oder Mobilgerät, via Firmenwebseite oder Social Media. Sie bevorzugen oft die sprachlose Interaktion. Deshalb macht es Sinn, wenn man diesem Kundenkreis eine einmalige URL zuteilt, mit der Möglichkeit, sich sicher in das Firmensystem einzuloggen und Probleme in Eigenregie in einem Kundencenter zu lösen. Diese Form der Kommunikation erzeugt eher positive Resonanz bei den Kunden und gleichzeitig spart sie dem Unternehmen Geld.
Die ältere Generation hingegen spricht lieber mit einem Agenten oder bevorzugt die Kommunikation via E-Mail. Sie tendieren dazu, Probleme nicht selbst in die Hand zu nehmen, also keinen Self Service zu nutzen. Die Lösung in diesem Fall kann nur heißen, Interaktion über solche Kanäle anzubieten, die diese Zielgruppe und selbstverständlich auch das Unternehmen zufrieden stellen.
3. Weniger ist mehr – Gestalten Sie die Kundeninteraktion einfach!
Viele Kunden möchten Gespräche mit Dienstleistern zu ihren Bedingungen, in einer bestimmten Zeit und mit einem Gerät ihrer Wahl führen. Das Wichtigste dabei: Der Interaktionsprozess soll dabei mit einem Minimum an Aufwand vonstattengehen. Dienstleister kommen daher nicht umhin, nach einer Kundeninteraktion mit möglichst geringem Aufwand zu streben.
Als Beispiel folgendes Szenario. Der Kunde hat ein Problem und wählt, da er nach einer schnellen Lösung sucht, die Nummer des Contact Center seines Providers. Zunächst befindet er sich in einer Warteschleife und wird dann zu einem IVR-System (Interactive Voice Response) weitergeleitet, welches persönliche Daten abfragt. Anschließend muss der bereits genervte Kunde weitere Fragen mittels Telefontastatur beantworten, bevor er zu einem Agenten im Contact Center durchgestellt wird, der dieselben Fragen stereotyp nochmals beantwortet. Das kann zu erheblichem Ärger führen, denn Kunden wollen schnelle Ergebnisse. In einer von Enghouse Interactive durchgeführten Umfrage sagten 55 Prozent von 2.000 Erwachsenen in Großbritannien, dass es für sie wichtig sei, schnell zu einem qualifizierten Agenten durchgestellt zu werden. Der Fokus liegt hier eindeutig auf Schnelligkeit und Kompetenz. Und es ist ganz sicher ein Holzweg, den Anrufer zu irgendeinem Mitarbeiter durchzustellen, der mit dem speziellen Kundentyp nicht umzugehen weiß.
Unternehmen haben die Aufgabe, sich diesen wichtigen Aspekt immer und immer wieder vor Augen zu halten. Denn es lässt sich nicht wegleugnen: Kunden erwarten, einfach den Telefonhörer zu nehmen und dass ab der Kontaktaufnahme alles wie am Schnürchen läuft. Alles andere wirkt auf den Kunden enttäuschend und Dienstleister dürfen sich dann über mangelnde Kundenloyalität nicht wundern. In der oben genannten Enghouse-Studie gaben 60 Prozent der Befragten an, aufgrund von schlechtem Kundenservice nie wieder mit einer bestimmten Marke Geschäfte gemacht zu haben.
4. Wissensmanagement – Nutzen Sie Informationen zum Wohle des Kunden!
Können Kunden bei einer Fragestellung oder einer Problemlösung ihre Identität mittels einer Kunden- oder Telefonnummer bekanntgeben, ist es Dienstleistern möglich, intelligent, qualifiziert und blitzschnell zu reagieren. Denn mittels eines perfekten Wissensmanagements mit bekannten Kundendaten kann der Agent die Art des Kundenproblems deutlich schneller verstehen. Damit lässt sich auch schnell ein kompetenter Ansprechpartner ausfindig machen, der im Sinne des Kunden die Fragen am besten beantworten kann.
5. Ergreifen Sie die Initiative!
Der Kunde muss jederzeit über alle Schritte informiert sein. Egal, ob es sich um Werbeangebote, den Status einer Transaktion oder eine Anfrage handelt. Im Bewusstsein, immer und allumfassend informiert zu sein, kann der Kunde ruhig schlafen und er entwickelt ein Gefühl der Zuverlässigkeit gegenüber seinem Dienstleister. So fällt es dem Kunden auch viel einfacher, bei seinem Dienstleister schnell und unkompliziert das zu bekommen, was er will.
