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Mal ehrlich, was wussten wir vor der Fußball-Europameisterschaft schon über Island? Zweitgrößter Inselstaat Europas, mit gerade mal 330.000 Menschen so groß wie Bielefeld. Das Land liegt fast am nördlichen Polarkreis, weswegen es eine Sommerzeit auch nicht gibt. Etwas gewöhnungsbedürftig für uns Festland-Europäer sind sicherlich die kulinarischen Spezialitäten wie in Molke eingelegte Hammelhoden oder geräucherter Schafskopf.

Gut, das Land der Elfen und Trollen hat eine reiche Sporttradition. Handball, Reiten und im Schach sucht Island quasi seinesgleichen – gemessen an der Bevölkerungsdichte gibt es dort weltweit die meisten Spitzenspieler. Ein Superlativ, sicher, aber nichts gegen das, womit sich dieses kleine Island am 27. Juni 2016 ein Denkmal gesetzt hat.

An diesem Tag hieß es im Achtelfinale der Fußball-Europameisterschaft bereits nach 18 Minuten „Game over“. Für den Gegner aus England wurde die restliche Spielzeit zur Makulatur. Dieser überzeugende Sieg der Isländer hat in der Fußballwelt – und nicht nur dort – eine Flut an Begeisterung ausgelöst. Nicht WEIL der Fußballzwerg Island die englischen Vollprofis weggekickt hatte, sondern WIE!

Was wir hier gesehen haben, war ein Orkan aus Leidenschaft, Teamgeist, Siegeswillen, Fair Play, Motivation, Spiel-/Arbeitskultur, Engagement und einfach nur Begeisterung. Im Nu waren Trikots des „Fußballzwergs“ ausverkauft. Kann man Fans bzw. Kunden besser gewinnen?

So wird der Kunde zum Fan

Die oben genannten Eigenschaften sind nicht etwa nur typisch für den Fußball. Sie sind ein Grundrezept, und zwar für den Erfolg in allen Lebensbereichen. Siegertypen tragen diesen Stempel.

Das trifft natürlich auch auf den Kundenservice zu. Die Parallelen sind erstaunlich. Beim Fußball müssen die unterschiedlichen Positionen aufeinander abgestimmt sein und bestmöglich miteinander kommunizieren, damit das Zusammenspiel perfekt funktioniert und die Mannschaft zum Torerfolg kommt. Im Contact Center sollten verschiedenste Kommunikationskanäle miteinander verknüpft sein und so das Fundament für den Erfolg, sprich eine hohe Kundenservicequalität schaffen. Via Web-Browser können alle Mitarbeiter über Skype for Business kommunizieren, egal ob im Front- oder Back-Office, im Büro, Home Office oder von unterwegs. Mit intelligenten Kundeninteraktionslösungen wie der Software „Voxtron Communication Center“ kann der Kunde zwischen den unterschiedlich angebotenen Kanälen jederzeit und nahtlos wechseln und seinen gerade bevorzugten Kommunikationsweg nach Belieben wählen. Beispielsweise via Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social Media, gemeinsame Dokumentenbearbeitung oder Video-Support. Solch kanalübergreifende Kommunikation weckt Begeisterung beim Kunden, er wird zum Fan seines Unternehmens. Sind diese Kanäle nicht nur eingerichtet, sondern wird der Kunde dann auch noch dank eindeutiger Kundenkennzahl mit einem kompetenten Ansprechpartner verbunden, der sein Anliegen schnell und freundlich klären kann, steht es 1 : 0 für den Dienstleister. Er befindet sich auf der Siegerstraße und hohe Loyalität seines Kunden bzw. Fans – kann ihm sicher sein.

Rote Karte für schlechten Service

Qualität und Fair Play sind ein enges Geschwisterpaar. Wer dies im Fußball missachtet, riskiert eine Gelbe Karte, schlimmstenfalls sogar den Platzverweis. Nicht viel anders ist es beim Service: Kunden strafen ihren Dienstleister erbarmungslos ab, wenn sie schlechte Erfahrungen mit dessen Service machen? Das zeigt eine bundesweite Befragung zum Thema Qualität im Kundenservice von Enghouse Interactive. Für 60 Prozent der Befragten sind negative Erlebnisse im Kundenservice ein Grund, die Geschäftsbeziehung zu beenden bzw. erst gar nicht aufzunehmen. Bei drei Vierteln sinkt das Vertrauen in das Unternehmen.

Wer den Kunden in langen Warteschleifen versauern lässt und  einfachste Kommunikationswege wie Rückrufservice zwar anbietet, aber in der Praxis nicht umsetzt, darf sich also über Kundenverlust oder schwindendes Vertrauen nicht wundern. Ebenso, wer nach Kontaktaufnahme mit dem Kunden diesen erst umständlich identifizieren muss, bevor er sich der eigentlichen Anfrage widmen kann.

Training macht den Meister

So weit müssen es Dienstleister nicht kommen lassen. Wie beim Fußball die Spieler, so können auch Unternehmen ihre Call-Center-Mitarbeiter punkto Standardsituationen, Technik und Kompetenz fit machen.

So analysiert „Elsbeth VocalCoach“ in Echtzeit Telefongespräche und zeigt dem Agenten sofort, ob z.B. relevante Informationen nicht bzw. falsch genannt worden sind. Das erlaubt eine Korrektur noch vor dem Ende des Gesprächs. Diese Software bietet mit ihrem Live Coaching auch die Möglichkeit, den Erregungszustand von Agent und/oder Kunde zu bewerten. Mit wertvollen Rückschlüssen darüber, wie der Agent mit Stimmungsschwankungen des Kunden umzugehen weiß, oder ob das geführte Gespräch belebend oder eher langweilig war. Das trägt entscheidend zur Qualitätssicherung bei.

Kontrollierter Informationsaustausch erhöht Kundenservice

Dass eine stabile Abwehr hoch effizient sein kann, hat die italienische Mannschaft bei der Europameisterschaft bewiesen. Die Deutschen sind nur haarscharf an einer Niederlage vorbei manövriert. Modernster Catenaccio, den die Squadra Azzurra hier geboten hat – und zwar im positiven Sinne. Hier wurde einerseits mit maximalen Mitteln das eigene Tor geschützt, gleichzeitig aber überbrückten die Spieler den Raum Richtung gegnerisches Tor sehr schnell, offen und flexibel. Das war kontrollierte Kommunikation in Perfektion. Ein Spaß für die Fans.

Zuverlässigen Schutz für einen kontrollierten Informationsaustausch bietet im Contact Center „AND Guard“. Mit der Software lassen sich Regeln für die telefonische Kommunikation festlegen, die eine richtlinienkonforme IP-Telefonie und einen Schutz vor externen Anrufen gewährleisten. Gleichzeitig gibt dies dem Agenten die Möglichkeit, seine Aufgaben mit hoher Kompetenz und Zuverlässigkeit im Sinne eines guten Kundenservices zu erfüllen.

Leidenschaft in der Kommunikation wird belohnt

Ein Allround-Rezept für den optimalen Kundenservice gibt es nicht. Dienstleister aber, die auf Kriterien wie Fachkompetenz, Freundlichkeit und Schnelligkeit im kanalübergreifenden Dialog achten und dem Kunden gegenüber Wertschätzung signalisieren, sind am Ende immer der Gewinner.

Wie das Beispiel Island eindrucksvoll zeigt. Das Team hat zwar keinen Titel bei der Europameisterschaft in Frankreich gewonnen. Wohl aber die Herzen der Zuschauer. Nicht zuletzt wegen ihrer sympathischen und rundum ehrlichen Form der Kommunikation zu ihren Fans. Die wiederum haben trotz der verlorenen Partie gegen Gastgeber Frankreich bei strömendem Regen ihr Team frenetisch gefeiert. Das ist Kundentreue und -begeisterung! So wird auch eine Niederlage zum Sieg.

Astrid Pocklington

Über Astrid Pocklington

Marketing Manager für DACH/ CEE bei Enghouse Interactive seit Juni 2014.

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