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Rechtssicherheit bei Telefongeschäften

Rechtssicherheit bei Telefongeschäften:

„ELSBETH ContractCompliance“ von Enghouse revolutioniert Telesales in Deutschland.

Kaum jemand, der sie noch nicht bekommen hat: Unerwünschte Werbeanrufe. Eigentlich dürfte es diese sogenannten „Cold Calls“ gar nicht mehr geben. Denn seit 2009 sind sie in Deutschland verboten. Dies regelt eindeutig das „Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb“. Demnach müssen Verbraucher in den Erhalt von Werbeanrufen ausdrücklich einwilligen – und zwar bevor sie einen Werbeanruf erhalten. Unzulässig ist es übrigens, die Einwilligung des Werbeanrufs zu Beginn des Telefonats einzuholen. Hat der Verbraucher einem Werbeanruf im Vorfeld nicht zugestimmt, handelt es sich um einen unerlaubten Werbeanruf, den die Bundesnetzagentur verfolgen und mit einer Geldstrafe von bis zu 300.000 Euro ahnden kann.
Auch der Begriff der Werbung ist auf europäischer Ebene abschließend definiert. Danach ist Werbung „jede Äußerung bei der Ausübung eines Handels, Gewerbes, Handwerks oder freien Berufs mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen, einschließlich unbeweglicher Sachen, Rechte und Verpflichtungen zu fördern“ (97/55/EG).

Das Geschäft mit Werbeanrufen blüht

Soweit die klare Regelung seitens des Gesetzgebers. Doch weder Gesetzgebung noch drastische Geldstrafen hindern viele Anbieter daran, auf „Cold Calls“ zu verzichten. Im Gegenteil: Immer mehr Bürger beschweren sich laut Bundesregierung wegen unerlaubter Telefonwerbung. Im vergangenen Jahr gingen bei der Bundesnetzagentur annähernd 29.300 Beschwerden ein; gegenüber den beiden Vorjahren eine deutliche Steigerung um rund 20 Prozent (siehe Grafik). Auf 895.849 Euro gegenüber dem Vorjahr nahezu verdoppelt haben sich sogar die verhängten Bußgelder.

Angesichts dessen ist Teilen der Politik mittlerweile der Kragen geplatzt. Sie wollen dem offensichtlichen Missbrauch einen Riegel vorschieben und fordern mehr Verbraucherschutz bei der Telefonwerbung. „Millionen von Verbrauchern werden tagtäglich abgezockt“, wettert etwa Peter Hauk, Minister für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz in der baden-württembergischen Landesregierung. „Cold Calls“ bezeichnete der Politiker unlängst als unanständig und kriminell. „Leider“, so Hauk, „sind entsprechende Verträge trotz des Verbots von Werbeanrufen gültig, wenn sie nicht innerhalb von zwei Wochen widerrufen werden.“ (siehe Kasten)
Daher möchte Baden-Württemberg die Belästigung von Verbrauchern durch Werbeanrufe weiter unterbinden und hat am 10. März 2017 einen entsprechenden Gesetzentwurf im Bundesrat vorgestellt.

Infografik: Unerlaubte Werbeanrufe nehmen wieder zu | Statista

Politik fordert Vertragsbestätigung in Schriftform

Der Gesetzentwurf sieht eine Regelung vor, wonach Verträge, die durch ungebetene Telefonanrufe zustande kommen, nur dann gültig sind, wenn Verbraucher sie ausdrücklich und formgerecht, also schriftlich, bestätigen. Nach Angaben der baden-württembergischen Landesregierung halten die Bundesländer diese sogenannte Bestätigungslösung schon seit längerem für erforderlich.

Wenngleich Verbände wie der DDV oder der CCV diesem Ansinnen u.a. unter Berufung auf das Widerrufsrecht nicht viel abgewinnen können – Fakt bleibt, dass der Verbraucher sich bei der aktuellen Gesetzeslage durchaus in einer für ihn unangenehmen Grauzone wiederfinden kann (siehe Kasten).

Daher besteht durchaus die Möglichkeit, dass das Parlament den Entwurf als Gesetz „durchwinkt“ und damit ein beträchtlicher Teil der bisherigen Telesales-Aktivitäten in Deutschland in Frage gestellt wird.
Gefragt sind dann also Lösungen, die entsprechende Rechtssicherheit bei Telefongeschäften gewährleisten.

Mit der Software „ELSBETH ContractCompliance“ von Enghouse Interactive können Contact Center und Telesales-Agenturen auf zeitgemäße Art per digitaler Unterschrift telefonisch Geschäfte abschließen – rechtssicher, unkompliziert, ohne Medienbruch und damit schnell. Der Kunde auf der anderen Seite benötigt für das komfortable Geschäft lediglich ein Smartphone oder Tablet mit Touchscreen oder andere Eingabegeräte wie z.B. elektronischer Stift, Mouse etc.

Rechtskräftig, aber auch rechtssicher

So funktioniert´s: Der Vertrag wird während des Telefonats zwischen Kunden und Unternehmen vom Agenten fertig ausgefüllt, anschließend erhält der Kunde automatisch einen PushLink (via SMS, Mail, Facebook, WhatsApp etc.). Nach Öffnen dieses Links gelangt der Kunde auf eine sichere Website, wo er alle Vertragsdaten inklusive Widerrufsbelehrung und AGBs sieht und überprüfen kann. Anschließend signiert er den Vertrag und schließt das Geschäft mit einem Klick auf den Button „Jetzt bestellen“ ab.
Kunde und Agent erhalten nach der Unterzeichnung eine E-Mail mit Anhang bzw. WebLink oder PushLink, wo der vollständige Vertrag inklusive AGB und Unterschrift ersichtlich ist bzw. herunter geladen werden kann.

Für die digitale Unterschrift mit „ELSBETH ContractCompliance“ eignen sich alle Verträge, die nach Verbraucherrecht geschlossen werden und – mit Widerrufsrecht – regelmäßige Zahlungen beinhalten. Beispielsweise für den Bereich Mobilfunk, Internet, Energie etc.
Der Vertrag mit der digitalen Unterschrift ist genauso sicher wie ein herkömmlicher, mit Kugelschreiber unterzeichneter Vertrag. Falls gewünscht, kann die Übertragung des unterzeichneten Vertrags mit zusätzlichen Sicherheitsstufen (Verschlüsselung, Benutzerpasswort etc.) erfolgen. Auch die Widerrufs- und Rücktrittsrechte sind durch die Fernabsatzverträge garantiert, die im § 312 BGB geregelt sind.

Übrigens kann „ELSBETH ContractCompliance“ – unabhängig von einer möglichen Gesetzesänderung – Geschäftsprozesse komfortabler gestalten und erheblich beschleunigen. Denn nach wie vor liegt die Stornoquote von telefonisch avisierten Verträgen in Deutschland zwischen 40 und 60 Prozent. Zusätzlich kostet der Medienbruch (elektronische Dokumentenerstellung, Ausdrucken zur Unterschrift, Einscannen zum Archivieren) viel Zeit, Geduld und Geld. Dies ist sicher nicht im Sinne des Verbrauchers und des Anbieters.

Telesales: Die aktuelle Gesetzeslage

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen und die Bundesnetzagentur warnen vor unerlaubter Telefonwerbung, sogenannten „Cold Calls“. Sie empfehlen Verbrauchern, entsprechende Verstöße der Bundesnetzagentur zu melden. Dies gilt ebenso für die Rufnummernunterdrückung bei Anrufen, die gemäß Telekommunikationsgesetz ebenso verboten ist wie „Cold Calls“. Das gesetzliche Verbot scheint also in seiner Definition klar, dessen Auslegung aber ist in der Praxis bis dato nicht eindeutig geklärt. So sind einerseits nach Meinung von Rechtsexperten Verträge null und nichtig, die aufgrund von „Cold Calls“ zustande kommen, eben weil sie Folge der Missachtung eines gesetzlichen Verbots sind. Andererseits gibt es gleichwohl Gerichtsurteile, die durch „Cold Calls“ zustande gekommene Verträge für gültig erklärt haben (Amtsgericht Lahr, Urteil v. 23.07.2014, Az.: 5C246/13).

Oftmals erteilen Verbraucher die Zustimmung eines eigentlich unerlaubten Werbeanrufs auch unbewusst, etwa im Rahmen eines Gewinnspiels oder zeitlich befristeten Schnäppchenkaufs.
Unseriöse Unternehmen haben nach Darstellung des baden-württembergischen Verbraucherschutzministers Peter Hauk ihre Geschäftspraktiken der aktuell geltenden Gesetzeslage längst angepasst. Daher seien Verbraucher auch vor mancherlei Tricks trotz Widerrufsrecht nicht gefeit. So erhalten z.B. Netzbetreiber eigenen Angaben nach von Energieversorgern Daten von Kunden, die angeblich einen Lieferantenwechsel wünschen. Die Krux dabei: Nach Angaben der Netzbetreiber liegt ein entsprechender Kundenwunsch gar nicht vor und die Kundendaten sind durch geschickte Fragetechniken in Erfahrung gebracht worden. Verbraucher haben zwar in jedem Fall ein Widerrufsrecht von 14 Tagen, dessen Frist  erst dann beginnt, wenn der Verbraucher über dieses Recht schriftlich belehrt worden ist. Im obigen Fall aber ist der Widerruf relativ kompliziert, weil zwei Vertragspartner involviert und gerade ältere Personen überfordert sind.

Astrid Pocklington

Über Astrid Pocklington

Marketing Manager für DACH/ CEE bei Enghouse Interactive seit Juni 2014.

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