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5. Outbound Messaging: Proaktive Form des Self-Service

Mit proaktivem Outbound Messaging, also dem Versand von aktuellen und relevanten Nachrichten, können Dienstleister und Contact Center einen kundenorientierten Service bieten und dem wachsenden Verlangen nach Self Service gerecht werden. So zum Beispiel im Gesundheitsmanagement, um an Arztkonsultationen zu erinnern oder über allgemeinfördernde Gesundheitsmaßnahmen zu informieren. Allerdings sollten Kunden ausschließlich mit Informationen versorgt werden, die für sie auch nützlich und von Bedeutung sind.
Um hier einen effizienten Datenfluss zu gewährleisten, bedarf es der Anbindung von Kundeninteraktionslösungen an CRM-Systeme. Dies schafft Transparenz zum Kunden und gibt Aufschluss darüber, welchen Kommunikationskanal er bevorzugt. Derartige Gesamtlösungen müssen darüber hinaus in der Lage sein, eine Vielzahl an Nachrichten nicht nur zu versenden, sondern auch den Kommunikationsfluss auf unterschiedlichsten Kanälen zu unterstützen. Neben reinem Text u.a. Sprache, Chat und E-Mail, einschließlich der automatisierten Benachrichtigungen.
Probate Omnichannel-Lösungen wie „Voxtron Communication Center“ von Enghouse Interactive leisten dies. Outbound Messaging in der Form des automatisierten Self Services öffnet die Tür zu intelligenter und leistungsfähiger Kundeninteraktion.
Aber unabhängig davon, welche und wieviele Kommunikationskanäle Contact-Center-Betreiber für den Kundendialog anbieten. Der Kunde darf nie das Gefühl bekommen, durch indirekte Kommunikationswege wie z.B. Self Service auf einem Abstellgleis zu parken – bieten Sie ihm also immer die Möglichkeit, zum Telefonhörer zu greifen.

Astrid Pocklington

Über Astrid Pocklington

Marketing Manager für DACH/ CEE bei Enghouse Interactive seit Juni 2014.

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